没有满意度，口碑就是空谈

雷军曾说：“一个公司最好的评价是用户口碑，同时用户口碑也是一个企业的生命线。一个公司想要处理负面影响，需要花很多的时间和资金去处理，还未必能消除影响，但是用户口碑会很快将你公司的形象传播出去，所以我说，用户口碑是电商行业的生存底限。”

雷军的话说得入木三分，口碑的确是一家企业的生命线，一个品牌只有用户的满意度高，才能在营销过程中达到“口碑载道”的境界，提升品牌形象和美誉度。

说起Google，它是一个公司的名字，却又像是一种无所不在的文化。很多人将它比作是一个无穷的宇宙，又把它说成是一个贯穿每个网民日常生活的基本动词、一个巨型的图书馆、一个购物的天堂……

Google的雏形就是创始人佩奇和布林在美国斯坦福大学的学生宿舍内共同开发的全新的在线搜索引擎。Google诞生之后，它在“没有做过一次电视广告，没有粘贴过一张海报，没有做过任何网络广告链接”的情况下，迅速传播给了全球的信息搜索者。而这样的成功，是“说”出来的。

华尔街和硅谷说：“Google上市，或许能为重振科技股雄风带来希望……”

网友说：“Google一下；我是个Google主义者；内事找百度，外事找Google……”

媒体说：“‘Google经济’引发热议，某某年度Google20大流行词汇排名引无数网友讨论……”

企业用户说：“我大部分客户流量都源于Google搜索结果……”

当你的产品或者是品牌不断地被人说起，说着、说着，它就火了，正如互联网领域专家评论说：“Google正是这样一个被‘说’起来的公司！”但是，Google又到底是凭什么让如此多的网友、媒体、投资者甚至对手在内的诸多群体传播和讨论它，进而形成良好的口碑效应呢？正是满意度！

说起Google首页，给人的第一印象就是干净整洁，这也是Google 从那些将广告、新闻等令人眼花缭乱的内容搬上首页的对手们当中脱颖而出的重要原因；

Google提供的语言版本多达86种；

Google可检索的网络页面数量多达30亿个；

……

事实上，用过Google的人绝大多数都对其高质量的技术和服务感到满意，很多Google用户已经对此达成共识。

因为被“说”得多，因为能为用户提供更公正、更丰富、更人性化、更有价值的内容，Google得以在世界范围内快速传播，其在人们心目中的地位也在不断地被提升和强化。同时也正是因为口播传播，全世界的人都知道Google的使命是整合全球信息，使人人皆可访问并从中受益。当然，也正是基于此，Google在全球范围内拥有了无数的用户，也成为第一个被公认的全球最大的搜索引擎。

推动品牌口碑传播的毫无疑问的是用户的满意度，有满意度的产品才能形成口碑。雷军在经营“米粉”的过程中显然认识到了这一点，他表示：“我并不在意份额，在意的是每个买了小米手机的用户是不是觉得小米手机好，在意的是口碑。”

所以，即使遭遇了粉丝的不满意，小米公司也会想方设法保证粉丝满意度。

最初的小米并不完美，无论是发货系统还是服务都不能完全让人满意。甚至在发售小米手机时，曾一度出现暂停一周发货、没有发票等一系列让“米粉”糟心的事件，粉丝们也因此抱怨连连。为了弥补给粉丝带来的不便，同时也为了提升用户满意度，小米公司推出了一次感恩回馈活动，专门为30万小米粉丝用户制作了感恩卡。显然，这次感恩回馈活动的确达到了预期的效果，不少“米粉”纷纷晒出了自己收到的感恩卡：

“当初，你曾经历了一个月，甚至长达三个月的等待，暂停一周发货的无奈和没有发票没有配件的烦琐。感谢你选择了那时稚嫩的小米，因你的信任与理解，我们不断成长，并带着与你一样的梦想，走到今天。小米想对你说：因为有你，所以小米。感谢你一路以来对小米的守护。”

随着卡片寄到手中，粉丝还惊喜地发现，小米公司竟然还寄来了100元的购物券。很多粉丝被这样的用心所感动，当然，他们很乐意将小米这样的行为分享给身边的人，于是，从不满意到满意，“米粉”也开始由少到多。而小米就这样又成功地完成了一次口碑营销。

任何一家企业，产品都不可能完美无瑕，而如今看来，用户满意度考察的也绝不仅仅是产品本身。对于消费者来讲，企业提供的额外服务以其所包含的情感，会影响使用心情和用户体验，当然也足以影响用户口碑满意度，进而影响企业口碑和形象，影响口碑营销的效果和进程。而小米正是凭着对用户负责的态度和对客户的感恩，弥补了产品方面的不足，提升了用户满意度，也提升了企业的口碑和形象。

在日常生活中，如果一个人觉得某个产品不错，很正常的反应就是告诉周围的人。每个人都有自己的圈子，于是，口口相传，关于这个“产品”的好消息便以惊人的速度传播开来。但如果这个人传播的是某个产品的负面消息，毫无疑问会三人成虎，给该产品的营销带来严重的负面影响。

所以说，没有满意度，口碑就是空谈！要知道，有客户满意度的产品才能形成口碑，有口碑的产品才有可能成为名牌，而名牌才是真正的品牌！