售后服务的娱乐营销及创新

事实上，售后服务带来的客户满意都是针对产品和品牌的满意度，由售后人员造成的客户不满意，也全部会归为对产品和品牌甚至企业的不满意。所以，售后的服务其实不是为客户服务，而是为自己的产品、品牌和企业服务。

一、游说客户购买时：以售后的专业性给客户以信心

售后服务可以说从销售人员游说客户购买产品的那一刻就开始了。在客户对你的产品不拒绝，也没有特别的好感之时，最重要的是让客户尽快对你的产品产生好感和信任。这个时候，一个经过专业训练的有经验的销售人员，一定要以自己对产品认识的专业性，以售后保证的专业性来引起顾客的兴趣。尤其是售后的专业性，对客户来说至关重要。因为买得安心之后，用得是否放心是最关键的。如果是一个没有经过专业培训的销售员，他连保修时间、保修方式之类的都说不清楚，无疑会让顾客对产品的售后失去信心，也就很难有机会产生购买冲动了。详细为顾客讲解售后的各种情况，帮助客户填写保修卡、叮嘱客户保管好发票和相关资料、圈出离客户最近的维修点，看似小事，却会让客户倍增好感。

二、送货安装时：守时、有礼、注意清洁

守时：对于需要送货安装的商品，要充分理解顾客迫切希望早点见到货品的心理需求，确保送货按照约定时间准时送到。若有延迟情况，需要提前电话通知顾客，向顾客道歉解释，并安排尽快送达。

有礼：有礼貌这一点对现在顾客来说十分重要。而且即便是送货的人员，其实也代表一个公司的形象。不管这些人是自己公司的雇员，还是外聘的搬运公司的工作者，在客户眼里都是贵公司的人员。送货人员的礼貌表现在：爱惜客户购买的商品；进门脱鞋子等方面。我们常见到送货人员直接从车上把货品推下来，或在楼梯上拖拉。对于他们来说，这是司空见惯的小事，但于顾客来说，这已经是属于他们的东西了，你的习以为常会让他们觉得心疼，会怀疑商品是否已经损坏，从而对售后服务的质量产生不满。除非顾客告诉送货人员不用脱鞋进入，否则脱鞋是一种必备的礼貌，现在连我们去邻居家做客都要脱鞋，这绝对是对主人家生活习惯的尊重。

清洁：注意清洁是送货和安装人员应该注意的另外一个要点。现在的都市人普遍爱干净，有些人即便自己脏得不得了，还是总嫌弃别人弄脏了他的东西。所以，清洁是必须注意的。尤其是在安装工作需要钻墙打洞的情况下，想办法尽量减少灰尘和污染面积，能够现实安装人员的专业性。另外，临走时带走安装留下来的垃圾，也会让赢得客户的好感。要知道，送货、安装工作人员，也是企业和产品专业的代言人！

三、出现问题时：安抚客户情绪，了解问题真相

在送货安装完成后，产品就进入使用期。在这一期间，如果出现质量问题，那就要面临商家兑现承诺中的三包政策了。在这个过程中，企业一定要教会售后的客户人员这样两件事：安抚客户的情绪，了解问题真相。

安抚客户情绪：使用中出现质量问题，这对客户来说是非常崩溃的一件事。尤其是家里常用的电器或者交通工具之类的，出现故障会直接影响客户的工作和生活，客户的情绪自然受到影响，难免会在电话中有牢骚和抱怨。这个时候，客户人员要做的就是安抚化解客户的负面情绪，而不是先告诉客户上门维修要收多少费用。

了解问题真相：在客户停止抱怨之后，尽量以专业的态度问清楚产品问题的真相。作为一名专业的客服人员，要知道什么样的使用操作不当可能引发什么样的问题，有针对性询问操作方法、使用环境等。确认无误之后，再了解问题的具体症状，然后转交维修人员处理。讨好客户其实是一件很难的事，有时候你花了很多时间，做了很多事，也未必能够讨好一个客户，但是得罪一个客户却很容易，你一句态度不好的话就让客户走到了企业的对立面。

四、沟通问题时：聆听客户、认同客户

售后服务阶段，商家难免会遇到客户的产品问题投诉不那么轻易解决的情况。这个不能轻易解决可能是责任归属不清楚、保修政策有漏洞等原因造成的。客户人员也不敢轻易承诺该如何解决这些问题，因此问题解决的速度便放慢了，中间的沟通便多了，客户的抱怨投诉也因此就更多了。这个时候才是考验售后服务的重要时刻，售后服务意识强弱，售后服务人员的沟通能力和解决问题能力的强弱，统统都在这一时刻体现。判断强弱的唯一依据就是，客户是投诉更多了，还是满意地接受了你们提出的解决方案。这个时候的沟通要点是，一定要耐心听顾客的投诉与抱怨，以同理心顺着顾客的情绪和思路把问题问清楚；同时，认同客户的感受和提出解决问题的方法。千万不能用公司内部的制度等来搪塞顾客，不能让客户觉得你的公司就是理亏就是欠了他的。而要通过不厌其烦地聆听与认同，造成客户觉得不好意思，觉得自己是不是太过分了，这个时候，你提出的解决方案才能得到客户的认可。所以，做售后可真的不是一件容易的事。如果公司没有把各种可能遇到的人和情况都事先模拟过，像排戏一样彩排、演绎过，遇到这种情况时像个提前知道故事发展的演员一样去表演，真的很难做好售后这项工作，更不要说让售后服务也起到娱乐营销的作用。

五、解决问题时：及时、专业

对于与客户沟通后达成解决共识的问题，一定要及时专业地去帮助客户解决。对于很多公司来说，客户的问题很多，不可能每一个都放在心上。但对于客户来说，他的东西出现了问题是唯一重要的事。因此你必须把他的问题当成一件重中之重的事去解决，他才会满意，才会觉得自己这个消费者真的有上帝的感觉。你解决问题不及时、不专业，无论你产品整体的残次品率有多低，品牌有多好，在这一刻你都得罪了你的这位老顾客，也影响到他向周围的朋友推荐你的产品。从此之后，他只会建议周围的人远离你的产品。你这样做的结果不是娱乐营销，而是不愉快甚至是仇恨营销。

六、没有问题时：问候客户、祝福客户

有问题时帮客户热情、及时、专业地解决问题。在客户没有投诉，没有意见，没有问题时，也不能把客户就这么忘了。制订回访制度，定期问候你的客户。在节假日来临前，祝福你的客户，提醒你的客户节假日里有产品相关的安全使用事项，无疑会让客户觉得他不仅购买了你的产品，还获得了一种贴心的服务，更会让他们赢得消费者的尊贵体验。这样的售后服务，才能算是在全面的娱乐营销体系中发挥了自己的作用，才称得上是娱乐营销。

一、戏剧的编导运用：所有情节都是戏

我们已经通过上面的论述，带出了售后服务该用什么的方式去满足客户的娱乐需求，去讨好客户，赢得客户的欢心。其实那些都是最基本的售后服务，我们只是更强调其中的娱乐性，以及娱乐的目的、方法和意义而已。真正要做好售后服务方面的娱乐营销，得从我们的所有营销都是戏的概念入手。

1.售后服务是一部互动剧戏：这出戏的名字叫皆大欢喜

必须明确知道售后服务就是要演一出戏，这出戏是一部互动剧。顾客不是观众，也是参与其中的演员。这出戏的名字叫“皆大欢喜”，它的戏剧效果是让参与互动的顾客这个角色，以及其他观众都开心、都快乐。没有这种戏剧的意识，就很难让售后服务的结果朝着既定的皆大欢喜的故事发展方向走；没有合家欢的喜剧定位，你的戏剧类型有可能从喜剧变悲剧。

2.售后剧的编导很重要：剧本、导演技巧一样不能少

剧本很重要：

有了售后是戏剧的意识，那就要在戏剧的创作上进行分工。这个时候，负责售后的主管人员就是这出戏的编导，要负责创作这出戏的剧本，要注意故事一定是喜剧，结局一定要皆大欢喜。要考虑中间的突发情况，设定几种可预知的故事发展方向，提前也让演员熟悉。因为这部戏的其中一方参演者是顾客，虽然顾客也是演员，但他们无法提前接受导演的培训，他们的情绪和表演方式属于不可控的。

导演更重要：

这出戏对导演者的要求很高，导演要具有足够好的导演技巧和临场应变能力，随时调整演员的演出方式，确保这出戏的故事发展方向。这同样是因为这出戏的参演者包括顾客，顾客的情绪和方法难以受控。因为他们不是你这个剧团内部的演员。关键时刻，导演要像导演一出心理剧一样，及时站出来指导演员调整表演方式，确保故事发展方向。

二、戏剧的表演运用：售后如戏，不全靠演技

演技很重要：售后是一出戏，走上台唱主角的是售后服务的一线人员，关键时刻，导演也会出来客串。但与售后一线人员演对手戏的是顾客，他们完全不知道这是戏，由着自己的性子发泄式参演。为了保证剧情按照设定套路发展，这就要求这出戏的演员，也就是售后服务人员一定要善于引导对手做戏。在实在没招的时候，要叫导演出场。

投入情感更重要：一个好的表演者，或者说一个演技高明的表演者，最厉害的一定不是技巧上的高超，而是真正的情感投入。因此，售后的一线人员也不能完全像个演员一样，虚伪地应付着客户的投诉与要求。关键是要有情感的投入，用同理心去理解、引导客户，去赢得客户的认同。

三、戏剧性的意外惊喜制造

我们说售后是一出戏，是指售后工作一定要有自己的一套既定的游戏规则，也要有好的创意与执行。但把这出戏唱死了，变成是一成不变的套路演下去，却又不是我们的终极目的。我们的目的是要客户满意，要他们从中获得娱乐的体验。戏剧的最大吸引力在于，它随时可能有意料之外情理之中的事发生，而这也正是观众喜欢看戏的重要原因。因此即便是定下了戏的方向、售后服务套路，也需要根据实际情况，经常给参演的顾客（我们售后服务这出戏的观众）制造一些意外惊喜。这种惊喜，可以是一份意料之外的礼物，也可以是一些能够引起他们兴趣的活动。总之，戏剧需要创意无限，售后也需要超常想象力为客户提供更多惊喜与满足。