3．1 品质管理的定义和目的
所谓品质管理是企业为了以最经济的方式、更好地提供满足客户需求的商品及服务而进行的所有与品质相关的管理活动。
品质管理的第一目的是要保证到客户手中的产品是合格的，但对企业来说是否是最经济的呢？不一定，如企业进行多重检查，就会消耗大量的人力和物力，所以，品质管理既要达到客户的品质要求，又要使企业所花费的成本最小。要做到这点，就要求在商品企划、开发、设计、采购、生产的所有的阶段中，所有部门的全体人员一起参加进来。其方法是依据品质管理的观点，运用品质管理的方法对生产系统和产品品质进行全面的管理。
品质管理的目的如下。
（1）实现公司素质的改革，使其能够适应任何环境的变化。素质改革的目的有以下三点。
第一，提供得到客户信赖和满足的产品和服务，从而获得订单的素质。
第二，提高业务品质，降低不良品、成本、利息负担，通过接受有利订单，提高收益的素质。
第三，为了实现企业目的，以方针管理和自主管理活动为中心，汇集全体人员的力量的素质。
（2）获取客户的信赖和满足，谋求利润的确保和提高。
3．2 品质管理的内容
品质管理的内容包括图1－5所示的四方面内容：品质计划、品质控制、品质保证和品质改善。
图1－5 品质管理的内容
（1）品质计划。各阶层领导必须对本部门品质管理有一个明确的计划，即本部门是依据什么进行品质管理，以满足客户的品质要求，这就是品质计划。品质计划包括：品质理念或指导思想、品质的方针、某时间段要达到的品质目标、达到目标的对策等，也统称方针管理，关于方针管理会在本章单元4详细阐述。
（2）品质控制。品质控制的过程就是各过程按照标准化的工艺文件进行产品相关环节的生产活动，以保证所生产产品的一致性。
作为品质管理的一部分，品质控制适用于对组织任何品质的控制，包括产品企划、开发设计、零部件的采购、生产、市场营销、人力资源的配置等。品质控制的目的是保证品质，满足客户的要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些过程进行控制等问题。
品质控制是一个依据品质要求设定标准，测定结果，检查是否达到预期要求，对发生的品质问题及时进行纠正及预防的过程。例如，在开发设计之前，对设计的目标、设计的方法进行评审；为了控制采购过程的品质，采取的控制措施有：对供应商的评价及选定、确定采购文件（规定产品及其品质要求）、进货检查；为了控制生产的某一过程品质，可以通过过程设计规定该过程使用何种规格的设备、加工方法、检查方法和标准等。
（3）品质保证。品质保证是站在客户的角度去看问题，要保证到客户手中的产品是符合相关品质要求的，即致力于提供的产品品质以得到客户的信任。
狭义的品质保证是“通过检查达到满足客户的要求”。但这样的品质保证虽然满足了客户的需求，但不能满足企业经济成本的要求。我们需要的是广义的品质保证，即依靠企业的品质管理体系来满足客户的要求，而不是仅仅通过单一的“检查”来实现。
品质管理体系将所有影响品质的因素，即人、机、料、法等方面都采取有效的方法进行控制，因而它是具有减少、消除特别是预防不合格功能的机制。
企业规定的品质要求，包括产品、过程、体系等方面的要求，必须满足客户的要求，才能赢得客户足够的信任。客户可以提出对厂家的品质体系进行证实。证实的方法包括：供方提供的形成文件的基本依据，如品质手册；第三方的检查报告；由其他客户反馈的信息；客户亲自对供方的品质体系进行审核；第三方的审核等。
保证品质定义的关键词是“信任”，即对达到预期品质要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果客户对厂家没有这种信任就不会向其订货。保证品质、满足要求是品质保证的基础和前提，品质管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。
品质保证是一种对客户的承诺，这种承诺不是一句话、一句口号，而是与人的信誉一样要通过日常的品质管理体系、日常的行动、企业资源的保证等方面来达到的。换句话说：品质保证体现在企业品质管理的全过程中，包括企业品质方针、目标的贯彻、资源的提供、过程的控制和品质改善等方面。所以，在朱兰的品质管理三部曲中只有：品质计划、品质控制和品质改善。
（4）品质改善。生产中各过程要达到同一结果的方法有多种，我们现在采取的方法可能不是最佳的方法，所以，要对产品、对生产的各个环节进行不断的改善，以使产品的QCDS（品质、成本、交货期、生产过程的安全）达到不断进步状态，这就是品质改善。
从另一个角度来说，为了保证到客户手中的产品品质是合格的，企业必须在各个环节对过程进行控制和强化检查，但这种做法必然产生成本的增加。作为厂家当然要考虑自身的利益问题，即生产销售商品必须有一定的盈利，所以必须对生产过程的各个方面进行改善，以求得最佳的方法，否则企业无法生存。
3．3 品质管理的观点
所谓品质管理的观点，就是指进行品质管理各个环节的指导思想。详见表1－3。对PDCA、问题意识已在前面讲过，对方针管理、全员参与、以客户为关注焦点、品质第一、下一个岗位是客户等基本观点会在本章的后面单元中作详细阐述，其他方面也会在后面的章节中说明。
表1－3 品质管理的观点
续 表
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