【摘要】：一、“反应速度”指标是评估组织在危机发生后反应及时性的量化指标。具体来讲，危机管理的反应速度包括两方面的内容：一是对危机事态的迅速反应，二是对利益相关者的迅速反应。对利益相关者迅速作出反应，是指在危机爆发后通过新闻发言人对利益相关者立即进行必要的告知和回应。所以，我们认为“反应速度”指标的五个等级，用百分制的量化评估可表示为——
一、“反应速度”指标
是评估组织在危机发生后反应及时性的量化指标。反应的及时性在很大程度上决定了危机处理中的主动性。危机发生后，组织应根据危机发生的类型积极采取应对措施，向社会表明态度，根据事先制定的危机管理员启动工作步骤。如果组织在犹豫中浪费了宝贵的时间，那么将导致危机进一步恶化，陷组织于极为被动的局面当中。
具体来讲，危机管理的反应速度包括两方面的内容：一是对危机事态的迅速反应，二是对利益相关者的迅速反应。对事态发展的迅速反应，是指对危机现实状况的及时评估和决策以及以此为基础采取的合理行动。反应的内容包括如下几个方面：一是迅速到达危机现场，了解真实情况，果断采取援救、撤离等应对措施;二是客观分析事态发展，对下一步行动提出预案或决定采用预先制定好的方案;三是着力解决威胁最为严重的危机冲突。这三个问题的解决，也有利于争取尽可能多的应变时间。
对利益相关者迅速作出反应，是指在危机爆发后通过新闻发言人对利益相关者立即进行必要的告知和回应。反应的内容主要包括：一是承认危机的存在，树立坦诚、负责的组织形象;二是警醒利益相关者如何做好危机防范，尽可能减少危机损害;三是在可能的条件下，以事实为依据对危机诱因和真相作出必要的解释，以避免混乱、消除疑虑，赢得利益相关者的理解和尊重。很多组织在危机最初爆发时，往往采取“躲”、“捂”、“压”的态度，这是危机管理最糟糕的状态之一——浪费了时间，也丧失了主动。
所以，我们认为“反应速度”指标的五个等级，用百分制的量化评估可表示为——
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