据美国一家权威机构调查显示，6人之中有1人会向厂商提出抱怨，平均一个客户的抱怨成本是142美元以上。如果抱怨获得满意处理后，有54%的人会成为忠诚的客户。反之，不满意的客户90%的人不会再度购买该公司的产品。
可以说，抱怨是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述。
对企业来说，有客户提出不满，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好客户的难题是企业生存和发展的关键。
客户的抱怨，可以将公司的损失降到最低。肯花时间来提出抱怨的客户，表示他对企业有信心。如果你处理抱怨的方式令他们满意，他们就会变得更积极。问题解决后，客户会觉得自己说话有分量、有价值，同时他们也会感觉到你办事有效率。
同时，客户不满的原因正是企业问题所在，如果及时解决了企业中存在的问题，完善了工作方法，就能使客户从不满意转变为满意。
专门制造门板及安全铁门的韦恩达顿公司，把客户的抱怨当做一种改进服务品质的机会。由于客户抱怨门板在运装过程中容易损坏，韦恩达顿公司就将包装系统重新更换。有位客户自己不小心把门弄坏了，却还是提出抱怨。韦恩达顿公司明知责任不在己，还是把客户弄坏的门运回公司，重新研究。后来就生产出更耐用的铁门了。尽管改变包装系统为公司增添了许多麻烦，但更新的包装系统为公司节省了生产成本。
便捷泊车公司在美国多个城市经营着许多停车场，客户曾向该公司抱怨：进停车场容易，出去就难了，每次离开停车场时，都要浪费很多时间。便捷公司于是采取了几项措施来加快出车速度，结果不仅满足了客户的需求，而且每年还能为公司省下近100万美元的费用。
客户的抱怨其实是告诉企业，如何改善服务及产品——因而能维持市场占有率。IBM公司的营销副总约翰·戴维斯说：“销售的法宝就在于建立一条长期畅通的渠道，将客户的心意不停地传到销售人员耳中。如果你能随时掌握客户想要什么、不想要什么、如何搔到其痛痒处，你就能调整你的视野，随时跑在客户前面。”
GE公司的约翰·麦基特维更进一步说：“营销的主要任务不是设法令客户迎合企业的利益，而是要仔细思考，看看企业能如何迎合客户的利益。”
客户抱怨是一种提升服务品质的机会。企业在一次次倾听客户抱怨的过程中，学习到如何根据客户的需求来塑造商品，打造服务，如何改进内部流程，争取更大的效益和准确度，为更完善的客户服务奠定基础。
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