服务于市场需求揽收更轻松

案例背景

2013年以来,福建韵达某公司投诉率低于福建省平均投诉率,仲裁、理赔等处理周期仅三天。操作规范,服务主动,让客户对该公司有了一份好口碑与好印象。该公司以实际行动向人们证明,服务的精耕细作跟业务量的多少密切相关,做好服务才能占领市场。

案例内容

以“将服务做到尽善尽美”为目标,福建韵达某公司不断提高客户的满意度,积累品牌效应,挖掘潜在客户,扩大市场份额。

1.提高派送时效,提高揽收业绩

“上午的快件,下午1点之前全部派送完毕;二频次快件,下午6点之前全部派送完毕……”这是该公司做出的严格规定。

一天6000票的派送量,对网点公司来说并不算少。那么,该公司是如何做到“当天件,当天清”的?除了一支专业的操作团队,每天保证在2小时之内将快件操作完毕之外,靠的就是下属26支快递业务员团队。

公司从前期的为分部购置摩托车、面包车等车辆,以保障快件收派工作的正常开展,到现在的根据每位快递业务员的派件量,以奖金的形式给予1票快件1元的补贴,每一步都做得很贴心,提高了分部的实力和快递业务员的工作积极性,从而也提高了公司的服务质量。

2.大力铺设门店

从2012年开始公司大力铺设门店。目前,市区内的学校、人口密度大的小区、主要的交通路段都有韵达的门店。除市区的70多家门店外,该公司还在每个乡镇都设立了1～2家门店,并配有专业的快递业务员和客服人员,提供完善的售前、售中和售后服务。这既辅助解决了派送过程中的“疑难杂症”,又极大地方便了客户,所以散件业务也随之增多。作为唯一一家实现全境派送的快递公司,该公司在乡镇揽收的快件量比其他同行多出许多。

3.以客户为中心,组建营销团队,建立快递员和客户的纽带

“不管1票、2票,只要坚持做下去,保证服务质量,对方自然会让出一定的份额给韵达。”这是营销团队最朴实无华的理念。

凡发件量在200票以上的客户,公司都安排专职快递业务员为其服务:提前半小时到客户处,为客户打包、发货,帮忙检查面单信息是否错误……从发件到妥投,整个快件的生命周期内都由快递业务员直接跟客户沟通,然后再将信息反馈给客服人员,从而避免了客户与客服之间因沟通不良导致投诉等情况的发生。

4.推进基础设施建设,开展返利活动

2014年4月,该公司为了回馈客户开展了返利活动,即发件量达到规定数量后,返回一部分利润给客户。整个活动反响热烈,客户参与热情较高。

为了后期能经常开展此类活动,也为了在业务高峰期能承载更多的快件中转量,该公司改造了流水线,提高了转运时效与能力:从原来的一条流水线增加到三条,分别为空运专线、短线和长线,由专职操作人员专线操作,分工明确;同时增加10个扫描台,提高快件流量。

改造之后,该公司不再受硬件设施的制约,开展各类促销返利活动也能做到游刃有余,收放自如。

如今,该公司还在与时俱进的发展中。多样化、个性化的举措在员工的集体智慧和共同努力下,层出不穷……该公司部分工作人员如图2-6所示。

图2-6　福建石狮韵达部分工作人员

资料来源:韵达快递。

思　考　题

1.福建韵达某公司是如何服务于市场需求,提高揽收业绩的?

2.结合本案例,探讨快递企业应如何应对激烈的市场竞争。