案例背景
在加入联邦快递(见图1-15)之前,周文(化名)是中国本土物流服务商大田集团的快递员。2007年,联邦快递完成了对大田集团国内快递业务的收购,成为第一个在中国运营的全外资快递公司。周文、张炎(化名)也随之加入联邦快递,成为这个国际巨头在中国国内快递市场的前沿哨兵。他们的一天是怎么度过的,我们做一个一天的追踪。
图1-15 联邦快递
案例内容
上午9点05分,周文从标有“FedEx”联邦快递Logo的面包车上,取下当天的第一件包裹,步行走进上海徐汇漕河泾开发区一栋大楼,与此同时,他在签收板上贴上快递单号;在电梯上行的30秒里,他把此包裹的详细信息填写好。
“你好,联邦快递。”
周文走进这家刚刚上班的公司,和客户核对了一下收件人的信息,并让客户签名收件。走出公司,他用指令枪扫描了运单号,表明这份快件已经送到收件人的手中。在电梯下行的30秒中,他又用黑色水笔在指令枪中点了几下,输入了签收人的姓名。
9点10分,周文回到车上。
5分钟,一个包裹的递送。这是周文最经常的工作状态。每天上午,他们都要送出几十个包裹,如果是周一,包裹的数量就可能翻倍。“我就是想以最高的效率来工作。”周文说。
上午11点30分,周文走出第六人民医院,上一次从车上取下的包裹,已经在过去的半个小时内全部送达。站在医院门口,周文给他的搭档张炎打了个电话,十分钟后,张炎开着那辆熟悉的联邦快递车来和周文会合。
周文和张炎搭档,是联邦快递经典的“步兵+骑兵”组合。和其他单兵作战的快递公司大多以电动车为交通工具不同,联邦快递统一使用汽车,所以有时候会遇到停车困难的问题。“骑兵”张炎的作用在这个时候就发挥出来了。如果附近很难停车,当“步兵”周文下车步行去楼里送包裹的时候,张炎就会留在车上,将需要先送的包裹放到更靠近车门的地方;如果附近有合适的停车位,张炎就和周文一起下车,分头去送包裹。
但是开车和送快递并不是“骑兵”张炎工作的全部。有一次,一个潜在客户主动把他叫去,要求把该公司的国内快递和国际快递都更换成联邦快递。这源于张炎每次路过那家公司时都会去跟公司的人打个招呼:“您好,我是联邦快递,您今天需不需要我们的服务?”虽然对方未必知道他的名字,“但是知道我叫联邦快递”,张炎说。事实上,他不断重复这样的举动,已经长达三个月之久,用他自己的话说:“开发客户是我们每个人应该做的。”
所有的快递员都会承担开拓客户的工作。而联邦快递公司则充分展示了对此的积极鼓励:为快递员们提供价目表;培训推广手段;成功开拓月结客户后,公司会有相应的提成奖励。
29岁的张炎,性格开朗,有一种“自来熟”的本事,在电梯里碰到其他公司的快递员时他都会寒暄一下,顺便瞄一眼他们手里拿着的货物运单,并偷偷地把上面的客户信息记录下来。然后择日亲自登门拜访那些客户,从而建立联系。
“他属于主动型,我属于含蓄型。”周文这样评价他的搭档。“销售性的工作我很怕。”性格内向的周文说,虽然内向,但他却致力于服务大众,有一套“蚂蚁精神”的工作理念。
联邦快递将“快递员”定义为“联邦快递的服务代表”,借此向一线快递员强调“面对面服务”的意识。
资料来源:中国电子商务研究中心网。
思 考 题
1.“骑兵”张炎和“步兵”周文分别采取了什么方法开发客户?
2.联邦快递开发客户的主要方法是什么?
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