来电顾客接待规范

汽车销售人员为来展厅看车的顾客提供专业接待服务，同时也要为来电话咨询的顾客提供好的服务，帮助顾客了解本店和本店的产品。

（一）来电接待前资料准备

电话接待人员要准备的资料主要有以下几类。

①电话记录表。

②公司内部电话本。

③有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料。

④售后服务有关信息资料。

（二）来店顾客接待流程

来电接待具体流程如图2－10所示。

图2－10　来电接待流程

（三）来电顾客接待规范

①接听固定电话时在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好，××汽车专营店”或“××专营店，××节好”（各重要节日前使用）。在接听移动电话时应热忱精神地说：“您好，我是×××”。

特别提示

提示一：声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（顾客）在眼前一样，整个过程要面带微笑；

提示二：让顾客感觉真诚，并能够体会销售人员愿意提供帮助的意愿。

②确定顾客来电需求，分别加以应对，见表2－7所列。

表2－7　接待不同需求来电顾客的规范要求

续表

③感谢顾客来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。

④先等对方挂断电话后再挂电话。

案例

电话接待话术示例1

您好！××品牌××专营店。销售人员×××（1次报名）为您服务……

女士/先生您好，您是不是收到我们的活动短信啦？今天打来的50个电话中，有40个是问咱们这款车的，上午就订了8台特价车了（社会认同/心理暗示）！您是想询问车辆的价格是吧，您问的这一款天籁有2.0、2.5、3.5三个排量一共七个车型。价格从190800到371800都有。不同的配置、排量、颜色、批次价格都不太一样。（范围报价法）。可能刚刚我说话太快了，您没听清楚，我是这里的销售人员×××，您叫我小×就行了（二次报名，加深印象），请问（稍作停顿，恭敬胆怯状）您贵姓啊？（请教称呼）

电话接待话术示例2

价格方面您放心，现在我们店正在举行感恩200万的活动，价格非常优惠，所谓百闻不如一试，并且我们这周六刚好有试乘试驾有礼活动，到店试驾即可获精美礼品，数量有限（使用邀请双理由）先到先得，送完即止。

您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）先生，您知道我们店的位置吗？方不方便留下您的联系方式，一会×××把我们店的详细地址和的电话号码以短信的形式发给您。您看好吗？

您可以随时找我，我叫×××（再次报名），是展厅里最……（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和我联系。还有什么可以帮您的吗？××女士/先生，感谢您的来电，再见！

想一想：简述汽车销售人员接待来店顾客的流程和规范要求。

每日一练：说一说接待来店顾客的流程。网络连接

顾客接待规范流程知识拓展：

＠http：//wenku.baidu.com/view/0e9984efb8f67c1cfad6b87f.html

＠http：//www.docin.com/p－395558338.html