寻找顾客的“不方便”

最近,超市进行了几项改革:一是商品降价的海报到社区;二是定时送货到大学;三是打“时间差”,延长营业时间。实行这几项改革,方便了消费者,也增加了超市的盈利。这些改革措施的来源,全在于一次消费者座谈会。

半个月以前,超市请了一部分消费者来超市做客。我们超市周围十几个社区,社区居民是我们的常客,尤其是退休的老先生、老太太们更是常来常往,我们请了五六位老年朋友;超市周围还有两所大学、两所中专,超市常见急匆匆走路的青年学子,超市附近还有几家公司,我们又请了几位大学生和几位“上班族”。

开座谈会是当时超市的一个重点戏,如何开,请哪些人,准备什么礼品,请媒体,都由我们策划室来策划。会开得非常热烈,我们准备了饮料、茶水、水果、点心,客人们边吃边聊,都十分开心,市电视台也派人来录像。散会以后,我们为客人准备了礼品袋。

座谈会的主题是请消费者谈谈在我们这里购物感到有什么不方便的地方,希望超市如何改进。

社区的几位老太太说,超市每天都有降价的商品出售,什么肉呀、菜呀、油呀、豆制品呀,都是居家过日子天天要用的东西,超市的降价广告只是张贴在超市大厅或门外,不少人今天没来超市,就不知道今天、明天有哪些东西降价。老太太希望超市能在社区大院门口安装个小黑板,告诉大家今、明两天都有哪些东西降价,降了多少。每个社区里都有几千口人,进出都能看见降价广告,看的人多了,买东西的人自然也多了。超市领导觉得老太太们提的建议好,为超市增加了客源;再说这事也不难做,派个人骑自行车早晨到十几个社区一转就行了,当场表示照办。

大学生们说:“功课太紧,课外活动也多,怕耽误太长的时间,每个寝室都是派代表来购物。我们希望超市每周能有一次给我们送送货,星期二下午最好,因为老师们开会,没有课,送货也没必要样样齐全,送些常用的方便面、洗衣粉、卫生纸、香皂、洗发水就行。”超市领导说,这好办,咱们下周就开始,那年闹非典时我们给你们大学里送过货,以后咱们还接着送货,不过麻烦几位同学回去帮我们宣传宣传。

公司、工厂的“上班族”的意见最大,他们说:“我们上班,你们也上班,每天我们下班了,你们也忙着收拾下班了,我们守着个大超市却没法买东西。现在不是讲究‘时间差’吗?你们为什么不利用一下‘时间差’的策略呢?”一位出租车司机也说,晚上十点多钟收车,想买点什么吃的东西,哪还有商店开门呀!

超市领导说,我们超市现在上班时间是早8点到晚9点,对各位“上班族”是不方便,我们考虑的不周,对不起大家了。可是让整个超市延长营业时间,比如早7点到晚10点,我们在人力、用电上都有较大的负担。不如这样吧,咱们开一间小超市,卖些食品、烟酒之类,早上6点至8点,晚上9点至12点如何?大家都说好。

座谈会开的很热闹。有人建议在超市进门台阶处修一个水泥斜坡,方便轮椅进出;有的小伙子建议增加售花业务,最好晚上能有个自动售花机;有人说超市里的儿童读物很少有人光顾,品种也少,不如增加些品种,抽一天的中午拉到附近小学里设摊。超市领导均一一作答。

心得

经营需要知己知彼,但企业不应当把过多的时间和精力放在对竞争对手的关注上。企业花大力气关注的应当是市场和消费者。“盯顾客”是经营者参与市场竞争时所采取的有力策略。“盯顾客”是指经营者的一切经营活动都应盯住顾客的需求,摸准顾客的“品味”,找到顾客的“不方便”,乘“需”而入,从而推出新产品或新的服务项目。