投诉也是一种交流

作为一家规范经营、一家信守承诺的上市公司，万科尊重自己的客户，也从不回避客户提出的问题。万科希望在客户的督促下，努力改进自身的不足。

如何面对和解决客户投诉问题是影响客户满意度与忠诚度的重要一环。为了更好地解决客户投诉问题，2000年，万科在网站上开辟了“投诉万科”论坛，该论坛完全对外公开，任何人都可以自由浏览、访问，并可以对万科提出批评和要求。那时，正值网络技术开始普及、购房者维权意识不断提高之际，万科在中国所有企业中成为第一个“吃螃蟹的人”。这种做法在行业内引起了很大争议，直到今天也很少有企业敢于这样做。

万科人说，客户的沉默比挑剔更可怕。万科研究发现：进行过投诉的客户，对万科的印象明显好过那些有过投诉念头但最终并未付诸行动的人。“挑剔”的客户往往比“不挑剔”的客户对万科更加满意、更加忠诚。由此可见，客户的“挑剔”并不可怕，可怕的正是“沉默”。因为“沉默”将失去聆听客户声音的机会，失去沟通、弥补和改善的机会。这也是万科客户价值观中最基本、最重要的标准。

配合这个论坛，万科设立了专门的论坛督导员。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。万科高层对此也极为重视。王石、郁亮等领导每天上班打开电脑的第一件事，就是浏览客户投诉论坛。此外，如果有人在王石的博客上跟帖投诉，也会通过董事长受理投诉渠道，获得妥善解决。

为了广泛收集和受理客户的咨询、要求、意见或投诉，更好地与客户进行良性互动，万科建立了全面系统的投诉渠道。

地产客户中心：地产客户中心作为万科的客户窗口，起着与客户沟通的核心作用，并直接受理客户投诉。任何与万科产品和服务有关的、非物业类的意见，都可以通过电话、传真、E－mail或信函等方式与客户所在区域的地产客户中心联系，客户中心将在正常工作日24小时以内给予答复。

物业管理处：物业管理处作为万科专门服务于社区居民的物业部门，负责受理纯物业类的投诉，接到投诉，管理处会及时公允地进行处理。

投诉表单：客户可以通过万科网站填写在线“投诉表单”，信息将直接进入万科网站的后台系统，相关负责人会及时对这些投诉消息进行处理。

在万科内部，监控系统中的审计法务部是站在业主的角度审视问题的。监控部门的职责不仅是风险控制，更要把自己的角色定位于一个挑剔的业主，从这个视角考察公司的楼盘，找出问题。他们挑出的毛病越多，开盘后客户能挑出的毛病就越少。

另外，万科内部制定有《客户投诉处理程序》、《违反投诉处理要求的处罚办法》等，任何部门和个人在接到客户的直接投诉后，必须在工作日8小时、非工作日24小时内回应网上的投诉，责任部门必须在l个工作日内提出处理意见，由客户服务中心统一回复等制度的建立和执行，在规范上保障了客户服务的有效性。

万科人坚持认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进万科的工作，从而使万科赢得更多的客户。”

当然，万科在解决客户投诉方面也遇到过问题。但最终万科都通过积极解决，给了业主一个满意的答复。其中，让人印象深刻的就是“深圳四季花城的巴士风波”。

深圳四季花城位于龙岗区坂田村坂雪岗高新技术综合开发区，初期公交系统配套与市区相比，滞后许多。交通系统配套不完善，为了方便业主出行，深圳万科地产在四季花城推出住户专车。2000年3月，为进一步方便花城住户，万科先后引入620公交大巴和中南542中巴，与万科住户专车并行。

2001年4月，中南巴士在万科四季花城正式开通。但从此，也引来和巴士有关的投诉。投诉主要集中在发车时间及车次安排不合理，大巴在中途公共站点停靠拉客，严重超载，车票贵，服务态度差，随意更改班次等问题上。曾有业主下班时连等五辆中南巴士，都因人多而上不了车。对于这些热点问题，万科深圳地产公司与中南巴士有限公司协商过，但情况一直没有好转。

2001年7月，四季花城入住了831户。随着业主的增多，投诉也越来越多。在万科的协调下，中南巴士有限公司就服务安排与品质问题先后与业主代表进行了多次沟通，中南巴士有限公司承诺将对巴士线路和班次作部分调整，制定服务规范，完善客户投诉处理机制，加强各环节的协调等。

可在2001年8月21日晚，中南巴士调度出了问题，苦苦等候多时的业主们忍无可忍，接连在莲花二村拦截了七辆中南巴士服务专车，造成莲花二村的交通堵塞。在18∶30万科深圳公司管理层及相关管理人员先后赶到现场，中南公司副总经理等人在现场协调处理。在万科、中南和交警的协调下，终于在18∶45得以疏散车辆。可在场召开的紧急协商会尚未结束时，中南巴士六七个司机突然冲进其中一辆服务巴士，挥拳向业主身上砸去。

四季花城的业主终于被激怒了，数百花城业主自发聚集在昔日悠闲的商业广场，他们喊出“找出行凶、元凶”、“抗议万科不兑现承诺”的口号。得知情况后，万科深圳地产公司及中南公司领导连夜与业主委员会代表磋商对话，寻求解决方案，避免事件进一步恶化。

没有调查就没有发言权，即使表态，也应该在调查之后。2001年8月23日中午，王石亲自登上开往四季花城的中南大巴快线车，了解情况。后来，王石说道：“班车问题，花城业主早就有反映，矛盾激化才去现场感受已经是马后炮，是我的失察。万科必须向四季花城的业主表示歉意，亡羊补牢。现在要做的是积极改善交通条件，给业主一个满意的结果。”

随后，通过接连几日的沟通，万科在8月24日于四季花城召开了由十名业主代表，万科公司、中南巴士公司有关领导参加的关于改善花城巴士服务品质的专题磋商会，最终达成共识并宣布、张贴十条改进措施。改进措施有：对巴士的具体发车时间进行调整；服务巴士上安装车载对讲机，保证车辆正常运行；中南公司向被打业主及全体业主作出书面道歉，同时给予肇事者相应处分；设立投诉热线等。

9月6日，中南巴士实施无人售票，基本无投诉，交通运行恢复正常。

通过此事，万科也总结出，一旦有客户投诉，公司就必须全力以赴解决，切忌掉以轻心，更别幻想问题能够不了了之。

企业都应该像万科一样，不惧怕投诉，而且敢于面对投诉，及时解决投诉问题。也只有让客户满意，投诉才会减少，公司才不用花费大量的人力、物力处理投诉事件。