工作分析中访谈分析法的技巧

3.2.3　工作分析的方法

工作分析方法大致上可以分为定性方法和定量方法两大类。在工作分析中经常运用的定性方法主要有：观察法、访谈法、工作日志法；属于定量方法的有PAQ法(Position Analysis Questionnaire)、MPDQ法(Management Position Description Questionnaire)、JAS法(Job Analysis Schedule)、FJA法(Functional Job Analysis)、GOJA法(Guideline Oriented Job Analysis)、OMS法(Occupational Measurement System)等。每一种方法都有其固有的长处和缺陷以及各自不同的适用条件，因此在实际的工作分析中，针对不同的工作分析的目的，我们可以有选择地采用某一种方法，或者将几种不同的方法综合起来运用。本书着重介绍五种方法，即观察法、访谈法、问卷调查表法、关键事件法、工作日志法。

1.观察法

所谓观察法，一般是由有经验的人，通过直接观察的方法，记录某一时期内工作的内容、形式和方法，并在此基础上分析有关工作因素，达到分析目的的一种活动。这种观察通常是一种隐蔽性的观察。为了提高观察分析的效率，所有重要的工作内容与形式都要记录下来，而且应选择几个对象在不同时间内进行观察。因为同样的工作任务，不同的工作者会表现不同的行为方式。这种不同时间内进行的观察有助于消除工作情景与时间上的偏差。

这种方法的优点是：其一，全面性。观察法要求工作分析人员对各种具有代表性的工作条件下的各种有代表性的工作活动作普遍观察，因此，通过观察，工作分析人员能够比较全面地了解工作要求，观察法特别适用于那些主要运用体力活动来完成的工作。其二，手段多样，效率较高。在观察分析中，工作分析人员可以深入工作现场，借助于感官对某些特定对象的作业活动进行直接观察，观察人员还可以借助于各种测量仪器和记录设备，比如照相机、录音机、摄像机等，以提高观察的精确度和效率。

其缺点是：其一，适用范围具有一定的局限性。适合于以外显动作为主的职务，对于脑力劳动成分比较高的职务，效用不大；适合于活动范围不大的职务，对于职务活动范围很大的职务，由于分析工作所消耗的人力、物力和时间较大，难度也较大；对于在一些特设环境中活动的职务，难以运用观察法进行分析。其二，难以获得任职者的合作。对于一些任职者来说，会产生心理抗拒，他们会觉得自己受到监视或威胁，同时，也可能造成动作变形。

2.访谈法

访谈既可以单独访谈形式进行，也可以小组访谈形式进行。一般而言，访谈是在离开工作场所的地方进行，而且访谈问题的设计应该是结构化的。在访谈之前，首先要向访谈者解释访谈的目的和意义以及访谈结果是做什么用的。特别还应该提前研究每份工作的基本情况，使访谈者熟悉工作，便于提问。在进行访谈时，提问的顺序应是有逻辑性的，如按工作的顺序提问，或将最重要的问题先提问，次要的和不太重要的问题后提问。访谈结果一般要经过监督者的确认和说明才算有效。

这种方法的优点是：其一，具体准确。一般来说，任职者对于自己工作的特征最为熟悉，也最有发言权，由任职者本人描述工作内容，具体而准确。其二，双向沟通。访谈法是一种双向沟通，便于向任职者解释工作分析的必要性和功能，同时也有助于与任职者的沟通，消除其工作压力。其三，详细深入。访谈过程如果能够得到访谈对象的合作，可以对工作者的工作态度与工作动机等深层次的信息有比较详细和深入的了解。

其缺点是：其一，信息可能是扭曲的，可信度不够高。其二，技巧性高。访谈者的技巧，直接关系到访谈的效果。访谈员要有多方面的知识和能力，需要经过专门的训练。其三，工作成本高。访谈法比较费时，工作成本较高。对访谈结果的整理和分析比较困难。

3.问卷调查表法

调查表是一种常用的信息搜集工具，可以用特别设计的调查表来搜集特定组织的信息，也可以用常用的、可应用于不同组织的标准调查表来搜集信息。典型的调查表包括两个部分，第一部分是询问工作者关于工作和个人的经验、资格、态度等问题；第二部分则是一个详细的活动表，这些活动是被调查的岗位或工作种类的人应该完成的。如果调查表的设计比较合理，每个人都应能确定他的工作内容。工作责任人在填写调查表时，还要评估每项活动对整体工作的意义。每一项活动都要考虑花了多少时间，是否经常做以及是否重要等。下面介绍两种问卷调查表法。

(1)管理职位描述问卷调查表法(Management Position Description Questionnaire，MPDQ)。管理职位描述问卷调查表法是由托纳(W.W.Tornow)和平托(P.R.Pinto)在1976年提出的，是常用的一种工作定向问卷方法，即它是一种以工作为中心的工作分析方法。⁽²⁵⁾

管理职位描述问卷调查表法是专为管理职位而设计的一种工作分析方法，它利用清单进行工作分析，是对管理者的工作进行量化测试，涉及管理者所关心的问题、所承担的责任、所受的限制以及管理者的工作所具备的各种特征，共197个问题，这197个问题被划分为13类工作因素。

管理职位描述问卷调查表法的优点：其一，它适用于不同组织内管理层次以上职位的分析；其二，它为员工从事管理工作所需的培训提供了依据，为正确评价管理工作提供了依据；其三，为工作族的建立奠定了基础，也为管理工作在工作族中归类提供了依据；其四，同时为薪酬管理、员工的选拔程序与绩效评估表的制定建立了基础。

管理职位描述问卷调查表法的缺点：其一，它受工作及工作技术的限制，灵活性差；其二，有时运用这种方法进行工作分析耗时长，工作效率较低。

(2)职位分析问卷调查表法(Position Analysis Questionnaire，PAQ)。职位分析问卷调查表法对人员行为模式的描述更具有普遍性，并且不受工作及工作技术方面的限制，它的灵活性更强，可用于不同的工作。用这种方法获得的数据更适用于设计人事培训方案或作为员工绩效评估的信息反馈。职位分析问卷调查表法是一种结构严密、最常用的一种方法，这种以人为中心的工作分析方法，是美国普渡大学(Purdue University)麦考密克(Ernest J.McCormick)等人的研究成果。⁽²⁶⁾职位分析问卷调查表法有其前提条件，即人员工作的领域有某种潜在的行为结构和秩序，并且有一个有限系列的工作特点可以描述这个领域。

职位分析问卷调查表法是一种结构化的、定量化的工作分析法，采用清单的方式来确认工作要素，它共有194项工作元素，其中，有187项工作元素是用来分析完成工作过程中员工活动的特征(工作元素)，还有7项与薪资有关的问题。这187项工作元素与7个问题共分为6个类别，PAQ法工作元素的分类如表3-1所示。

表3-1　PAQ法工作元素的分类

应用这种方法时，工作分析人员要根据六个计分标准对每项工作进行衡量，给出主观评价分。这六个计分标准是：信息使用程度；对工作的重要程度；工作所需的时间；发生的概率；适用性；其他。除了用这六个方面的工作元素与六个度量标准，还有五个度量标准。这五个标准是：具有决策力、沟通能力；执行技术性工作的能力；身体灵活性与体力活动；操作设备与器具的能力；处理资料的能力及相关的条件。根据这五个方面的尺度，就可以得出工作量化的剖面分数，工作与工作之间就可相互比较和划分工作族等。

职位分析问卷调查表法的优点：其一，无需修改就可用于不同的组织、不同的工作，这样就使得各组织间的工作分析比较更加容易，这种比较将使得组织的工作分析更加准确与合理；其二，同时这种方法考虑了员工与工作两个变量因素，并将各种工作所需要的基础技能与基础行为以标准化的方式罗列出来，从而为人事调查、薪酬标准制定等提供了依据。

职位分析问卷调查表法的缺点：其一，采用这种方法需要的时间很长，也非常繁琐；其二，问卷的填写人必须是受过专业训练的工作分析人员；其三，职位分析问卷的通用化或标准化的格式导致了工作特征的抽象化，所以不易被描述。

在运用上述问卷调查表法时，还应该设计好封面信、指导语、问题项及答案、编码等。封面信主要内容包括自我介绍、调查的目的、解释调查工作的价值，并间接说明被调查者不会因此受到利益损失或带来麻烦。指导语，主要告诉被调查者如何正确地填写问卷。问题项遵循“一个问题包括一个明确界定的概念”的原则进行设计，并在用词上力图保持中性的原则。答案按照完备性和互斥性的原则进行属性设计和尺度选择。因此问卷中的每一个问题项都是在对某个变量进行测量，问题答案就是为变量可能的属性归类赋值。封面信的写法如下：

各位领导，您好!

这是一份工作分析研究问卷，希望您能抽出大约20分钟来填答这份问卷，这个研究的主要目的，是在于了解每个职位的基本情况。答案没有所谓的对与错，若有某项问题没能完全表达您的意见时，请选择最接近您看法的答案。

本问卷采无记名方式填答，您所填答的各项资料，仅供统计分析之用，保证不作其他用途，个别数据亦绝对保密，请您放心填答。最后，我们在此致上最诚挚的谢意，并祝您身体健康，事业成功!

工作分析员：××

联系电话：××××××××

20××年××月××日

4.关键事件法

关键事件法，也称典型事例法，是请管理人员和工作人员回忆、报告对他们的工作绩效来说比较关键的工作特征和事件，从而获得工作分析的信息的方法。

关键事件记录的内容一般包括以下几方面内容：①导致事件发生的原因和背景；②公职人员的特别有效或无效的行为；③关键行为的后果；④公职人员自己能否支配或控制以上后果等。

将大量关键事件收集起来，按照它们所描述的工作领域进行归纳分类，最后会对实际工作的要求有一个非常清楚的了解。该方法直接描述人们在工作中的具体活动，因此可揭示工作的动态性。由于所研究的行为可以观察和衡量，用这种方法获得的资料适用于大多数工作分析。由于所收集的都是典型的事例，因此，它对于防范事故、提高效率、确定工作标准能起更大的作用。但收集、归纳关键事件并且把它们分类要耗费大量时间。另外，关键事件描述的是特别有效和特别无效的行为，所以很难对日常的工作行为形成总的概念，而后者才是工作分析的主要目的。采用关键事件法进行岗位分析时，应注意三个问题：调查期限不宜过短；关键事件的数量不能太少，应足够说明问题；正反两方面的事件都要兼顾，不得偏颇。

5.工作日志法

工作日志法是由任职者按时间顺序，详细记录自己在一段时间内的工作内容与工作过程，经过归纳、分析，达到工作分析的目的的一种工作分析法。日志的形式可以是不固定的，也可以由组织提供统一的格式。

工作日志法是在完成工作以后逐日即时记录的，具有详尽性的优点。同时通过工作日志法所获得的工作信息可靠性很高，往往适用于确定有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度方面的信息，因此工作日志法又具有可靠性的优点。

由于工作日志法是由工作任职者自行填写的，信息失真的可能性较大，任职者可能更注重工作过程，而对工作结果的关心程度不够。运用这种方法进行工作分析对任职者的要求较高，任职者必须完全了解工作职务的情况和要求。另外，这种方法的信息整理工作量大，归纳工作繁琐。

一般来说，在用于工作分析时，工作日志法很少作为唯一的、主要的信息收集技术，常常要与其他方法相结合。实际工作中，工作分析人员通常会将组织已有的工作日志作为问卷设计、准备访谈或者对某一项工作做初步了解的文献资料来源。