规范企业竞争行为，引导行业健康发展

一、规范企业竞争行为，引导行业健康发展

从产业组织的角度，目前电子商务快递服务业组织政策的重点应围绕维护公平公正的市场竞争次序、培育有效的市场竞争结构和帮助电子商务快递企业提高服务水平等方面，具体考虑以下内容。

（一）完善政策法规，建立统一开放、竞争有序的快递市场

在电子商务高速发展的今天，递送环节在电子商务中的作用越来越重要，电子商务快递业务在整个快递业务中的比重逐年增加。《邮政体制改革方案》的出台、《快递服务标准》的问世，国家经济与社会发展第十一个五年规划纲要（以下简称“十一五规划”）的明确要求，新《邮政法》的出台，《长江三角洲地区快递服务发展规划》和《珠江三角洲地区快递服务发展规划》的实施，《国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见》、《北京网点法规》、《上海地方性法规》等法规的颁布实施，为电子商务快递服务业的发展创造良好的政策环境，对电子商务快递服务业建立良好的市场秩序、保证公平竞争、促进产业整合等方面起到了积极的作用，由于电子商务快递行业是一种新兴的业态，有关配套的法律目前还不够完备。一方面，有关电子商务和快递的法律法规各自都存在一定的漏洞；另一方面，电子商务商品快递环节的货差、货损和货异的责任归属没有从法律上予以明确的界定。应加快这些方面的法规建设，全面推进依法行政、依法监管，不断完善市场监管机制。同时，按照中国加入WTO对快递市场的开放承诺，应进一步发展民营快递市场，打破行政性垄断和地区封锁，建立全国统一、开放的快递市场，为电子商务快递行业的发展清除各种障碍，促进电子商务环境下现代快递物流业的发展。

（二）发挥快递行业协会的作用，加强电子商务快递行业自律

我国从2007年开始，各省、自治区、直辖市的快递协会都陆续成立。各地快递协会都把贯彻《快递服务标准》和《快递市场管理办法》作为规范行业管理、提升服务水平的契机，采取发布信息、召开座谈会、提醒、辅导等方式，组织快递企业学习贯彻，达标整改，提升服务质量。浙江、上海等地的主要快递企业倡议开展“依法经营、规范服务、回报社会、促进发展”活动；河南主要快递企业还签订了《河南省快递企业自律公约》，反对侵犯用户权益、恶意竞争行为；天津经过半年的努力，解决了300多辆快递机动车市内通行的难题。

但是，还有很多地区的快递协会至今仍然没有发挥出应有的作用，还有很大的发展空间。因此，各地快递行业协会都应依照相关法律法规，制定电子商务快递行业规范，加强行业自律，充分发挥协会在行业协调、政策研究、行规行约制定、专业技术职称评定等方面的作用，规范行业行为、维护行业秩序、协调会员利益、促进公平竞争，保障电子商务快递服务的健康发展。并定期根据电子商务快递服务评价体系，开展电子商务快递企业服务质量等级评定活动，督促快递企业不断优化操作流程，提高服务质量。鼓励电子商务快递企业全面达到《快递服务》标准，提供优质的承诺服务。指导行业协会开展会员企业间的学习交流，实现优势互补和互利共赢。

（三）建立电子商务快递服务质量评价体系

目前，无论是电子商务快递企业还是电子商务快递服务行业均缺乏公正、有效的电子商务快递服务质量评价体系，更未能建立科学的电子商务快递服务质量评价机制。这主要是由于两个方面的原因，一是电子商务快递服务成本管理存在很大的困难。在电子商务环境下完成的一件物品递送，因其过程复杂、环节多、计量困难，其具体成本数字几乎是不能准确测定的。二是我国对电子商务快递服务成本核算的会计制度中，缺乏统一的标准。企业在进行电子商务快递服务成本的核算和管理时，无法找到快递成本核算和管理的规范标准，也就无法客观评估现有电子商务快递服务的水平，以及存在的问题。

因此，在加强行业监管的过程中，针对我国电子商务快递行业的现状，可以由政府牵头，充分发挥快递协会、消费者协会等社会组织的作用，建立电子商务快递服务质量评价体系，形成《快递行业服务标准》，以此引导企业的服务质量行为，并作为解决企业、消费者之间发生服务质量冲突时的参考。市场监管部门应根据《快递行业服务标准》，不定期检查快递企业的达标情况，并把相关情况向社会有关部门做权威报告。各快递企业，也可以根据自身实际，建立高于《快递行业服务标准》的企业标准，提供更加优质的承诺服务，展示自己的经营实力，显示公司声誉，以促进整个电子商务快递行业服务质量向更高水平发展。

（四）引导快递企业健康成长，增强电子商务快递企业的服务能力

我国快递企业从无到有，企业数量从20世纪90年代初期的几家发展到今天的上千家水平，整个产业从初具规模驶上了今天的高速发展之路。但与国外快递企业相比，我国快递企业除了占据本土化优势外，在服务机制、管理水平、规模效益、竞争能力等方面均处于劣势。

因此应通过政策从总体上引导快递创新经营模式、优化作业流程、完善内部管理、提升管理水平。鼓励和引导规模以上快递企业实现内部作业和对外服务标准化。如实现服务人员着装、操作和礼仪的统一；实现作业车辆和营业网点外观、标志的统一；实现快递企业与电子商务平台、交通、海关和航空等外部系统的标准化对接；统一制定车辆市区通行、快递转运中心用地等扶持政策；建立统一的邮政监管信息平台。