1.仪容仪表
●上班服装要整洁、得体，给人清洁的仪容和容光焕发的感觉。
●男士着西装勿将手插在两上下口袋里。衬衣颜色、领带色彩要和西服相配，要给人以稳重感，领带要随场合而变。
●上班时不可穿短裤，不可穿露趾鞋，不可不穿袜子。
●女士上班宜穿色彩以明朗稳重为主的服装。不宜化浓妆，勿戴过多饰品，不宜穿超短裙、皮短裙及太薄、太透明等不适合工作的服装。
2.言行举止
●自然行走，步履平稳，勿远远高声呼叫他人。与长辈、上级同行时，原则上应让其先行。
●保持良好的站立或坐的姿势。
●会见客人或出席仪式遇站立场合时，站在长辈或上司面前时，不要双手叉抱在胸前或放在后面。
●与人交谈言语要亲切、自然、得体，目光要正视。
●谦虚谨慎，亲和待人，具有协同工作的艺术。
3.职业行为
职业行为是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理过程的行为反映，是职业目的达成的基础。从形成意义上说，它是由人与职业环境、职业要求的相互关系决定的。职业行为包括职业创新行为、职业竞争行为、职业协作行为和职业奉献行为等方面。
上班：
●上班要佩戴胸卡。上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满，乐观进取。
●上班前十分钟到达，办公室清扫工作要在开始工作之前做好。
●因事预计会迟到时，要通知自己的上级。
下班：
●下班时间到后要将桌上物品、文件以及次日所需要物件整理干净之后再离开。
●过了下班时间不宜逗留单位谈论私事，并勿干扰加班工作的同事。
●离开办公室时，注意关闭电器，关好门窗。
工作礼仪：
●就座时，要轻拉椅子，轻轻就座。离座时，椅子收回桌下。
●在走廊和上司或顾客碰面时，要点头致意。
●离开办公室，要保持安静，同时要将去处告知临座同事，并托人代为处理期间事项。
●移动或使用公共物品一定要归还原位。
●接听电话时，使用语言要规范，称“您好，这里是××集团××部（室）”，通话结束前道别“再见”后再挂机。一般是主叫方或长者先挂机。
●接待来访。做到“主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”。
4.首问负责制
●来宾或来电话问到自己，凡属自己职责范围内的工作，一律不准以“不知道、不清楚、不归我管、我还有事”等为由推脱。不是自己职责范围内的，要负责把其介绍到相应部门和人员，由其负责解答。
●遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。
●首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞。
5.问责制度
问责范围：
●无正当理由，对来访人员或到机关办事的人员推诿拒不接待的。
●对属职责范围内的事项推诿不办理或拖延办理的。
●在工作过程中，因个人原因丢失或损毁重要材料或物件的。
●未经领导批准，擅自对外发文的。
●违反保密和文件管理规定，致使涉密文件资料丢失或其他机密泄露的。
●未按规定管理和使用公章的。
●无正当理由，在规定时限内未完成交办工作的，或出现较大失误的。
●管理不到位导致工作目标任务不能完成或影响集团全局工作的。
●不严格遵守集团公司规章制度，提醒后仍再违规的。
●不能履行好岗位工作职责，影响集团整体工作的。
●利用集团资源或与他人合谋取得个人不正当利益的。
处理方式：
●采取诫勉谈话、通报批评、调整工作岗位、降职使用、解除劳动合同等5种方式追究相关责任。
6.接待行为规范
●对前来公司访问的国内外客人，应首先了解对方到达、离开的时间，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎送。若因某种原因，相应身份的人员不能前往，前去迎送的人应向客人作出礼貌的解释。逢重要外事活动、接待重要来宾必须有书面计划，提前送达有关人员。
●需要公司准备交通工具迎送或需要公司安排住宿的客人，应提前为客人安排好，并将时间、地点、交通工具等向客人交代清楚。
●客人到达后，接待人员要将活动的计划、日程安排清楚地告诉客人。
●初次与客人见面，应首先问候，然后向客人作自我介绍，在与客人交换名片时应用双手礼貌地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应礼貌地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后就塞入口袋或随手乱扔。
●与客人握手时不要握得过紧，也不要只用手指部分漫不经心地接触对方的手；和女士握手，一般男士不要先伸手；男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位，切忌握手时间过长。
●上级领导来访，接待要周到。对领导交代的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。
●下属企业来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送，互道“再见”。
●客人需要约见的公司领导不在时，要向客人解释并明确告诉客人由谁负责接待。客人到来时，公司领导由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应向客人提供茶水饮料等。
●引导客人去会议室或与公司领导见面时，在引导途中要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人，也不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。
●引导客人进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入；进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导；介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指点对方。介绍的顺序一般是先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，顺序介绍。介绍完毕走出房间时应回身轻轻把门带上。
●在陪同领导及客人外出乘车时要注意，让领导和客人先上，自己后上。要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。陪同客人时，要坐在客人的左边。
●接待人员在公务场合应按照朴素、大方、整洁、得体的要求着装。
●接待场合喝咖啡或红茶时，托盘上的小勺是用来搅拌糖或牛奶，绝不可以用来舀食咖啡或红茶。若暂时不用，应置之于托盘之上，不要立于杯中。
●陪同客人用餐时，不要大声喧哗，适度饮酒。食用西餐时，要刀叉并用切割鱼、肉，要切一块，用一块；无论何种形式的用餐，遇有鱼刺、骨渣或菜梗之类非要吐出的东西，要用手取出放到盘子上，不可直接吐到桌上或盘子上，任何时候都不能用自己的食指、筷子、刀、叉、汤匙“指教”或指点别人。
●接待场合请将手机置于振动或关机状态，不要让手机铃声扰乱会见气氛。遇有重要事情非接不可时，应先向客人说声“对不起”，然后起身离开会客地点接听。即使离开接听，也应小声应答，以示对客人的尊重。
任务5-3 JCKG公司如何开展员工行为训练记录
（续表）
学习和工作情境5-4
JCKG公司企业英雄人物行为
JCKG公司有很多企业模范人物，公司对企业模范人物也进行了奖励，但效果不好，你认为原因是什么？
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
