服务工作无小事和顾客永远是对的是必须奉行的原则

第五节　无缺陷服务

所谓“无缺陷服务”，是指企业将质量服务和服务精神贯彻于整个企业活动之中，做到服务质量“零缺陷”、“零抱怨”、“零等待”。同样质量的产品，可以因服务好而增值，也可以因服务差而减值。据统计，未获满意服务的顾客当中，37%—45%的顾客不在乎其所付的价格包含“服务”，而会直接到别的商店消费；不到40%的顾客会当场向店员反映、抱怨甚至责备，仅剩下不到20%的顾客会到达消费者协会投诉。可见，一个企业的服务质量是能否留住顾客、获得顾客价值的关键因素之一，因而企业的服务工作不是“狗皮膏药”、“糊弄老百姓”，不能采取“多一事不如少一事”、“大事化小，小事化无”等敷衍了事的态度，更不能“翻脸不认账”。著名的“莫菲法则”告诉我们：一旦事情糟糕，就会引起更加糟糕的连锁反应。可见，服务工作无小事，看似“小事”的缺陷，哪怕是翻一个白眼、皱一个眉头这样细小的身体语言都可能演变成造成撵走顾客的大事，就等于把顾客推向了竞争对手的怀抱。主观上之所以会认为有些顾客“无事生非”、“很难伺候”，是因为客观上服务工作不到位、不彻底。因此，在任何一个行业中，尽管无缺陷服务仅仅是一种理论上的可能性，但是如果切实做到了无缺陷服务，善于化顾客的抱怨为销售助力，甚至不惜采取“召回制度”，那么就能够最大限度地提升现实的服务质量。沃尔玛公司奉行一种“罕见的来自宗教、基础民主和商业的混合哲学”。对于91万员工来说，其第一项规则和第二项规则都是铁打的，分别是“顾客永远是对的”、“即使顾客无理，也要遵守第一项规则”。其创始人、董事长萨姆·沃尔顿告诫说：“成功的秘诀是给顾客他所喜欢的”，“沃尔玛的老板只有一个，那就是顾客，是顾客付给沃尔玛所有人每月的薪水。顾客因此有权解雇上至董事长的每个人，方法就是改变一个购物习惯，换到别家商店买东西。”他还告诫到：“我希望你们保证，每次顾客距你十步远时，你们应当将眼睛关注顾客，向顾客问好，并询问顾客是否可以向他们提供帮助”，这是就著名的“十步态度”。因此，“服务工作无小事”和“顾客永远是对的”，是“无缺陷服务”必须奉行的原则。