服务是工作的灵魂

今日，企业生存与发展已经不仅仅是企业的“产品竞争”，更是一种“服务竞争”。服务态度的好与坏直接决定了企业的后续发展，更是企业能否在现代市场竞争中获得最终胜利的核心力量。我们不难发现，许多企业在产品的开发上倾注了大量的心血，投入了大量的资金。不能说企业研发的产品不好，但是在产品投放市场后，却并没有得到预期的回报。通过仔细分析，我们就会发现，造成这种结果的最直接的原因就是企业的整体理念上缺乏服务意识。

所以，有人说：“卖产品还不如卖态度。”这里所说的态度，就是指企业的服务意识与服务态度。我们应该警诫自己：我们所生产出来的产品并非独一无二的东西，还有许多同行业，他们的生产能力并不比我们差，要想在竞争中领先于对手，必须将服务理念贯彻到每一个员工的内心，贯彻到企业的每一个环节。

我们必须认识到：每个企业，不管是否属于服务型企业，实际上都是在从事服务的工作。可以毫不夸张地说，服务已经成为现代企业的灵魂。

然而，事实上，让我们非常失望的是，很多企业里管理阶层只不过是在做表面工作，认为服务顾客是客服人员的事，只要他们做好就可以了。而员工们则认为，我只要做好我分内的工作就可以了。因此，顾客见到的只是职业式的笑容，听到的只是面无表情的“欢迎光临”。然而，服务不是一个微笑、一句“欢迎光临”就可打发了事的。企业中的每一个人都应当突破传统观念，重视“顾客服务应是整个组织的事”，而不只是销售部门和顾客服务部门的工作，即必须在公司、企业内部建立一套完整的服务价值观。

让我们来看看世界五百强企业中的第一名——沃尔玛的员工和管理者是如何理解服务的吧：

沃尔玛坚守着这样的经营信念：“只要商店能够提供最全的商品、最好的服务，顾客就会蜂拥而至。”公司制定了三条座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”和“每天追求卓越”。

因此，在“顾客第一”的指导下，沃尔玛逐步扩大，发展为世界超一流的零售王国。正如可口可乐公司董事长兼总裁罗伯特·戈泽塔先生所说：“山姆比其他人都清楚，企业的生存离不开顾客。因此他一直强调，零售业所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。对于这个原则和信念，山姆始终贯彻如一。”用他的话来说，为了顾客，沃尔玛总裁山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行业中都绝无仅有的方式，为公司服务，为股东服务，为社区服务，为顾客服务。

沃尔玛发展的始终，山姆就一直强调这一点——商品零售成功的秘诀是满足顾客的需求，即顾客至上，以满足顾客需求为己任。怎样才叫满足顾客需求，让顾客满意呢？一方面是必须有足够多的品种，一流的商品质量，低廉的价格，这是硬件；另一方面是必须有完善的服务，方便的购物时间，免费停车场以及舒适的购物环境，这是软件。软件与硬件密不可分，相辅相成。

山姆在自传中这样说明自己的顾客观：“在我整个零售业生涯中，我一直遵循着这个指导原则，虽然这是个简单的原则。但我仍要强调的是：商品零售成功的秘诀是满足顾客的需求。事实上，如果从顾客的角度来考虑，并不是一件易事，你要有多方面准备，比如：商品品种繁多、质量优良、价格低廉，提供满意保证、友善和优质的服务、方便的购物时间、免费停车场、愉快的购物环境、微笑、友好、热情等等。这样，当你来到一家比你的期望更好的商店时，你就会喜欢它，而那些对顾客要求不理不睬或是不能让人感到愉快的购物环境是不会有人喜欢并愿意光临的。”

印证这一服务理念成功的最好表现，就是顾客一封封的表扬信。沃尔玛每天都收到客户表扬店员提供服务的表扬信。有时候，客户写信只是想感谢店员提供了微笑服务、记住了客户的姓名、为客户代为购物这样简单的事情。也有客户写信赞扬店员在某一事件中所体现的对客户的细致。例如，费利斯为了保护一名儿童不被卡车撞倒，勇敢地冲上去，冒着生命危险将儿童推开；一名顾客在商店里犯了心脏病，谢拉打电话找来了救护人员；为了向一名年轻母亲证明一套碟子不怕摔，乔斯亲手将一个碟子扔在地板上；安尼特主动放弃了好不容易给自己儿子订购的玩具，为的是让一名客户实现在生日的时候给儿子买这种玩具的诺言。正是这些小事为沃尔玛赢得了无数的顾客，他们不是随意的光顾者，而是忠实的顾客群，因为，沃尔玛令他们满意。

在沃尔玛的发展中，公司总是不断对店员叮咛微笑的重要性。例如，公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客微笑着说“您好”。有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却极力支持。因为他认为，在沃尔玛，顾客光顾时第一印象就是微笑，是极其重要的。伯尼·马特斯，家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆道：“由于山姆和沃尔玛公司的待人方式，我们与之关系特别亲密。我们参观了他们的公司。他拥有40万员工，不管走到哪儿，员工们都面带微笑。他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰的人。”

因此，山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工，也感染了他的竞争对手。最重要的是，赢得了所有顾客的心。

千万不要认为只有沃尔玛这样的零售企业的员工才需要这样的服务意识，我们任何一个企业的员工都同样需要这样的服务意识。因为，只要是企业，就有客户，就需要服务。

所以，无论你是公务员还是企业员工，无论你是一线的销售人员还是公司的管理者，服务意识对你来说都是非常重要的一种精神。

真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对企业员工产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？”

要提高我们的服务意识，首先要改变这种错误观念，不要认为为别人服务是“为人服务，低人一等”。

其实，全世界的人，谁都会为他人服务，谁也都会接受他人为自己服务。如：农民种地生产粮食、蔬菜是在为非农业人员服务，而工人制造拖拉机、收割机、电动机、汽车、三轮车、化肥、农药等也是在为农民服务；建筑行业筑路、架桥、盖楼是为别的行业需要者服务，而纺织业、服装业、农业、钢铁工业、水泥、建筑、装饰材料等各行各业也在为他们服务。

因此，服务是相互的，没有高低贵贱之分，“为人服务，低人一等”的认识是错误的，我们应该重新认识“服务”，重新认识我们的工作。

服务也是一种产品，是无形产品，是与客户等价交换的产品。服务工作做到什么程度，客户给予我们的回报就会达到什么程度。因此，我们必须尊重客户，热情地接待并提供周到服务，规范化、亲情化、个性化的服务，取得客户的认同，我们的服务才算合格，每一位员工也才有稳定的工作、稳定的收入。既是为别人服务也是在为自己工作，如果每个员工认识到了这一点，心里还有什么委屈呢？还有不努力做好工作的理由吗？