排队管理的法宝

四、排队管理的法宝

服务需求的波动是一件不可避免的事情,排队是绝对的,不排队是相对的,但服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求,降低服务需求周期性的变化。

1.培养服务人员的敬业精神

当服务需求大于服务供给时,服务人员的工作态度、敬业精神成为游客更为关注的对象,它不但能提高服务效率,更为重要的是在安慰游客方面起到重要作用。试想游客在焦急的等待之中,而服务人员还在聊天或做一些与工作无关的事情,当然会引起游客的极大不满。如在一些骑马类游乐项目等候处,有些服务人员只在验票时出来验票,其他时间则坐在工作室内,外面队伍变化情况、游客情绪变化情况都与他没有任何关系。

当然,长时间尽职尽责的服务容易使服务人员产生疲劳感,但不能在游客面前有所流露,更不能借此发泄自己的不满与牢骚。作为管理者要尽量安排好服务人员的休息,保证服务人员在提供服务时有一个良好的精神面貌。

2.制定排队规则

公正对于每一位参加排队的游客来说都是非常重要的,景区必须制定出一系列的排队规则,并严格加以执行,以维护排队中的公正性。一般排队等待要遵循以下几个优先:

（1）预订者优先　预订游客已提前确定了服务消费需求,应该实行优先服务。

（2）先到者优先　对先到达的游客提供优先服务,杜绝强行插队、熟人插队的不良现象。

（3）团队优先　考虑到团队的规模消费、服务所需时间相对较短,更为重要的是团队是由与景区有长远利益关系的中介机构发送的,因此,只要不与其他原则发生明显冲突,景区可以对其实行服务优先。如在许多景区餐饮场所实行团队餐的预订,这些都是景区应优先照顾的。

（4）特殊人群优先　对老人、幼儿、残疾人、军人等社会特殊人群,在排队优先中都应该有不同程度的体现。

3.设计合理的队列结构

队列结构在设计时要注意以下问题:

（1）根据排队游客的人数,以及游览、娱乐活动的特殊要求,灵活运用单通道、多通道、混合通道等多种队列通道设计模式。

（2）注意队列的流动性和队列方向的变化,给游客以队伍在不断前进的感觉,并以四周的景色来分散游客等待时的焦急心情。

（3）以必要的隔离设施对队列结构进行固定,避免队列秩序的混乱。

有关队列队形设计,请参看前一节中的叙述。

4.提供“等待服务”

在游客排队等待时,景区应该提供一些必要的“等待服务”。

（1）提供良好的排队环境,以调整游客等待时的心理感觉　良好的排队环境包括舒适的坐椅、具有吸引力的可视画面、优美的音乐、丰富的阅读材料、电视录像等,让游客在不知不觉中度过等待时间。

（2）等候区的设置　每天都有排队的餐饮场所常会专设等候区,放置一些舒适、小巧的沙发、椅子,放置几个烟灰缸。再附设一个小酒吧,既便于客人聊天,又可提供开胃酒、饮料,增加餐厅的收入。景区有其特殊性,大多数景区景点的等候区设在室外,因此在设置等候区时应充分发挥室外宽敞、自如的优势,用鲜亮的色彩,抒情的音乐,使环境令人心情舒畅；同时还可展示新项目,提供当天的报纸及企业自办的报纸供游客阅读,设置定期更换的企业宣传栏,公布游客来信,张贴优秀员工的照片和事迹,发布促销活动通知等。

（3）采用关怀服务　冬天送热饮,夏天送冷饮,为老人搬椅子,为小孩提供手偶玩具,使游客清楚你知道他正在等待,并尽所能安排其顺利游玩。享用了景区提供的免费服务的游客,基本没有中途离去的,相反,犹豫中的游客不会享用提供的服务。

（4）提前开始服务　为等候的游客送上景区的宣传册,介绍正在开办的节日或者是正在举行的项目,待其排号一到,就可以立即选择自己喜欢的游乐项目或其他服务,缩短了游客在其他服务上的等待时间。

（5）及时与游客沟通信息,告知真实情况,并鼓励游客去游玩其他景点,避开旅游高峰时段,或延长票证的使用时间,让游客改天再来。

（6）为游客提供等待时的人员服务,组织做一些小游戏,讲一些故事或笑话,猜一些谜语,分散游客注意力,消除游客焦虑情绪。

（7）及时提醒等候时间,让游客对等待有充足的思想准备。

（8）维护排队秩序,避免插队现象的发生。

缩短游客等待的时间,提供快速的服务不仅是企业经营的潮流,同时也是一个企业市场竞争的优势。本节介绍的方法仅仅是排队管理的小技巧,是多数景区很容易做到的或已经做到的。仔细分析游客在景区内的游玩过程,我们会发现:游客等候的时间是从排队等待买票开始,到排队乘坐车辆离开景区而结束,其中等待的时间和内容各不相同,但都是等待。要努力提高景区服务的速度,缩短游客显性和隐性的等待时间。

本章小结

景区排队现象之所以产生,原因在于服务现场抵达者的数量或服务需求量超过服务系统的处理能力。本章重点对景区内容易产生排队现象的地点、产生排队现象的原因、排队过程管理中排队服务的技巧、队列队形的安排进行了介绍,使学习者在了解景区排队现象产生原因的同时,进一步学习有关排队过程管理的相关内容,并结合案例对排队服务技巧有较深入的了解。

（1）旅游景区中最常见的排队现象出现在旅游旺季时的售票处、景点入口处,景区热点旅游娱乐项目游玩等候处、特色景点摄影处、餐饮场所,甚至在景区内各旅游活动主要场所和旅游集散地的公共厕所门前,都有可能排起长队。

（2）排队现象的产生是源自于服务的生产和消费的同一性导致需求的波动性；游客需求的自然波动造成了景区景点在某一特定的时间段游客不得不为接受服务而等待；服务能力的有限性等原因。

（3）游客等待中的心理首先感到的是焦虑,其次,游客会感到无聊。在此阶段产生的不必要的恼怒,会使游客在游玩时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

（4）排队过程管理中排队服务的技巧,包括培养服务人员的敬业精神、制定排队规则、设计合理的队列结构,以及提供“等待服务”。

（5）排队服务是在不同的地方根据游客流动规律采取不同的队形和接待方式。合理的队列结构要满足以下三个要求:第一,使人感到等待时间长度短于实际时间长度；第二,队列秩序有条不紊,不给插队者以更多机会；第三,队列结构要能灵活调整。景区景点队列队形的安排一般分为传统单列单人型、单列多人型、多列单人型、多列多人型和主题队形等五种形式。

检　测

一、主要概念和观念

1.主要概念

景区排队服务

2.主要观念

旅游景区排队过程管理

二、复习思考题

1.基本训练

（1）旅游景区排队管理中基本的队列队形有哪些？

（2）旅游景区内容易出现排队现象的时间段有哪些？

（3）旅游景区内容易出现排队现象的空间点有哪些？

2.分析题

试分析旅游景区内排队现象产生时游客的心理特征及解决方法。

3.能力应用题

对比饭店（必胜客、KFC、火锅城等）在排队管理上的做法,总结哪些可供景区借鉴。

三、实训题

请选择当地一家知名景区或景点,请每位同学从作为景区管理服务人员的角度,观察景区在何时何地容易出现排队现象,并提出在景区排队管理上的建议。