认识关系管理

5.3.1　认识关系管理

1.服务外包关系管理的内涵

在组织之间的合作过程中，双方的长期团结协作、共同谋求未来发展、合力创造价值的合作关系被称为伙伴关系，这成为合作双方竞争优势的新来源。而在服务外包的实施过程中，如何管理与提供商之间的关系也变得至关重要，与一般的发包商客户关系管理不同，服务外包过程中的伙伴关系管理主要是增强伙伴之间的沟通、协调、了解与信任，促使双方合作关系的顺利进行，从而使双方建立长期的合作关系。经验证明，关系管理是任何BPO方案的一个关键性成功因素，正如当今流行的CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是用来改善与客户的关系一样，服务外包的关系管理是用来改善和维持与服务提供商的关系，它是一种致力于实现与提供商建立和维持长久，紧密伙伴关系的管理思想。而关系管理究竟在服务外包过程中处于什么样的位置，我们将通过对服务外包的阶段分解来进行说明。

公司在进行外包时都要经历这5个基本阶段：合作伙伴的选择，合同谈判，转移管理，流程改进，绩效管理（如图5.12）。

作为服务外包流程的组成部分，治理是服务外包过程的一个重要阶段，如果没有合适的检查与控制，发包商可能由于无法提供一致的、优质的服务，无法提高生产率，从而损害与客户的关系，而外包关系管理作为治理的一方面，对促进服务外包伙伴双方的长期合作起到了关键的作用。

图5.12　服务外包的基本阶段

2.关系管理在服务外包中的作用

在服务外包过程中，合理的关系管理、控制能使提供商的行为与组织的目标保持一致，其作用主要有以下几个方面。

（1）提高业务外包品质。Williamson在交易成本理论中指出，交易成本的高低取决于交易中资产的专属性、不确定性和交易频率。当资产专属性和不确定性低时，交易频繁，并由市场支配；相反，当资产专属性和不确定性高时，通常导致交易障碍，交易多在组织内部进行，形成纵向一体化；当资产专属性和不确定性处于二者之间时，则形成组织间合作伙伴或联盟的产生。可见，交易是服务外包最基本的形式，而服务外包与否取决于交易成本的高低。在服务外包经营模式下，外包方和承包方通常形成一种买卖关系，即以最便宜的价格买到最好的物品和服务，表现为买卖双方围绕交易进行讨价还价。然而，在纵向价值链瓦解的今天，外包发包商与提供商之间的关系已经不再是简单的“采购方购买，供应方销售”的关系，而是具有更紧密地、可以通过信息技术使两者之间的交易成本大幅降低以及更深入地、渗透到对方的产品设计、生产技术改进等方面的协作及更稳定的关系特征。因此，接包商作为外包企业的延伸，必须纳入发包商经营管理的范畴，以求通过加强接包商关系管理来提高外包品质，降低生产成本，并进一步增进发包商的竞争优势。

（2）实现“业务包”向“价值包”的转变。在业务外包实施过程中，业务双方对外包的认识往往停留在物质基础上，发包方希望通过外包获得成本降低以保持竞争优势，承包方希望通过提供服务获得盈利，这种简单的物质利益关系不足以维持长期的双赢合作，Andrew Cox认为业务外包需要从外包发包商和提供商之间合作关系的程度，以及双方的商业意向这两方面来对提供商进行管理。通过这种关系管理，外包发包商和接包商之间能够互相提供能被对方认可的“价值包”，以实现互惠互利。发包商与接包商竞争和合作的目标是以最低总成本实现价值增值，向最终用户提供最好的产品，同时保证产品质量的最优。正如Quinn（1995）所指出的，发包商外包不仅是实现成本节约，还是发包商真正区别于竞争者的战略决策。因此，外包发包商应当将接包商管理提升到战略的高度，以实现这种关系管理的价值扩张。

（3）提高合作效率，促进长期合作。服务外包合作伙伴关系是一个从不成熟到成熟的深化过程，从最初的价值认识、产生需求开始，双方建立相互了解与信任，给予初步承诺，首次合作的成功会激励各方深入交流、扩大合作，创造更大的业绩。这个动态过程需要各参与伙伴的努力推动及精心维护，包括放弃成见、放弃一部分独立性和自主决策、转变敌视态度、敢于冒险、诚信行动等。有效的关系管理可以促进这一过程的良性循环，从而使合作双方达到双赢的结果，提高社会总的剩余。

3.关系契约在服务外包关系管理中的应用

关系契约是一个非常重要的概念，近年来，关系契约成为学术研究的一个重要领域。“关系契约”被定义为基于未来关系价值的非正式协议，并认为关系契约的主要特点是“自我履行（self-enforcing）”，即交易在很大程度上由参与者自行协调来完成，没有经过制度、仲裁者等第三方的干预。发包商之间不是通过缔结正式契约而长期存在的密切的垂直或水平关系也属于关系契约范畴，如发包商网络、战略联盟、联合发包商和发包商集团等。

尽管网络经济环境下服务外包市场发展势头迅猛并对企业市场反应能力和核心竞争能力的培育产生重要影响，但这并不能掩盖发包商和接包商在合作过程中所产生的问题和冲突，如外包规模不够大，诚信度不高，服务水平不到位等。而转型经济环境下，经济主体诚信相对缺失及其相关法律制度体系的不完善，使得我国企业业务流程外包中的合作冲突更加频繁，大大降低了合作效率。因此，如何通过构建有效率的服务外包契约形式来对缔约双方进行有效的激励约束，提高契约执行效率既是当前服务外包领域的研究热点问题，也是当前我国发包商服务流程外包实践中亟待解决的关键问题。遗憾的是，现有关于服务外包契约设计的研究主要从正式契约视角来分析，如Honess从法律的视角分析了在正式契约设计中需要重视的关键要素，如条款的可实施性；Saunders认为在具体的合同条款设计中，条款实施的成本和绩效应该被具体化，这样可以保证合同成功被实施；Barthelemy提出一个好的IT外包合同设计要强调精确性、完全性和平衡性。但是，在业务流程外包的过程中，由于不可预见的可能性、签约或实施契约成本或者再谈判，买方和卖方所签订的正式契约常常具有不完备的特征，签约的双方无法预料签约后的所发生的所有权利和义务，即便是在一个非常完善的正式契约里（Tirole，1999），这种契约的不完备性常常被归于某种交易成本。因此，正式契约常常无法解决买卖双方在未来不可预见的情形下出现的所有问题，由于资产专有性和技术的不确定性，现实中无法通过完备的正式契约对服务外包过程中各经济主体的权利义务进行详尽描述，但为了能够成为有效的管理服务外包关系，使服务外包项目成功实施，非正式契约或者说关系契约起到了关键的作用。关系契约可能克服一些正式契约的困难——关系契约可能允许参与方利用他们对自身情形的详细知识适应新的突发事件。

因此，关系契约的概念也可以应用于服务外包中的关系管理，这为服务外包关系管理注入了新的内容，如，关系契约中所倡导的信任、声誉等契约手段成为正式契约中不能履行部分的一个重要补充。关系契约与正式契约是相互补充的，精确设计的正式契约不会阻碍或取代关系契约，实际上会促进更多值得信任的长期合作交易关系。

下面我们将传统的接包商的关系管理与基于关系契约的BPO关系管理的区别列举如表5-1。

表5-1　传统的接包商管理与基于关系契约的BPO关系管理