服务外包提供商能力成熟度模型的开发

4.3.2　服务外包提供商能力成熟度模型的开发

服务外包提供商能力成熟度模型是由美国卡内基-梅隆大学信息技术服务资格中心领导下的联合组织团队开发完成的。2001年11月完成了第一版，总共有100个实践条例，2002年10月修正版1.1问世，共有93条。现在出版的是2.0版，总共有84条，包括信息技术驱动服务外包提供商必须具备的关键能力。模型的每一版都是经过反复地、各种各样的方式方法收集、讨论、修改和开发出来的。通过大量文献查阅，和客户及供应商的访谈，审阅现存的工作架构，模型的试验测试，认证方法，培训材料，早期采用者的反馈以及专家委员会的技术审核。

通过广泛深入的文献查阅确定了一系列作为信息技术驱动服务外包提供商的最佳服务内容的目录：诸如选择供应商，外包过程中的关系管理，谈判，合同管理，报价，绩效管理以及外包关系的转移和完成。绝大多数的文献查阅在第一版时就已经完成，后续版本的文献查阅只是不断加以更新和增添。

外包的客户和供应商确定了一些关键的内容，包括外包关系的形成、管理和扩充。通过访谈和反馈有经验的供应商和技术专家对模型版本的各个阶段提出了非常有益的意见和建议。

通过对现存的质量模型和标准的分析和研究，便于我们更好地掌握其内涵以及适用范围，挖掘可用于外包流程和其特殊要求的潜在应用价值。这些有益的分析确定了外包模型的需求，并且确认并制定了一系列关键问题所在。同时对其他工作架构也进行了修正和引入，研究了它们对服务外包提供商能力模型的影响。

基于对文献的查阅，访谈以及参照其他工作架构，一个两维模型被提出来用以描述服务外包提供商的能力模型：外包阶段和组织元素。外包阶段代表实践中的临时性；某些实践只是和特定的外包阶段有关，而其他则包括复合的工作阶段。组织元素是一些实际操作的单元，执行作为一个系统在外包实施过程中必须履行的工作内容，包括建立、管理和扩展外包关系。这些起始的工作架构能够进行实际内容的分析和提供服务外包提供商能力模型与各类参与者之间的沟通交流。

每一版本的草案和工作架构都由一个技术顾问委员会审阅和讨论。根据2000年12月技术顾问委员会会议的反馈意见，工作实践被划分为不同的能力水平，提供了一个不断改进组织业绩和改善客户关系的概念组织层次。

对资格认证的评价，许多颇有价值的反馈意见来自于三个不同国家，六个服务范围（应用服务供应商，应用管理，客户服务，数据支持中心，计算机维护和工程服务），四个服务领域（银行和金融，客户产品，健康服务和公共设施）。各种测试的评估，包括对模型本身，对认证的方法以及对两个资格认证组织，都提供了可以进一步改进服务外包提供商能力模型和认证方法的意见。这些建议不仅能够改善能力确定的方法，而且还有助于对能力模型的理解和运用。还有一些非常重要的反馈建议来自于24门培训课程，300多个学生，他们的评估已经用于认识和改进能力模型。

在美国卡内基-梅隆大学举办过两次专门的集体讨论会来检查和评估这个模型的工作架构和实践。第一次是在2001年秋天，出席者肯定了模型的必要性，并提出了改进意见。正是由于这次会议，在第一版本公布时，引入了一个正式的模型改进控制程序。2003年夏天又召开第二次会议，从企业搜集到的反馈意见表明，在执行服务外包提供商能力模型过程中获得了巨大的进展。与会者审阅了第二版中做出的若干修改，并提供了它们在执行该模型中的实际经验和体会。

对服务外包提供商能力模型的意见和建议经历了一个严格地改进控制流程。更改的意见作为建议请求登陆入计算机内待今后统一处理。服务外包提供商能力模型开发团队，包括信息技术服务资格中心的工作人员以及联合团队一同来审阅建议请求，确定其提出原因和改进后的影响效果。自服务外包提供商能力模型1.1版本面世以来，服务外包提供商能力模型使用者已经提出了200多条修改意见请求。在审阅过这些请求后，服务外包提供商能力模型开发团队向改进控制委员会汇报修改请求，最后由这个委员会来决定修改或批准，或拒绝，或修正。委员会有权确定修改请求有无豁免权。对于任何潜在的重大更改，委员会必须同开发团队和早期采用者一起进行调研和磋商，确定可能会造成的冲击和影响。模型的主要变化在最后定稿前必须事先公开征求意见。

由于反馈意见来自于四个重要来源：正式的修改请求；早期采用者的讨论会；评估测试以及培训进程，在2.0版本中作了重要修正，包括组织调整（在模型中外包实践如何组织和表达）以及实践的变更（外包实践的添加、删除、合并和拆分）。

服务外包提供商能力模型是一个可由时间考验的最佳实践模型，特别应用在处于动态变化的信息技术驱动的外包服务领域。这个模型还在改进之中，并还将在不断试验的数据采集、认证过程和持续努力中不断进步。现有的2.0版本至少在今后的四年内不会有变化，以保证认证和数据收集的稳定。但外包服务提供商能力模型是一个鲜活的模型，将会不断吸取外包发展的营养而持续生长壮大。