加强检查监督

五、加强检查监督

酒店要有一套严格的服务质量检查体系，以加强对各项服务工作的检查和监督。其中的检查制度和方法等也适用于客房对客服务的质量控制。

（一）检查的方式、方法

酒店对服务质量的检查监督可采取多种多样的方式、方法。常用的主要有以下几种：

1．明查

明查就是公开检查。通过明查能够在酒店形成一种环境氛围，让全体员工知道酒店时刻有人在进行检查和监督。这种检查方式的好处就是能够有效地预防和避免发生问题，能够及时地发现问题和解决问题。预防和避免发生问题更有积极意义。因为等有了问题再去发现和解决，可能已经很难消除影响了。

2．暗查

对于酒店的服务质量，适时采用暗查的方式进行检查是一种非常有效的控制办法。暗查能真正发现问题和了解员工的真实表现。

3．抽查

酒店的一些管理人员可以经常采取临时抽查的方式对员工的服务规范、礼节礼貌等进行检查，如员工是否使用礼貌用语、是否按规范接答电话、是否按要求进行服务等。

4．专题检查

酒店往往定期确定提高服务质量的阶段性重点和措施，以解决服务工作中的普遍问题和薄弱环节，如微笑服务、礼貌用语、仪表仪容、客房的晚间整理、访客接待等。这些都可作为专题检查的内容。各级管理人员在日常工作中，要加强重点检查。客房部可以自行组织或配合酒店进行专题检查。

（二）检查制度

1．总经理重点检查

酒店总经理要对酒店服务工作进行重点检查，如重大接待任务、重要服务岗位、关键服务环节以及重点服务要求等。通过检查，可以强化全体员工的服务质量意识，加强全体员工责任心，可以与员工沟通交流，这对于提高酒店的管理水平和服务质量具有重要意义。

2．值班经理的全面检查

很多酒店都设有值班经理，重点负责酒店服务质量的检查与监督。值班经理要全面检查各个部门、各个岗位的服务工作，发现问题及时解决。值班经理尤其要对夜间的客房服务加强检查（因为很多酒店客房部夜间往往不安排部门管理人员值班）。

3．质检人员的专职检查

酒店的质检人员专门对酒店各项工作进行质量检查和监督。他们经常不断地对各部门、各岗位进行检查和监督，可在全酒店形成一种氛围，使员工始终处于良好的工作状态，认真做好各项工作。

4．各级管理人员的日常检查

客房部各级管理人员要把服务质量的检查监督当做中心任务，在日常工作中，对各自所负责的范围及员工进行不断地巡视和检查，督促员工认真做好服务工作。很多酒店规定，发现问题首先追究有关管理人员的责任，这是加强各级管理人员责任心的有效措施之一。

5．全体员工的自我检查和相互监督

质量管理是全体员工的事，酒店要保证和提高服务质量，就要重视全体员工的作用。每个员工首先要把自己的事情做好，要养成良好的自我检查习惯；其次，要有高度负责的精神，能够对其他员工进行监督，从而预防和防止其他员工犯错误，要真正做到这一点，酒店一方面要加强对全体员工的教育；再次，要采取行之有效的措施，如连带处罚、集体考评等。

6．客人最终检查

客人是服务质量的权威评判者。酒店要发挥客人对服务质量的检查监督作用，尊重客人对酒店服务工作的意见和建议，具体的做法是：一是给客人发放征求意见表（一般都放在客房）；二是主动当面征求意见；三是请客人暗访、暗查。