工作分析方法

第二节　工作分析方法

工作分析的方法多种多样，旅游企业在进行具体的工作分析时，只要根据各种工作不同的性质和特点，结合各种工作分析方法的适用范围和优缺点，选择适当的方法进行组合运用，这样就可以取得事半功倍的效果。一般来说，工作分析的方法主要有访谈法、问卷法、观察法、工作参与法、工作日志法、关键事件法等。

一、访谈法

访谈法是工作分析人员就某项工作与从事该项工作的员工个人或者小组，或其上级主管，或过去的在岗人员，就工作相关方面进行交流与讨论，由对方叙述所做的工作内容以及如何完成，工作分析人员用标准格式进行记录。这种方法适用于工作分析人员不能实际参与或观察的工作，尤其是一些脑力工作，比如旅游线路的开发与设计工作等。

访谈法的优点在于可以免去员工填写的麻烦而又获得分析人员所需的信息，能够加强员工和管理者之间的沟通，争取双方的谅解和信任。这种方法形式灵活，询问内容较有弹性，可控性强，可以根据回答内容随时补充和提出反问，这是填表的方法所不能办到的，而且通过面谈还可以发现一些在其他情况下难以了解到的内容。此外，采用访谈法收集信息相对比较简单而迅速。

访谈法的缺点在于被访问者出于自身利益的考虑，回答问题时会有保留，或者做出功利性的回答，故意夸大工作的难度或者重要性，导致工作信息的失真。工作分析人员若访谈技巧不佳或理解不准确，则可能造成信息的扭曲。当分析内容较复杂时，访谈不仅费时而且还占用员工工作时间。

旅游企业采用访谈法进行工作分析时，分析人员应注意与主管密切配合，才能找到最合适的访谈对象;尽力与访谈对象建立融洽的气氛，使他们能够畅所欲言，无拘束地交谈;在访谈之前应对职务情况有大概的了解，要确定好需要收集的资料内容并准备完整的问题提纲;分析人员要有较强的语言表达能力和逻辑思维能力，应掌握一定的技巧，要能控制住局面，访谈过程中始终保持中立立场，避免个人观点影响调查的客观性;访谈结束后，还要请被访谈对象或者其主管人员对所收集的资料进行检查和核对。

二、问卷法

问卷法是让有关人员以书面形式回答有关职务问题的调查方法，在工作分析中应用最广泛，通常可以分成职务定向和人员定向两种。职务定向问卷比较强调工作本身的条件和结果，人员定向问卷则集中于了解工作人员的工作行为。问卷的问题通常有结构性问题和开放性问题两种，结构性问题是指分析人员事先准备好的一系列陈述，代表了分析人员想要了解的工作信息，回答者只需要做出是否的选择或者是用5级、7级评分法进行评定即可。回答方式较为固定，回答者难以有发挥的余地。开放性问题则是让回答者描述工作状况或者是自由地表达自己的观点。问卷最好是既包括结构性问题也包括开放性问题。

问卷法的优点在于费用低、速度快，员工可在工余时间作答，不会影响正常的工作。问卷法比较容易进行，且可以同时在大范围内对很多员工进行调查。调查比较规范化，通常分析所得的资料可以量化，易于用计算机进行数据处理。

问卷法的缺点在于对问卷设计的要求较高，调查问卷的设计直接关系到问卷调查的成败，很难设计出一个能够收集完整资料的问卷。采用问卷法不易唤起被调查对象的兴趣，一些员工不愿意花时间认真地填写问卷表，所收集的问卷并不都有效。而且，填写问卷的方法不像访谈那样可以面对面地交流信息，可控性差，不容易了解被调查对象的态度和动机等较深层次的信息。

旅游企业采用问卷法进行工作分析时，必须把握好问卷的长度，通常人们不喜欢填太长的问卷，应该选择一些最具代表性的问题，尽量用简单的语言，不要有太多的专业词汇;应注意解释调查的目的，员工希望知道为什么要填问卷以及会如何处理他们的回答;在正式进行问卷调查前应进行问卷测试以改进问卷，避免因为问卷的不当而影响调查的效果。

三、观察法

观察法是指工作分析人员对工作活动和行为进行观察并对结果进行记录，适用于一些大量标准化、周期短和以体力劳动为主或事务性较强的工作。当员工并不是很了解自己完成工作的方式，或者许多工作行为已成习惯而员工却未意识到工作程序的细节时，采用观察法对工作人员的工作过程进行观察，记录工作行为的各方面特点，了解工作中所使用的工具设备等也是比较合适的。分析人员观察时可以对照着事先预备好的观察项目表进行或者直接笔录。

观察法的优点在于能够收集到比较客观的第一手资料，并有助于了解到员工自己都没有意识到的细节。

观察法的缺点在于无法观察到被观察对象的心理活动或思维过程，难以了解其主观因素，不适用于脑力劳动为主的工作或者是不确定因素较多的工作。观察法容易干扰工作正常行为或工作者的心智活动。比如有些员工在被观察时表现欲更强，或者容易紧张，这些都会影响到观察资料的真实性。而且，采用观察法工作量大，要耗费大量的时间、人力和物力。

旅游企业采用观察法进行工作分析时，应注意以下几点:分析人员对照观察项目表观察时，应事先对该工作有所了解，这样制定的观察项目表才比较实用;观察的工作应相对稳定，在一段时间内不要有太大的变化;选取的观察对象要具有代表性，对于同一工作最好能多观察;分析人员观察时尽量不要影响观察对象的正常工作;分析人员可借助摄像机等工具更好地进行观察，在观察前先进行访谈将有利于观察工作的进行。

四、工作参与法

这种方法是由工作分析人员亲自参加工作活动，体验工作的整个过程，从中获得工作分析的资料。亲自去实践有助于分析人员对某一工作有深刻的了解。通过实地考察，可以细致、深入地体验、了解和分析某种工作的心理因素及工作所需的各种心理品质和行为模型。

工作参与法的优点在于可以在短时间内从生理、环境、社会层面充分了解工作，从获得工作分析资料的质量方面而言，这种方法比前几种方法效果好。而且，工作参与法可以弥补因访谈对象不善表达而无法获知或仅通过观察了解不到的内容。

工作参与法的缺点在于适用性有限，只适用于过程比较简单的工作，对于那些须长期训练才能学会或者是一些高危险工作则不适用。

旅游企业采用工作参与法进行工作分析时，应注意分析人员要真正参与到实际工作中才能深刻体会，才能收到较为理想的效果。

五、工作日志法

工作日志法又叫工作写实法，是指企业让员工用工作日志的方式记录每天的工作活动，形成工作杂质资料，然后由工作分析人员进行综合分析。这种方法要求分析人员事先设计好详细的工作日志单，员工根据日志单的格式对自己所做的工作进行系统的记录。工作分析的目的不同，需要设计的工作日志单的格式也不同。工作日志法适用于比较复杂的、知识含量较高的工作。

工作日志法的优点在于所收集到的信息的可靠性比较高，而且可对工作进行充分的了解，员工在工作活动后立即记录可以避免遗漏。采用这种方法可以收集到最详尽的资料，详细记录的工作日志单经常能够提示一些用其他方法无法获得或者观察不到的细节。

工作日志法的缺点在于员工可能会夸大或隐藏某些工作行为，这种方法所收集的信息量大而且琐碎，使整理工作较为困难，而且经常占有员工较多的工作时间，影响正常工作。

旅游企业采用工作日志法进行工作分析时，应注意根据工作特点每隔一个较短的时间就让员工填写一次，否则容易遗漏信息。

六、关键事件法

关键事件法是要求管理人员、工作人员以及其他熟悉工作职务的人员回忆、报告对他们的工作绩效来说比较关键的工作特征和事件，从而获得工作分析资料。

关键事件法的优点在于既能获得有关职务的静态信息，也可以了解职务的动态特点，所分析的关键事件是可观察可衡量的，提出的问题更具有可操作性，而且所收集的都是一些典型的实例或者是对工作成败有重大影响的行为，有助于防范事故、提高效率。

关键事件法的缺点在于必须花大量时间收集、整理、分析资料，而且所描述的都是一些关键事件，可能会漏掉一些不明显的工作行为，难以完整地把握整个工作实际，不适用于描述日常工作。

由此可见，旅游企业在进行工作分析时，可选择的方法多样，各种方法都具有其独特的地方，如何根据企业特点、工作特征及工作分析目的，合理科学地选择某一种方法或者某一方法组合，对旅游企业的工作分析是否成功将产生关键性的影响，这同时也对旅游企业工作分析专员的专业水平提出了考验。