2.3 工作分析的方法及技术
2.3.1 工作分析的基本方法
工作分析的方法多种多样，国外已开发出许多较为成熟的方法，并已在国内外实践中得到广泛应用。因为工作分析的内容取决于工作分析的目的与用途，不同企业进行调查分析的侧重点会有所不同。合适的方法是相对于不同用途而言的，现实中并不存在一种“最佳”的、放之四海而皆准的具有普适性的方法。
工作分析的方法依靠不同的标准有不同的形式：依照分析内容和确定程度划分为结构性分析方法和非结构性分析方法；依据分析对象划分为任务分析法与人员分析法；依照基本方式划分为观察法、写实分析法和调查法等；按照结果可量化程度又可分为定性方法和定量方法两大类。每种方法都有各自的优缺点，在实践中，要做好工作分析，就要根据不同的岗位，把不同的方法结合起来。
1.资料分析法
资料分析法是尽量利用现有的资料进行工作分析。这种方法是一种低成本的工作分析方法，也便于对各工作的任务、责任、权利、工作负荷、任职资格等有一个初步的、大致的了解，可为进一步调查奠定基础。如可利用企业现有的岗位责任制中粗略规定的工作的责任和任务信息，再根据各企业的具体情况对岗位责任制再添加一些必要的内容如工作的社会条件、企业环境、聘用条件、工作流程以及任职条件等其他要求，则可形成一份完整的工作描述和工作规范。再如，在运用资料分析法这一工作分析方法时，还可利用作为建立工作标准的重要依据的作业统计方法，对每个生产工人出勤、产量、质量、消耗进行统计，即可获得对工人的工作内容、负荷的更深了解。此外，可提供任职者的基本素质资料的人事档案也是工作分析信息的重要来源，其作用是不容忽视的。在使用这一方法时要注意的是：在工作分析实践中鲜见单独采用资料分析法者，而是与其他工作分析方法结合使用。
2.观察法
观察法是工作分析人员到现场实地查看员工的实际操作情况，并予以纪录、分析、归纳，并整理成适宜的文字资料的方法。观察法是一种实证方法，有助于形成对特定工作的感性认识，最先见于泰勒建立其“科学管理”思想的努力中。在对主要由身体活动构成的工作进行分析时，即对诸如流水线上的操作工之类的，以体力劳动为主、标准化、任务周期较短的工作而言，直接观察是一种有效的工作分析方法，而不适用于脑力劳动比重较高的工作，如科研人员、律师的工作；此外，在组织规模较大时，观察法也必须结合其他的工作分析方法才有效。
在分析过程中，分析人员应注意的是研究的对象是工作而不是个人的特性。分析人员应经常携带员工手册、分析工作指南以便随时可以参考运用。分析人员观察工作时，必须注意员工工作内容、方法、原因、技能水平，对可予改进、简化的工作事项也应予记录。观察某工作场所人员如何执行某工作应通过综合、对比同一工作在不同工作场地被不同多人执行的情况而完成，以此获得关于某工作的客观真实的工作内容信息，避免因所观察的特定员工个人习惯所产生的误差。
要注意的是，观察法在从事动作研究的时候常为工程师所运用，但在工作分析时，仅运用此方法所获资料往往不足以供撰写工作描述或工作规范之用。所以，在实践中，观察法多应用于了解工作条件、危险性或所使用的工具及设备等项目方面，且通常与访谈法结合使用，可先观察、后访谈，或二者同时进行。还要注意，在运用观察法时，一定要有一份详细的观察提纲，这样观察才能及时准确。
3.访谈法
访谈法，又称面谈法，指工作分析人员就某一个工作面对面地询问任职者、主管、专家等人对工作的意见和看法。这是一种应用最为广泛的工作分析方法，与任职者的面谈主要集中于有关工作内容和工作背景的信息方面；而主管的主要作用是评价和证实任职者回答的准确性，并提供有关任务重要性、所期望的绩效水平、新员工的培训需要和工作的必要条件等方面的深层信息。
运用此种方法可对任职者的工作态度与工作动机等深层次内容进行详细的了解。面谈的程序可以是结构化的，也可以是非结构化的。一般情况下，为便于控制访谈内容，并可对同一工作的不同任职者的回答相比较，应用访谈法时应以标准访谈格式记录。
访谈法主要有以下几种类型：
个别员工访谈法，群体访谈法和主管人员访谈法。相关链接2-3显示了运用访谈法的过程中会问到的一些典型问题，本例中的问题都是开放式的，给了回答者很大的自由度，对访谈员的引导、控制能力要求较高。
相关链接2-3
访谈法的典型提问方式
1.你所做的是一种什么样的工作？
2.你所在职位的主要职责是什么？你又是如何做的呢？
3.你的工作环境与别人的有什么不同？
4.做这项工作所需具备的教育程度、工作经历、技能是怎样的？它要求你必须具有什么样的文凭或工作许可证？
5.你都参与了什么活动？
6.这种工作的职责和任务是什么？
7.你所从事的工作的基本职责是什么？请说明你工作绩效的标准有哪些？
8.你的责任是什么？你的工作环境和工作条件是怎样的？
9.工作对身体的要求是怎样的？工作对情绪和脑力的要求又是怎样的？
10.工作对安全和健康的影响如何？在工作中你有可能会受到身体伤害吗？你在工作时会暴露于非正常的工作条件之下吗？
4.问卷调查法
问卷调查法是工作分析中最常用的一种方法，它是指采用调查问卷来获取工作分析的信息。一般是由有关人员事先设计出一套工作分析问卷，然后，由工作承担者或工作分析人员填写问卷，最后，再将问卷加以归纳分析，并做好详细记录，据此制定出工作说明书。形成工作说明书后要再征求任职者的意见，并进行补充和修改。
调查问卷主要可分为这么几种类型：有通用的，适合于各种工作的问卷，也有专门为特定的工作职务设计的问卷；有工作定向的问卷和人员定向的问卷，前者比较强调工作本身的条件和结果，后者则集中于了解职工的工作行为；有结构化程度较高的问卷，也有开放式的问卷。
下面是一份工作分析问卷的例子。
相关链接2-4
一般的工作分析问卷（部分）
1.职务名称（ ）
2.比较适合任职的性别是（ ）。（请选择，下同）
A.男性 B.女性 C.男女均可
3.最适合任此职务的年龄是（ ）。
A.20岁以下 B.2l～30岁 C.31～40岁
D.41～50岁 E.51岁以上
4.胜任此职务的文化程度是（ ）。
A.初中以下 B.高中 C.中专
D.大学本科 E.本科以上
5.此职务的工作地点在（ ）。
A.本地市区 B.本地郊区 C.外地市区 D.其他
6.此职务的工作主要在（ ）。（指75%以上时间）
A.在室内 B.在室外 C.室内外各一半
7.此职务工作信息的来源主要是（ ）。
A.书面材料（文件、报告、书刊杂志、其他各种材料）
B.数字材料（包含各种数据、图表、财务数据的材料）
C.图片材料（设计草图、照片、X照片等）
D.模型装置（模型、模式、模板等）
E.视觉显示（数学显示、信号灯、仪器等）
F.测量装置（气压表、气温表等各种仪表）
G.人员（消费者、客户、顾客等）
5.职位分析问卷法
职位分析问卷法（Position Analysis Questionnaire，PAQ）是一种较常用的问卷分析方法，是美国普渡大学（Purdue University）麦考密克（E.J.McCormick）等人的研究成果。PAQ法是一种以人为中心的结构化的定量工作分析方法，是人员行为定向问卷方法。该方法共有194项工作元素、7个与薪资有关的问题。该方法的优点在于它能给每个工作按照其5项工作活动方面量化评分，这5个方面包括：
（1）是否有决策、沟通或社交责任。
（2）是否需进行熟练工作。
（3）体能活动要求是否很高。
（4）是否有操作机动车或设备的责任。
（5）是否有处理信息的责任。
对每个元素都要用6个标准之一进行衡量：使用程度、对工作的重要程度、工作所需的时间、发生的概率、适用性、其他。通过这些衡量标准，可以决定一个职务在5个方面的性质。根据这些性质，可在不同组织的不同工作之间进行相互比较。下面是PAQ法的一个例子。
相关链接2-5
PAQ法的一个例子（部分）
使用程度
NA不使用 1.很少使用
2.偶尔使用 3.适度
4.相当频繁 5.大量使用
信息输入
1.1 工作信息的来源
根据员工在工作时将下列各项作为信息源的使用程度来评价其等级。
1.1.1可视工作信息资源
1.（ ）书面资料（书、报告、办公室告示、文章、工作指示、符号等）
2.（ ）量化资料（所有涉及数量或金额的资源，如图、账目、规格、数字表格等）
3.（ ）图片资源（图片或类似图片的、可作为信息源的资源，如草图、蓝图、图表、地图、描绘图、照片、X光照片、电视照片等）
4.（ ）模式/相关的工具（模板、型板、模式等在使用时所观察到的均可作为信息源，在此不包括第3项所包括的内容）
5.（ ）指示器（拨号、测量器、信号灯、雷达、速度表、时钟等）
6.（ ）测量仪器（尺、测径器、轮胎压力器、比例尺、厚度测量仪、米尺、分度器等用于获得体能测试时的可视信息，在此不包括第5项所包括内容）
7.（ ）机械仪器（工具、设备、机器和其他仪器，这些仪器在使用或操作时所观察到的均可作为信息源）
8.（ ）在制原料（零件、原料、加工件等，凡可加工、整修及其他处理过程者均可作为信息源，例如，正在制做面包所用的生面团、车床上正在加工的工件、正在裁剪的布、正在上鞋底的鞋等）
9.（ ）非在制原料（非加工过程的零件、原料、加工件在接受检验、处理、包装、配售、选品过程中均是信息源，如库存或销售渠道中的原料与产品，或被检验的产品等）
10.（ ）自然特征（被观察的风景、场地、地质样本、植物、云层结构等其他自然特征均可提供信息）
11.（ ）人为环境（被观察或检验的建筑、堤坝、高速公路、桥梁、船坞、铁路等其他人工或刻意改造的户内外设施均可提供信息，不考虑第7项所指的个体在工作时使用的设备、机器等）
——资料来源：Gary Dessler. Human Resource Management（8th Edition）.Prentice Hall International，lnc.清华大学出版社，2001
6.功能性工作分析法
功能性工作分析法（Functional Job Analysis，FJA）是由美国培训与就业服务中心（U.S. Training and Employment Service）研究出的一种以工作为中心的分析方法。其核心是通过总结员工在工作时对信息（data，又译为数据资料）、人（people）、事（thing）的处理方式进行工作职能的分析，并在此基础上归纳出任职说明、绩效标准、培训需求等工作信息。
FJA法有以下几个基本假设：
（1）完成什么事与员工应完成什么事应有明确的界限。
（2）每个工作均在一定程度上与人、事、信息相关。
（3）事需要体能支持，信息需要以思考进行处理，而人则需要运用人际关系方法进行管理。
（4）尽管员工的行为或他们所执行的任务有非常多的表现方式与实现方法，但所要执行、完成的职能是非常有限的。这些职能在难度和内容上有较大的差异，但每一种职能却只在相对较窄的范围内或特定的范围内依赖于员工的特性与资格来达到预期的绩效。
（5）与信息、人、事相关的职能根据从复杂到简单的顺序按等级排列，复杂的职能包含了简单的职能。例如，编辑数据包括了比较、复制、计算，但不包括分析等。
按照FJA法进行工作分析包括工作特点分析与员工特点分析两部分。工作特点主要包括员工的职责、工作的种类及材料、产品、知识范畴三大类。员工的职责是指工人在工作过程中，与人、事、信息打交道的过程。任何工作，都离不开人、事、信息这三个基本要素，而每一要素所包含的各种基本活动又可按复杂程度分为不同的等级。例如，在员工与数据打交道时，包括七种基本活动，最简单的“比较”活动为6级，而最复杂的“综合”活动为0级。分析者在对所收集信息进行分类时，可以按以上标准给每项职务打分，并以此为依据，对职务加以详细的描述。工作的种类是指某项职务所属的工种，如电焊工、钳工等，职务分析者在确定了工种之后，要对此工种的特点及所涉及到的设备与工具加以描述。材料、产品及知识范畴是指此项职务中，用于加工的原材料、最终产品及涉及到的自然科学或社会科学知识范畴。
员工的特点包括正确完成工作所需的培训、能力、个性、身体状况等特点。表2-2是员工基本职能的分类，表2-3是对这些基本职能的进一步解释。
表2-2 员工的基本职能
——资料来源：余凯成等编著：《人力资源管理》，大连理工大学出版社，2001年4月
表2-3 职能分析及其维度（部分）
续表2-3
——资料来源：改编自秦志华编著.人力资源管理.中国人民大学出版社，2000
7.关键事件记录法
关键事件是指使工作成功或失败的关键行为特征或事件。关键事件记录法源自第二次世界大战时由军队开发出来的关键事件技术（Critical Incident Technology，CIT），该技术在当时是识别各种军事环境下的人力绩效的关键性因素的手段，在当代的工作分析中得到了广泛应用。关键事件识别对于员工招聘、选拔、培训及制定绩效评估标准，都是极为有效的工具。
采用这种方法进行工作分析时，首先要对工作行为中的关键事件进行记录，记录者一般是管理人员、员工或熟悉工作的其他员工；其次，要对这些记录进行分类，总结出该工作的关键特征和行为要求。关键事件记录应包括以下几方面的内容：
（1）导致事件发生的原因和背景。
（2）员工特别有效或多余的行为。
（3）关键行为的后果。
（4）员工自己能否支配或控制上述后果。
此种工作分析信息收集方法的弊端在于所收集的信息量有限，不能提供有关工作职责、工作任务、工作环境等相关信息。
下面是有关核能操作工的不负责任行为的关键事件。
相关链接2-6
有关核能操作工的不负责任行为的关键事件
核能机构正处于困难时期。因为它的许多工人“不可靠”，也就是说，他们很可能操作失误或导致更糟的情况——严重事故发生。该组织试图通过识别那些不负责任的行为，然后采取管理行动，以终止它们或防止它们发生。关键事件技术就被用来识别这些不负责任的行为。
以下列出的是有关发现：
1.不负责任行为的定义
不负责任行为涉及不严肃认真地对待工作、拒绝遵守规程以及显然缺乏对后果的考虑而妄动。
2.例子
·在不加思考的情况下采取行动。
·在瞬间的刺激下做出错误的判断。
·经常闹恶作剧。
·很少考虑惩戒的威胁，嘲笑错误或申诉。
·经常迟到或缺勤。
·否认犯有错误。
·操作设备不仔细。
·经常漫不经心地工作或不能完成工作。
·忽视时间限制或程序要求。
·在对工作感到厌烦时制造刺激性的事物。
·有偷窃或故意毁坏财产、说谎或欺骗别人的行为。
·在受到询问时提供不正确或不准确的信息。
——资料来源：[美]劳伦斯·S·克雷曼.人力资源管理——获取竞争优势的工具.机械工业出版社，1999
8.工作日志法
工作日志法是要求员工就其实际工作的内容、责任、权利、人际关系及工作负荷坚持记工作日志，再经过归纳提炼取得所需工作信息的一种工作信息获取方法。
工作日志法所获得的信息可靠性很高，所需费用也较低，适用于获取有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息。但这种方法适用的工作类别范围有限，不适用于工作循环周期较长、工作状态不稳定的职位，此种方法所获信息的整理量大，归纳工作繁重。此外，填写工作日志是对工作执行者正常工作的一种扰动，而填写时的可能疏漏也会在一定程度上影响工作分析的有效性。
下面是一个用工作日志法进行工作分析的例子。
相关链接2-7
某公司员工工作日志实例
工作日志（封面）
姓名： 年龄：
岗位名称：
所属部门： 直接上级：从事本业务工龄：
填写日期自________月________日
至________月________日
（封二）
工作日志填写说明
（1）请在每天工作开始前将工作日志放在手边，按工作活动发生的顺序及时填写；请勿在一天工作结束后一并填写。
（2）请严格按照表格要求进行填写，请勿遗漏任何细小的工作活动，以保证信息的完整性。
（3）请提供真实的信息，以免损害您的利益。
（4）请注意保管，勿使遗失。
感谢您的真诚合作
工作开始时间：8:30
工作结束时间：17:30
工作日志单（部分）
——资料来源：改编自郑晓明，吴志明编著.工作分析实务手册.机械工业出版社，2002
9.参与法
工作分析人员直接参与某一需要分析的工作，由此可以细致、全面地体验、了解和分析工作特征及工作要求的方法。如在对一家师资培训机构的管理人员的工作进行分析时，原岗位职责体现出来的只是安排教师、排好课表、课程进度监督、学员成绩登录与查询等教务和学籍管理的内容，但是，工作分析员在开学之初和学期末的对该人员的工作的亲身参与表明，管理人员对学员的迎来送往（接待、膳宿、回程安排）以及与各个学院派出教师的交流也占了该工作内容的很大比例。当然，这种直接参与分析对象工作过程的方法和观察法一样对适用工作范围有限制，对分析员的精力、时间的要求是巨大的，一般应和其他方法相结合。
10.计算机职位分析系统
人力资源管理信息化过程中，计算机与人力资源管理相结合的特点大大方便了人力资源的管理。在工作分析这一基础性工作中，相关的软件系统也是大有用武之地的，可以减少在与准备工作说明有关的各种工作中的时间投入与其他耗费。在此类软件系统中通常有针对每项工作的分组排列的工作职责说明和关于问卷调查范围的说明。先进的扫描仪等外部设备能有效地帮助工作分析员将问卷资料输入计算机，后者就可自动生成以职位特征分类的工作说明书，各种工作任务、职责与责任被分门别类，并被按照相对重要性排序。
2.3.2 不同工作分析方法的优缺点及适用范围
前面几节介绍的几种工作分析方法各有优缺点，表2-3是这几种方法的比较，各种方法的优缺点与适用性一目了然。在实际工作分析活动中应视具体情况将各种方法结合使用。
表2-3 工作分析方法的比较
续表2-3
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