注重话题的选择

6．注重话题的选择

如果你总是善于找到与别人心灵相通的话题，那么你与同事、上司、客户、朋友、家人、孩子及其他人的关系就会得到很大程度的改善。

——米切尔·科克纳克

【销售事典】

销售员钱某打电话给一位客户，当钱某向客户介绍完自己公司的产品之后他问客户有什么想法，在听到客户说“目前还没有购买的打算”时，钱某一时不知该说什么好了。正在这时，钱某听到客户不经意地说：“哦，你们公司之前有一位销售员也找过我，他叫×××，你知道吗？”

钱某立刻回答说：“当然知道，我和他是一个组的，不好意思，我不知道他之前打过电话给您。不过，他这个人实在不怎么样，我们这里的很多客户都反映他……”听到客户那端不说话，钱某又说：“如果您要做生意的话，还是要找我做，千万不要找您刚才说的×××，他这种人太不负责任，等您和他谈完交易的时候就会发现很多问题他都不愿帮您及时解决……”

听钱某说到这里，客户带着明显的不悦的声音说：“我不想听这些，而且既然你们公司会用如此不负责任的销售员，说明你们公司也对客户很不负责，所以我是根本不会考虑与你们这样的公司合作的！”说完，客户挂断了电话。

分析

上面案例中的销售员钱某由于选择的话题不当，不但没能实现与客户做成交易的目的，而且还使得整个公司的形象在客户心目当中大打折扣。可见，话题的选择是销售员一项十分重要的工作，在选择话题时，销售人员一定要尽可能寻找那些令客户感兴趣并感到开心的话题。如果自己选择的话题不当，或者找不到一定的话题去与客户交流，那么你和客户根本就无法顺利地交谈下去，至于销售目标的实现更是空中楼阁。

在现实生活当中，很多电话营销人员都发出过这样的抱怨：“每天要打几十个电话，和几十位客户通话，哪有那么多话可说，我觉得有时候自己一拿起电话就大脑一片空白，在介绍完了自己和公司的产品之后我就无话可说了……”其实很多销售人员都觉得与客户交谈是一件很困难的事情，这些人之所以觉得困难，就是因为他们觉得自己与客户之间的话题很少，不知道该说些什么才好。有时候，虽然自己想到了一些话题，可是这些话题又不知是否会引起客户的兴趣。而在电话营销的过程当中，销售人员必须要学会适机地寻找合适的话题，而且还要善于在双方缺少共同话题的情况下积极主动地创造话题。在选择话题的过程当中，销售人员需要努力做到以下几点：

（1）平时注重知识与能力的积累和培养

销售人员一定要学会在电话营销的过程当中主动去寻找话题，当然了，要想做好这一点并不容易，销售人员需要在平时积累各方面的知识、能力和经验，这样才能在与客户沟通的时候有话可说，如果你自己没有丰富的知识储备，平时也不注意积累一些必要的信息资料，那么在与客户沟通时自然会无话可说。要想让自己在与客户的沟通过程当中有话可说且我们所营造的话题能够引起客户的兴趣，那么销售人员就需要在平时的日常生活与工作当中注意以下几方面能力的培养与锻炼：

首先，销售人员必须要培养自己的体察力，所谓体察力，就是销售人员在与客户通话时能够通过自己用心的听和想去分析和了解客户内心想法的能力。培养良好的体察力，有助于销售人员在电话营销的过程当中更好地通过与客户之间的对话了解到客户真实的想法，从而及时有效地找到客户感兴趣的话题。

体察力的培养是一个必须要靠无数次实践活动得以锻炼的过程，这一能力的培养不仅需要销售人员在电话营销的过程当中保持足够的注意力，而且还要求销售人员要有丰富的想象力，要能从客户的某一句话、某一声调的提高、某一语气的变化等各方面想到客户可能感兴趣的话题。在此基础之上，销售人员就可以根据自己体察到的客户信息去主动地创造一些客户愿意参与的话题了。

除了要具有高超的体察力，销售人员还要具有组合语言材料的能力。在销售人员的头脑当中，或许有很多种与客户感兴趣的话题有关的语言材料，但是如果未经组织与处理就把这些语言材料说给客户的话，不仅仅你在说的过程当中会感到非常困难，客户听起来也会感到你语无伦次，从而认为你的话说得没有头绪。因此，销售人员必须要努力培养自己组合各种语言材料的能力，要把自己所掌握的语言材料有组织、有条理地传递给客户，这样才能保证我们所营造的话题更能引起客户的兴趣与注意力。而且通过自己清晰而全面的整理与组合，我们在谈论某些话题时也更能抓住关键，并能一步一步地利用自己所营造的话题将双方谈论的内容转移到彼此的合作上。

另外，销售人员一定要在平时利用各种渠道与途径去尽可能地掌握更多的信息与资料，而且要尽可能更深层次地理解和体验这些信息资料。因为从更多渠道与途径掌握更多的信息与资料有助于我们在与客户沟通时提炼更多令客户关心和感兴趣的话题；而尽可能更深层次地理解和体验这些信息资料是为了我们能够在与客户沟通时更加深入地谈论某一话题，这样可以有效地保证我们不至于在客户面前表现得缺乏知识，而且可能还会让客户对我们刮目相看。

（2）主动营造共同话题

除了平时做好各方面知识与能力的积淀之外，销售人员在进行电话营销的过程当中还要善于根据客户的特点去主动营造对方感兴趣的话题，要学会“没话找话”，千万不要坐等客户主动和我们去沟通——通常销售人员是很难等到这种现象出现的，而且你的消极被动也会给客户留下不好的印象。

那么销售人员通常可以从哪些方面来出发去选择客户感兴趣的话题呢？在寻找话题的过程当中，销售人员可以从以下各方面进行积极的尝试：

◆天气——关于气候季节等话题，这是日常生活当中人们普遍关心的一个话题，而且也是挽救电话营销过程当中出现“冷场”的有效话题。

◆爱好——关于客户的个人爱好与兴趣等，如钓鱼、摄影、围棋、打球、下棋等，这些都是很好的话题，在谈论这些话题的时候，销售人员最好能够找到自己与客户的共同爱好，当然了，有时即使某项活动不是自己的最爱，也要因为客户喜欢而说成是自己的最爱。

◆资讯——比如最近社会上流传较广的新闻、信息或传言等，这些都可以成为你与客户之间的共同话题。

◆旅游——很多客户都喜欢旅游，即使不喜欢旅游，客户也喜欢听别人旅行过程当中发现的一些奇闻逸事，从这些层面寻找客户感兴趣的话题，这是被无数实践证明颇为有效的方法之一。

◆熟人——这里指销售人员与客户都认识的熟人，比如介绍双方认识的朋友、业内比较有名的人物等，围绕这些人物有关的很多事情都可以成为销售人员与客户之间的话题。

◆家庭——诸如家人、孩子等都是很好的话题，而且这些话题对于那些比较顾家的客户或者大多数女客户来说都是非常感兴趣的，不过在谈论这些话题的时候销售人员也要注意把握火候，切勿触及家庭内部的隐私，以免引起客户的反感和戒备心理。

◆健康——有关客户个人的身体状况、健康问题以及各种健身计划等，现在健康问题已经越来越引起人们的重视，谈论这些话题客户会感到你对其非常关心。

◆工作——关于工作环境、行业内的市场情况以及各类职场信息等情况都可以成为销售人员主动创造的话题，因为这些话题是客户和你都比较熟悉的话题，这样更容易引起客户的兴趣，而且这类话题还更容易接近和配合销售人员开展的营销活动。

◆饮食、服饰等——如可以与一些女性客户谈论有关服装、饰品等流行事物的话题，这类话题大多数女性客户都非常喜欢谈论，在谈论这些话题的时候销售人员也要注意适机地对客户品位及审美情趣等加以表扬和赞赏，这样会帮助你更好地赢得客户的满意；有关饮食的很多东西也可以成为电话营销当中的话题，比如客户工作场所附近哪家店的某种食品做得比较正宗、哪种东西的口味有些特殊等。

◆居住环境——比如有关住房、居住地点以及附近的交通状况等情况都可以成为销售人员选择的话题，而且这类话题往往更容易引起双方之间的共鸣，从而促进销售人员与客户之间友好关系的确立。

（3）尽可能选择对客户更有吸引力的话题

虽然销售人员凭借自身的知识积累及平时的生活与工作经验等可以找到很多与客户谈论的话题，但是你所提出的某些话题往往并不是客户所感兴趣的，或者说，你提出的某些话题对于客户来说可能还缺乏足够的吸引力。事实上，电话营销人员感到与客户无话可说也并不是真正地没有话可说——很多时候，电话营销人员已经找了很多话题去与客户进行交流，可是客户却始终是一副不愿理会的样子。客户之所以会这样表现，往往是因为销售人员所选择的话题并不能充分地激发他们的好奇心，对他们来说没有足够的吸引力。

人们天生都是以自我为中心的，而客户在接到推销电话时往往又充满了警惕与戒备的心理，所以如果不是对自己特别有吸引力的话题一般是不会引起他们的谈论兴趣的。销售人员如果想要让客户去听自己所说的话，并且愿意积极地参与到你所营造的话题当中，那么就一定要尽可能地选择对客户更有吸引力的话题。

那么哪些话题对于客户来说可能更有吸引力呢？比如下面几类话题：

◆资讯性话题——现在是一个资讯化的时代，客户非常愿意从各种渠道了解多种资讯，因此销售人员不妨平时多搜集一些有关客户行业内的资讯、某阶段影响深远的资讯等与客户进行交流，相信这类话题很多客户都会感兴趣。

◆研究性的话题——通常有关自身生活与工作的、具有研究性与学术性的话题人们会非常注意倾听，因为这些话题不仅对人们的生活与工作具有重要影响，而且人们还知道，如果不认真倾听的话可能会抓不住要点、无法形成正确理解，而客户是不希望留给销售人员“不学无术”的印象的，所以这类话题也是对客户比较有吸引力的话题。

◆娱乐性的话题——这类话题能够让客户感到轻松、愉悦和快乐，因此客户通常是不会拒绝加入到这种话题当中的。

销售心经

平时要非常注意各种知识信息的搜集和整理，许多平时看上去与工作无关的东西往往会在电话营销的过程当中发挥重要作用。

难以找到双方的共同话题时，销售人员可以用“今天早上的新闻报道……”来引起客户的注意——这类话题几乎每一位客户都很关心。

要在电话营销过程当中尽可能少谈论那些容易引起客户不愉快心情的话题，比如客户内心的委屈、不满等，因为谈论这种话题客户很可能会把自己内心的不愉快心情逐渐放大并转移到与你的谈话当中，到时候你将很难收场。

销售人员还要特别注意，千万不要当着客户的面或者与客户一起指责别人，这种行为本身就不高尚，而且还容易为你带来不必要的麻烦。