基于服务创新的创新型模式

二、基于服务创新的创新型模式

（一）企业背景

在服务经济时代，服务在IT市场中扮演着特殊的角色，诸如IBM、HP两个“科技巨人”，凭借创新的服务理念和卓越的执行能力，向服务公司转型，力求成为为用户提供解决方案的服务商。据赛迪顾问统计，2009年，中国IT服务市场的整体规模达到8711亿元，未来3年将达到15.4%的年均复合增长，到2012年整个市场规模将达到1.34万亿元。随着其市场逐步走向成熟，行业需求个性化日益明显，用户满意度将成为决定企业发展的根本因素。

SC公司正是在这样一个背景下开始其服务转型的步伐。该公司创建于2001年，是一家计算机网络信息有限公司，公司刚成立的时候做的是宏基电脑品牌在某地区的总代理和维修中心，提供办公设备、耗材、配件等专业的计算机产品。由于PC机的利润越来越低，而IT服务市场迅速发展，2005年初，公司开始考虑转型系统集成服务。当时考虑到进军网络服务这一领域，是因为随着PC的拥有量越来越大，网络这块势必要形成一个市场，像杭州这些城市在这块市场上就已经做得非常成熟，而SC公司所在地区相对来说还没有得到完全开发，考虑到当地市场尚未饱和，公司开始把业务重点转向IT服务这块。

随着中国IT服务市场的发展，用户对IT服务需求增加的同时，对服务提供商也提出了各方面的创新要求。企业要在这一领域获取持续竞争优势，必须通过服务创新来保持客户的领先。SC公司是一家非常勇于开拓进取的企业，正如陈总在访谈中提及的:“我们的企业要围绕创新，无论在人才引进上、技术上还是市场开拓上我们都要创新，尽可能做人家做不到的、没有想到的，以创新达到我们市场占有的目标。”

（二）关键事件

关键事件1:服务项目的拓展

随着企业的转型和发展，公司业务领域从原来PC机的代理商转到直接为客户提供系统集成服务，开始针对客户的需求，帮他们做一些信息化改造的方案。随着业务范围的推展，服务项目也要进行相应的创新。目前，公司主要把目标市场定位在教育行业，因为当时做PC时一直定位在教育行业，对这块的业务会比较熟悉。现在许多学校都要有系统管理，资源要共享，如电子图书，这里面就要形成一个网络，联网是一个简单的概念，系统集成则是一个权限的控制，可以提高用户的使用效率。基于在教育领域的资源积累，企业随后也推出了网络家教、家校互联的项目等。

IT行业变化比较频繁，随着客户信息化改造的需要，作为产品、服务都有周期，因此，企业也在服务领域不断地探索，不断地进行细分操作，并结合自己的优势来拓展一些新的项目。

关键事件2:服务模式的创新

SC公司转型后，其服务模式也进行了相应的变革。在我们这个行业，同等价位上硬件的产品质量都是差不多的，主要还是看你的服务。服务的内容，服务的流程，服务的及时性、响应性等越发突显其重要性。

公司原先只是由技术人员提供简单的售后服务，当客户在使用过程中出现问题就会打电话给公司，公司派出相应的维修人员，但这种售后保障工作对工作人员很没有激励性，因此导致办事拖沓、顾客不满和投诉的现象。为了解决这一问题，公司成立了专门的客户服务部门，组建了专门的服务团队，这个部门的独立性非常高，他们既承担公司的服务项目，同时也可以自己出去接单子，按单子的数量和技术含量进行收费，这在很大程度上提高了服务的效率，从原来的被动督促，转变为具有良好的主动性。

关键事件3:管理理念的创新

SC公司转型后，业务关系的战略重点发生了转移，因此，其管理经营的理念也随之改变。以前公司会有很多精力投入到建立与供应商之间的关系中去，现在开始慢慢淡化这种关系，而把重点转移到了客户关系的建设。因为目前对我们来说，最重要的就是客户，只要有了他们，我们公司任何产品都能够做下去。

为了培育与客户之间的关系，SC公司提出了“服务客户就是服务自己，以人为本”的服务理念，将公司运营定位在以服务为主的、有科技含量的工作。管理创新理念的贯彻执行具体体现在以下两个方面:一是加强员工的培训，不仅是专业技能上的，同时也努力提高员工的服务素养，懂得尊重客户，强调贴心服务，为顾客创造信赖感；二是加强服务型领导，只有满意的员工才能创造满意的顾客，公司深刻体会到这个道理，推行员工关怀政策，除了相应的薪酬体系，也经常开展团队活动，打造团结、奉献的员工队伍。

关键事件4:创新能力的培育

SC公司转型后，运作模式开始从销售渠道的经营转向了直接和客户的联系，包括直接与客户进行业务沟通、协商解决方案、满足客户需求等，业务发展的需要引发了公司对人才的需求。正如麦肯锡香港分公司董事叶远扬指出，专业人才和创新能力是国内IT服务企业提高竞争力的重要途径。

IT服务的创新是要基于技术支持的，配备专业的、技术过硬的服务队伍是公司培育创新能力的一个主要途径。为做好这一点，除了人才引进外，企业也非常注重内部员工胜任能力的提高，主要采取了以下三个方面的措施:其一，聘请知名的培训师到公司内部授课，推出读书会、研讨会等形式；其二，实施骨干员工训练营项目，培养重点人才；其三，企业在岗位设置、职责要求、薪酬体系等系列人力资源规划上都做了相应的调整。

（三）创新型模式的特征

创新型模式下的企业在组织服务导向培育过程中主要是基于服务创新的实践活动，即通过提升服务理念，不断推出新的服务项目，采用新的服务传递方式等途径开拓新的市场或领域，建立与客户之间的联结，从而赢得持续竞争的优势。由上述案例可以发现，这一创新型的模式主要体现出如下特征。

（1）系统性。基于服务创新的实践是一个配套的整体系统。由上述案例分析，我们可以看出，服务创新首先表征在理念上的创新，培养顾客服务的意识和素养；其次是服务项目的内容和服务传递的流程，体现在服务产品的具体构成要素上；再者，还要有相应的服务创新体制的保障，不仅仅体现在服务创新人才的培养，同样也要进行相关配套体系的建设。

（2）细节性。服务是无形的，服务追求的是过程和体验，不像有形产品的创新，是可以用专利技术来表征的，服务创新更多的是细节创新，融入服务过程的点滴。细节决定成败。服务创新的出发点和归宿都是为了满足顾客的需求，从细节着手，才能更贴近顾客。

（3）风险性。创新总是与风险形影相伴，Shumpeter（1934）的创新理论就指出，创新意味着创造性的破坏。任何创新都是有风险的，虽然服务领域更多的是渐进式的创新，但推出新的服务项目，开辟新的服务领域，采用新的服务流程，这些是否能取得成功，是否能受到目标市场的欢迎都会给企业的发展带来不同程度的影响。

（4）滞后性。服务创新对企业绩效的影响往往是滞后的。服务创新相关的体制保障、人才培育以及运营模式的改变，都需要一定的资源整合和成本投入，而服务创新所带来的收益是否能在短时间内弥补这些成本却是一个疑问。但是，创新促使企业不断思考，不断尝试和开拓，必定会给企业带来活力。一个企业的发展离不开创新，创新是推动企业发展的原动力。

总之，创新型模式下的企业主要是通过理念创新、内容创新、服务方式创新和服务创新能力的培育来实现的。其在创新实践中的特征体现了企业的市场开拓能力、动态学习能力和勇于开拓进取的精神，是企业获取持续竞争优势的有效保证。