您能帮我核对一下吗

案例7　您能帮我核对一下吗

一位长住客人到前台收银处支付前一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲:“你们真是乱收费，我不可能有这样高的消费!”

收银员面带微笑地回答客人说:“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗?”

客人当然不表示异议。

收银员开始检查账单，一面对客人说:“真是对不起，您能帮我一起核对吗?”

客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员不时对几笔大的账目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示，以唤起客人的记忆。

等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说:“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了!”

客人听罢连声说:“小姐，麻烦你了，真不好意思!”

案例评析:

前台收银处对客人来说是个非常“敏感”，也最容易引起客人发火的地方。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。

但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊。觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。

上述案例中的收银员用美好的语言平息了客人的火气。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(像“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定:账单应该由有异议的客人自己进行检查。而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目。其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。