销售业务流程与风险评估

第二节　销售业务流程与风险评估

一、国内市场销售业务流程及风险评估

(一)销售业务流程(见图5-1)

(二)关键点说明

1.接收信息积极与客户联系

前台接听客户电话要口齿清楚、语气和蔼、耐心细心解答对方提出的问题，如遇到不能解答的咨询或业务问题，尽可能转给相关部门有关人员，切忌态度生硬、死板。同时，尽可能详细地记录客户相关信息，填入“客户信息管理表”，详细了解客户咨询哪一种产品，尽快把信息转到销售人员手中。流程如下:

图5-1　营销业务流程

(1)遵循领先一步，多做一点，客户第一，品质至上的理念。

为确保客户与销售人员及时取得联系，前台接到信息后以短信形式转告总经理，十分钟之内销售应给予客户回应，任一环节有延迟，前台应及时打电话提醒。(前台、总经理、销售人员必须保证早8∶00点至晚21∶00点手机畅通，而且二十四小时开机)。

(2)前台接听电话礼貌用语。

前台:您好，鹰搏蓝天，有什么可以帮您?

客户:您好，我想了解一下模拟高尔夫，都有哪些型号?

前台:我们的高尔夫有三款，每款有不同的配置，肯定有适合您的让您满意，您贵姓?我是前台，方便留个联系方式吗?可以让我们负责高尔夫的销售经理给您进一步详细的介绍，您看行吗?

同时填写好客户信息表和前台信息登记表(见表5-2)。

表5-2　客户信息和前台信息登记表

2.与客户沟通，了解客户需求

销售员与客户沟通一定要了解客户最基本的需求或最感兴趣的细节，同时关注客户的需求变化，并且根据这些变化调整适合的推销方式，推荐适合的产品。销售人员通过沟通应使客户产生以下感觉:

(1)感到公司是可靠的，值得信赖的。销售人员要自信、真诚、耐心地做好准备工作，还需向客户提供能够证明公司信誉和实力的有力证据。这些证据可以是公司的相关证书，也可以是某些具有一定影响力的工程案例，还可以是与公司有着长期合作的客户关系，等等。在实际沟通过程中，这些态度的体现与资料说明必须相互结合，而且需要根据具体情况有技巧地进行，并不是你的态度够积极、够真诚或一股脑儿地把证明公司实力的相关资料摆放在面前，客户就会消除顾虑。

(2)感到产品质量有保证。面对客户对产品质量等方面的顾虑，除了给客户相关证明以外，还要注意当客户提出质量顾虑时，恰恰表明了顾客有这方面的需求，且已经关心产品了。这时销售人员可积极、耐心、详尽地给客户一步步说明，从而打消客户的顾虑。

(3)介绍企业在本行业的特点。销售人员可能经常听到客户表示:“我们需要进行多方比较再做决定”，或者“某某公司提供的产品报价比你们的要低10%”等。这时销售人员需要给客户以足够的考虑时间，然后介绍我公司是国内最早最专业的，且具有研发、生产、销售、服务、售后服务，创新于一体的模拟高尔夫厂家。同时主动担当起客户顾问的角色。随后可了解客户个人喜好及想要的设计摆放风格，进而打消客户的顾虑。但需要注意两点:一是作为顾问，你必须让客户感到你是站在他(她)的立场上考虑问题，而不是急于推销自己的产品;二是不要忘记自己的目的是借用沟通进一步了解客户需求，及时改变自己策略，巧妙地告诉客户，我们产品能够满足他们的需求，从而打消客户顾虑，实现推销产品的目的。

3.掌握产品知识，巧妙推荐产品

产品知识是谈判的基础，特别是当营销人员向客户推荐你认为在相同功能前提下性价比最适合客户需求的产品时，客户很可能提出一些专业问题或深度的相关服务流程问题，如果你不能给予恰当的答复，或者含糊不清、或模棱两可、问啥啥不懂时，无疑会影响顾客的购买热情。为此，销售人员需要刻苦学习、强化培训，提高自己的业务素质。

国际知名行销顾问机构认为，营销是一个富有挑战性的职业，需要不断地为自己树立目标，并通过不断努力实现目标，从中获得成就感。营销更是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、营销专业知识、社会知识等，才能准确把握市场脉搏。

4.方案设计

毫无疑问，我们需要从具体客户的具体需求着手，进行客户业务的方案设计策划工作。它涵盖了对客户需求的深入了解、客户网上业务解决方案的提出，技术人员的工作规划协调、现场安装、验收、售后等多项工作内容。设计人员应保证开发过程按照满足用户需求为目的，及时正确地设计出顾客需求方案。具体内容包括以下几项:

(1)认识与掌握客户需求。一个安装项目的好与坏，与销售人员对客户需求的认识与理解有着极为重要的关系。因此第一步就要全面把握客户的需求，并在满足客户需求的同时，提出更合理的建议。

(2)撰写网站策划方案书。在明确客户需求后，销售人员需要与公司设计、技术部门合作，根据需求撰写方案策划书。《方案策划书》一般包含以下内容:

①场地概况(详细的尺寸图)。

②客户需求分析。

③场地整体设计说明(根据客户需求进行规划制作)。

④外围的施工(软包、地台等的制作)。

⑤设备费用报价。

⑥设备维护服务方案与报价。

⑦公司简介、成功案例、资质说明等。

在撰写《策划方案书》中最为关键的是①～③项，它因客户的要求不同而个性化，也是客户最关注的内容，是关系客户能否按照规划目标顺利发展。

5.方案确认

将制作完的《策划方案书》发给客户确认，并及时与客户进行沟通。再次征求意见，最终由客户确定方案。

6.签订合同

销售人员和客户签订购货合同。合同必须双方盖章、写明联系人、电话及日期。

(三)销售业务风险评估与应对(见表5-3)

(四)军警业务流程与风险评估

1.军警器械销售业务流程

(1)流程图(见图5-2)。

图5-2　军警器械销售业务流程

(2)关键环节说明。

①产品及资料完善:表现在自主产品及经销代理产品的定位，同时极力做到产品的完善。

②有效信息的筛选:避免或减少无用及无谓的支出。

③项目实施:确保项目的顺利有效完成。

④款项回收:保证经济利益即项目的有效利润，促使各种投入支出良性运转。

⑤存在问题的总结及处理方式:是确保及时发现问题，解决问题，避免再次出现类似问题的基础。

(3)关键控制点。

①做好市场调查，修订营销政策与策略。

②安排好销售计划，将指标分解落实到责任者。

③定期检查分析销售、安装、收款、售后服务过程中薄弱环节。