高涨的士气能导致高的劳动生产率吗

高涨的士气能导致高的劳动生产率吗？

首先让我们来考虑这样一种情况。在一个业务上与很多蓝筹跨国公司有合同的大型呼叫中心内，管理者们收集的月份测评标准之一是“士气”。你可能想知道如何测评士气呢？很明显，人们是通过估计每月的月末自己团队的士气情况如何进而测评士气的，要求管理人员认真地像以往的月份统计数字一样把士气得分记录下来。士气的最高得分为8，不知道为什么是8。

此时，我正在这个公司工作，帮助他们实现IIP认证（Investor in People）标准，但我很快发现该公司没有它想像的那样成功。一个呼叫中心业务的第一件事必须要有效率。他们是根据所处理的呼叫的数量领取工资的。因此，劳动生产率是最重要的，有一种美好、轻松和友好的气氛，像一间学生的集体宿舍。于是，我决定设法找到某种关于劳动生产率的测评标准。人力资源部的负责人不能帮忙，因此我要求去见财务部长。

这位财务部长很年轻，非常聪明，最近才加入到管理团队中来。我自我介绍说自己是一位人力资源顾问，但很快补充说我侧重于研究附加值问题。然后我讲道，虽然人们都在测评士气，但他们可能没有注意到劳动生产率问题。作为一名财会人员，他给了我最为热情的接待，就好像他遇到了一个就要把他从精神病院里放出来的人一样。

我们坐下来谈话很快进入实质问题。他的前任的离去是因为他的MIS（管理信息系统）不起作用，董事会没有用于管理业务的适当信息，尤其是产生高效业绩的制度不健全。他把这个问题当做他的优先考虑之一，并对劳动生产率刚刚开始有了一个明确的概念。

我对他说，商业看来更喜欢设法以使业务盈利为前提使员工们高兴，进而在劳动生产率上的小小的提高都可能使底线有重大改善。财务部长立即同意了我的意见，并表示说这是一个人人都懂的道理。他自己进行的计算表明，即使是劳动生产率的小小的增加也对底线产生重大影响。根据我的建议，我们共同设计了在这之前两年的劳动生产率和士气图。图样式见图9.1。

图9.1　高涨的士气意味着更高的劳动生产率吗？

当仔细看这幅图时，我们二人都几乎被惊呆了。财务部长说他一直在设法把这个信息让董事会的其他成员了解，但没有人听得进去，他认为这幅图将会立刻产生影响。它确实产生了影响。一周之内，公司开始重新强调了劳动生产率的提高问题。以前一直被认为“不太好”的3位管理人员由于查出他们团队的劳动生产率记录最差而被免职。

这只是一个长故事中的部分内容，这里惟一的实质性要点是：仅仅强调积极性或士气不能保证业绩提高。积极性可能是一种必要条件，但肯定不是足够的条件。

在这个话题上不要用时太多，让我们往下进行。