企业经营环境与战略质量管理

第二节　企业经营环境与战略质量管理

企业的经营环境是在不断变化着的，面对不断变化的经营环境，选择合适的质量战略和管理策略十分重要。

一、企业质量战略类型与质量战略导向

根据企业采取的质量战略行为对企业进行分类，我们可以把企业质量战略分为防守型、进攻型和开拓型三种。

1．防守型的质量管理。长期以来，企业的质量管理是属于一种防守型的。质量的改进，往往处于被动的地位。其突出特点是：总是等到产品出现了质量问题，用户提出意见，甚至要等到用户提出了投诉或要求赔偿损失时，才被迫去研究和改进质量；企业对出现的质量问题，不是全面地、彻底地从根本上去解决，而是头痛医头，脚痛医脚，应付了事。对于提高质量没有长远的目标，没有全面的规划和措施，经常搞突击性的质量攻关或质量会战，或对上应付质量检查。我们把这种搞质量的方法，称为“防守消极被动型”的质量管理。

防守型质量管理中的某些做法，在一定时期，对一定的产品来说，有时还可一时奏效，但作为质量经营的指导思想来说则是消极的，而且是越来越行不通的。因为市场竞争越来越激烈，如果不能及时地、更快地向市场提供质量更好的产品或服务，就不可能有市场竞争力。如何从“防守消极被动型”的质量管理，转变为进攻型的质量管理，是当前质量经营新时代的主要课题。

2．进攻型的质量管理。这是指主动地、积极的、有计划的提高产品和服务质量，要不失时机地创造出高品质的产品或服务开拓市场。对消费需求、市场动态以及本企业生产的产品在同行业中所处的地位，要有预见性，要深刻洞察对质量要求的经济和社会背景。

基于以上的观点，进攻型的质量管理就是要主动地提高产品和服务质量，以适应消费者的需求。对质量要立足于变革、改进、突破和提高，而不是维持现状，要求质量的提高走在消费者需求的前面。据国外统计研究，1995年后一些工业部门或制造厂商，由于没有树立进攻型的质量经营观念，对质量认识的进步率，常常落后于消费者对质量认识的进步率，因此不能满足消费者对质量的要求。如图6－2所示。

图6－2　消费者与生产者对质量改进的促进作用

3．开拓型质量经营。这实质上就是在进攻型质量管理的基础上进一步强调“创新”的精神，把提高质量同知识创新、技术创新、经营管理创新、组织制度创新结合起来，要求企业不断研制出具有新的原理、新的结构、新的材料或新的功能的全新产品。人类社会生产的发展和进步，就是这种不断创新的历史。没有这种创新的精神，就不可能有今天的物质文明。从电灯的发明，到今天彩色电视机的出现；从算盘到计算机；从人力车、汽车到宇宙飞船，无一不是这种创新精神的结果。要达到开拓型的质量管理，企业必须建立强大的科研试验基地和雄厚的技术力量。要有计划地、长期地从事某些基础性研究、应用性研究和生产工艺的研究，要建立强大的技术中心科研开发中心。并把企业的质量目标同整个国家经济发展结合起来。

开拓型质量经营的一个基本哲理是，社会总是存在着一个潜在市场。这个市场的需求是不断发展和变化的，也是永无止境的，企业质量经营的目标和任务就是要不断挖掘这个潜在市场，不失时机地推出新的、品质更高的产品或服务来满足这一市场的需求。基于这种情况，开拓型的质量经营，必须坚持下列基本思想：①以客户需要为依据。②以客户满意为标准。③以创新发展为基础。④以培训教育为条件。⑤以全员参与为保证。

二、企业经营环境的不确定性与战略质量管理

不确定性这个词的定义有多种解释。有人把不确定性当做信息缺乏的状况和驾驭信息能力的强弱。在历史上，不确定性也曾经被看成为产品的不可测性、环境的变动性以及重要变量的复杂性。

构成不确定性的环境变量有多方面的维度，一般可以把它分解为如下几个方面：

1．客观环境的不确定性。这是企业总的不确定性。它包括质量法律、法规（如质量法）和经济状况。这个不确定性能够降低企业在实现和追求质量战略选择方面的能力。

2．竞争的不确定性。企业在行业未来的质量竞争地位、相对于竞争者的质量差距的变化都表现为质量竞争的不确定性。

3．市场与需求不确定性。这个不确定性源自对消费者需求变化缺乏可靠的预测手段及反应应对措施，它会影响组织的质量战略行为和行业中的供需形势。

4．技术的不确定性。这个不确定性是关于行业内技术创新与核心能力的变化。

企业经营环境的不确定性不仅与企业战略制定有密切关系，它也严重影响质量管理的基本思想和方针政策。通常，在检讨质量问题时总是内部导向，向内挖掘、查找影响质量的各种因素。虽然这样做在企业内部寻求解决方案是有用的，但是实际上，限定在企业内部探究是无效的。在处理质量问题上，必须把注意力放在外部因素上，诸如客户、供应商、竞争者和技术。这样，环境不确定性的性质、来源和广度将冲击企业的质量方针、目标和管理，而不断变化（提高）的质量目标和要求，影响了客户的要求，转化为市场环境因素，则又反过来影响市场销售业务的环境。因此把不确定性引入讨论范围，不仅在战略管理方面显得必要，而且在讨论质量管理方面，他们之间也显得很有必要。

三、企业经营环境不确定性条件下的质量战略导向

企业经营总是在一个充满变化的环境中运行的。他们通过不同的战略导向，调整和适应经营环境的变化。波特认为，形成竞争战略的实质就是将一个企业与其环境建立联系。Miles和Snow指出，适应环境变化的企业能够改善他们的经营业绩，不能适应的则要失败。从质量战略决策角度看，企业与经营环境的关系有两个主要的内容。①企业的质量战略应该根据企业经营环境来制定。②制定的质量战略应该能够适应变化了的经营环境的要求。

表6－2总结了战略导向与质量控制方法，也就是在战略目标、环境不确定性、结构、规划与控制制度之间的适配关系。

表6－2　战略导向和质量控制之间的对应关系