有效成交有哪些步骤

六、有效成交有哪些步骤？

精彩案例

上海市劳动模范、职业明星黄忠的优秀事迹为“良好服务，有效成交”作了最精辟的注解。

黄忠认为：要做好营业导购工作，首先心里要想着顾客，把顾客当亲人，从顾客的需要出发，真情实意地为顾客提供满意的服务。一天，黄忠发现有位60岁左右的老年顾客多次来“音响天地”，对陈列的各种录像机、影碟机、音响看了又看，摸了又摸。但营业员几次迎上去，他总是摆摆手，示意不要打扰。黄忠判断这是一位引领行情的看客。对这样的顾客，营业员应提供咨询服务，一方面能满足顾客的求知欲望，在某种程度上能挖掘顾客的潜在购买力。黄忠采取视线跟踪法，顾客看到哪里，黄忠的视线就跟到哪里。当顾客在某种商品前注视定格时，黄忠就迎上去介绍。黄忠的真情服务深深打动了老人的心，他终于说出了心里话，“我是一个电子迷，摆弄了几十年的收音机、录音机、电视机，现在还想过过瘾，不知道摆哪种新玩意儿。”黄忠热情地介绍了各种音响、收录放机的行情、发展趋势，然后对这位老年顾客说：“如何添置，可根据自己的品位和兴趣。如果喜欢不断更新的，可选择周期快、价格适中的中低档音响及普及型录放机；如果想一步到位，可配置影碟机、功放等，组成家庭影院。”说得老人连连点头，可老人又不好意思地说：“我只是随便问问、看看，想不到你这样热情。在楼道上，我看见你的照片，知道你是劳模，果然名不虚传，我今后买商品，一定找你。”随后，这位老人拿出一副耳机，要黄忠修好，黄忠很快替这位老人修好了耳机。没过几天，这位老年顾客在家人的陪同下，一起来到黄忠柜前，在黄忠的热情介绍下，高高兴兴地购置了一套价值7000余元的高级组合音响、影碟机等商品。

（参见中共上海市商业工作委员会编：《上海商业服务范例》，百家出版社，1999年7月）

在前面的章节中，我们对顾客服务作了相应的介绍，在本节中我们专门讲授导购员接待顾客有效成交的七个步骤。

（一）为营业做好充分准备

一个好的商场非常重视营业前的准备工作。业内有这么一句话，“零售业是90%的准备和10%的介绍”。商场的准备工作只是从上到下每一个员工都不能忽视的，必须从思想上和实际行动中给予高度的重视。

（二）掌握时机，接近顾客

接近顾客，并即时对顾客说“欢迎光临”或“您需要什么”等问候语，是讲求一定技巧的。如果太早接近，会给顾客以压迫感，产生警戒心；如果太迟，则会给顾客留下不亲切的感觉。因此，要找出接近顾客的适当时机。

根据经验，下面几点就是接近顾客的适当时机：

（1）当顾客注视特定的商品时。

（2）当顾客接触商品时。

（3）当顾客表现出寻找某商品的状态时。

（4）当顾客停下脚步，注意观看时。

（5）当与顾客视线相遇时，一定要点头微笑。

（6）当顾客抬起头来时，要主动适时接近。

（三）想方设法了解顾客

了解顾客的要求和需要，有利于导购工作有的放矢的进行。许多顾客事先十分明确自己要购买什么。导购员应该通过巧妙询问引导和探求出顾客所需，在顾客回答问题时，导购员应该认真倾听，因为他们的回答和反应有助于为其选择合适的商品。

（四）一切为了顾客

在顾客对某一商品表现出明显的兴趣之后，我们的工作就是向他们介绍该商品的质量、性能等相关知识，激发顾客对商品的兴趣。为了进一步迎合顾客，还可以相应的介绍关于该商品的有关售后服务知识，以充分激发购买兴趣。

例如，我们可以这样问：“您对这种商品的要求是什么呢？”或者说：“这件西装适合你穿吗？”“这种颜色是不是更适合？”

这类问题叫试探性的摸底，导购员应该使商品的特性同顾客想要得到的利益相吻合，以刺激顾客的购买欲望。

专家建议

怎样才能促使顾客产生强烈的购买欲望呢？常言道，耳听为虚，眼见为实。所以，不要只向顾客谈论某种商品的优点，而要让顾客看商品。例如，在展示服装时，要把式样、花式、颜色等展示出来，并做成穿着姿态给顾客看。

另外还可以进行一些商品展示。展示商品应有意识地诉诸于顾客各种感官刺激，尽可能地提供一定的操作实验，如让顾客自己试穿、试用、试尝和试驾等，这样才能产生较强的刺激效果，从而增强顾客的购买信心。

（五）利用所学解答异议

在商品销售过程中，顾客随时都可能会对商品提出各种意见，这是一种正常现象，不可大惊小怪。有时顾客对商品提出疑问，是感兴趣的表示。因此，在遇到顾客有不同意见时，我们应做到以下几点：

·认真听取顾客所提出的意见。

·回答问题时，要理清思路，语气平和，耐心解释。

·不要回避顾客所提出的问题，应尽量给一个明确的答案。

（六）销售尾声

在向顾客推销时，当我们感觉到顾客的购买欲望十分强烈，急于购买，就要设法尽快结束销售，以给顾客留下干练敏捷的良好印象。下列情况是顾客下决心购买的征兆：

（1）顾客突然不再发问了。

（2）顾客的话题集中在某一个商品上。

（3）顾客征求同伴的意见。

（4）顾客提出一些成交的条件。

（5）顾客不断地点头。

（6）顾客对商品的一连串赞许。

（7）顾客关心售后服务问题。

有时购买信号甚至可能只是一个面部表情，我们一定要善于捕捉这些信号，如有稍微疏忽的话，就会使即将到手的生意白白地溜走。

（七）打消顾虑，感谢顾客

顾客一旦决定购买某商品后，我们应该向顾客推荐与该商品有关或直接配套的商品。例如，顾客买了西服，我们应该适当向其推荐衬衣和领带。

在销售结束时，我们还应该让顾客感到购买这件商品是明智的选择，以打消顾客心中的顾虑。

专家建议

当我们在达成一次销售后，还应有其他的一些工作要做。例如，表示谢意与赞扬，包括商品收货款、递交商品和送走顾客等。总之，一定要使顾客在整个购买过程中始终处在一种心情愉快的气氛中，让顾客真正高兴而来，满意而归，并且希望再来。