收益管理组织机构和管理团队的建立

二、收益管理组织机构和管理团队的建立

人力资源是管理实施的要素之一。要进行收益管理，必须设置一定的工作岗位，配备一定的人员，建立组织机构，明确这个组织机构在饭店中的位置以及有关人员的工作职责。

越来越多的饭店管理人员认识到收益管理工作的重要性，因为他们看到了饭店的利润和平均每房收入在实行收益管理前后的显著差异。同时，他们也看到收益管理发展成为饭店管理的一个重要领域，形成了新的部门和职位——收益管理部门和收益管理总监。从整个饭店行业来看，包括收益管理运用最早和最成熟的美国饭店业，对收益管理人才的需求还是很大，出现供不应求的局面，尤其是高素质的收益管理专业人员。

对于中国饭店行业来说，收益管理是个较新的领域，整个行业包括饭店管理部门与从事饭店教育的大专院校应当尽快进行这方面的研究，设置相应的课程，招收学生，培养收益管理工作的人才。在初期可以引进外国的专家和人才，向他们学习，然后培养自己的人才，使收益管理工作能够与本地实际情况相结合，实现收益管理人才的本地化，尽快与国际接轨。

（一）收益管理部门在饭店组织机构中的位置

收益管理部门与饭店餐饮部、房务部以及市场销售部等主要部门处于同级，直接归饭店总经理管理。收益管理部的负责人是收益管理总监，直接向总经理汇报，与市场销售部总监，房务总监以及餐饮部总监等大部门的负责人平级。见图8-1。当然，有些规模较小的饭店不设收益管理总监，改设收益管理经理，向饭店的市场销售总监汇报，而收益管理部门也并入市场销售部。

图8-1　收益管理部门组织结构图

越来越多饭店十分重视收益管理工作，把这项工作提到很高的地位，成立专门的收益管理部门，让这个部门全权决定饭店的销售价格和策略，预订部和销售部要在收益管理部门的指导下接受预订和进行销售。在这些饭店里，收益管理部门的负责人通常被授予总监的职务，与饭店的主要负责人，如市场营销总监、房务总监、餐饮总监、财务总监和人力资源总监等平级，直接归总经理管理，向总经理报告。为了加强收益管理工作，有的饭店还成立由饭店总经理挂帅，成员包括饭店收益管理总监和市场营销总监的收益管理委员会，每周召开若干次会议，研究市场的变化，共同讨论和决定收益管理策略。有时，当市场环境发生重大变化，或者收益管理策略或实施手段发生重大变化时，收益管理委员会还会召开扩大会议，邀请预订部经理、前厅部经理、团体销售部经理、商务销售经理以及宴会销售经理等出席。

（二）收益管理团队的工作职责、任职资格和工作考评

在饭店业中，收益管理工作的负责人通常称为收益管理总监，在规模较小的饭店，如果下面没有中间环节，如预订部经理，则一般设收益管理经理，不论是收益管理经理还是收益管理总监，他们在最大限度提高饭店的收益中扮演着重要的角色。是否能选择合适的收益管理专业人员负责这项工作，直接关系到收益管理工作的成败，甚至决定饭店的资产能否增值和饭店的业务能否成功。

收益管理是一项需要团队合作的工作。虽然收益管理总监是收益管理的核心人物，很多日常的工作由其负责，主要的收益管理策略和措施由他决定，但是应该让饭店其他一些部门的关键人物参与到收益管理工作中来，如饭店的总经理、销售总监、市场总监、前台部经理及预订部经理等。他们的参与和贡献，能有效提高收益管理策略的准确性和实施的有效性，从而保证收益管理获得成功。

1．收益管理总监（或经理）的主要工作职责

总的来说，收益管理总监或经理负责管理饭店客房预订工作，主要职责包括指导预订部门日常工作，保证预订工作顺利进行；负责招收和补充预订部员工；培训新员工和对老员工进行在职培训，保持服务水准；管理饭店中央预订系统，负责饭店中央预订系统的价格调整，控制饭店房间的销售数量和种类；管理各种销售渠道，如饭店自己的网站，第三者网络营销商的网站；指导团体预订的工作，保证团体客能得到预留的房间和团体客的订房能够顺利进行等等。此外，收益管理总监还负责管理和维护收益管理的各种软件和系统，负责数据的收集、整理和分析，制定收益管理的策略，并保证能顺利实施。以下是这些工作的要点。

负责对饭店收益管理全过程的控制，并对最终结果负责。

根据对市场需求的预测确定饭店的房价，确定客房在不同销售渠道和以不同销售价格销售的种类和数量，尽量捕捉每一个能够提高饭店收入的机会，使饭店的收入最大化。

通过分析经营管理的历史数据和收集市场变化的信息，把握市场变化的情况，进行准确的需求预测。

对饭店的市场进行细分，理解谁是饭店的客人，以及他们是何时购买饭店的产品和服务，如何购买饭店的产品服务，以及何时消费这些产品和服务的——对客房来说是何时入住以及何时退房。懂得根据细分市场的特点来定价和销售。

懂得如何建立与细分市场直接沟通的渠道，尽量把产品和服务直接销售给他们，减少中间环节，以提高饭店的收益。

管理饭店的各种直接的和间接的销售渠道与数量，管理饭店的各类收益管理工具，包括收益管理软件、中央预订系统、饭店管理信息系统、团体客管理系统等等。

制定饭店价格、存量控制、销售渠道控制等决策，并保证决策能得到贯彻落实。

及时更新各种渠道的数据（如价格和存量等），以保证不同渠道上价格的一致性与存量的准确性，并能及时利用市场的机会。

除管理散客外，还积极参与团体客的定价和报价、会议场地的报价和场地管理等决策，帮助团体和会议销售部门取得最佳的效果。

积极参与市场营销部的工作，协助该部门的广告促销、营业推广和品牌管理等方面的工作，以提高饭店的整体形象，从而推进收益管理策略的制定和实施。

全程参与团体销售，保证团体销售预算的顺利完成，提高团体报价的准确性和团体客业务的总体收益。

监管团体预订工作，以及客人到达前的准备工作，如订房确认，收取定金，核对预订名单等。

负责预订部门工作人员的排班。

招聘预订部员工，并负责该部门的员工培训，以保证服务水准。

负责销售渠道的管理工作，包括在有关的网站上出售客房，向全球销售系统的网络预订公司提供帮助，管理和更新各个销售渠道的价格和空房余量。

必要时顶替预订人员接电话和处理预订。

主持各种收益管理会议，将收益管理的策略告知有关部门和人员，并保证收益管理策略的实施。

2．收益管理总监的任职资格

优秀的收益管理总监，通常要具备以下职业素质。

自律意识。饭店很多时候要给收益管理总监独立的时间和空间，让其不受干扰从事分析和研究工作。收益管理总监要有高度的责任感和自律意识，在不需要督促的情况下也能够努力做好工作。

分析能力。收益管理总监很多时候同数据打交道，一方面他要有很强的数理分析能力，读者在阅读第四章《收益管理的分析和预测方法》时可以体会到这点，这里不再赘述。另一方面，收益管理总监必须有很强的抽象思维能力，能透过现象看出本质，善于从纷乱繁杂的数据和现象中总结规律和捕捉机会。

组织能力。收益管理总监不仅要能制定策略，还要能确保收益策略的每个步骤和整个过程得以贯彻执行。也就是说，不仅要能想，还要能实施，把有价值的想法变成可行的收益管理的策略和方法，并能跟踪检查它们的实际效果。凡事不做则已，一做就要跟进到底。

竞争意识。在市场经济的环境下，饭店能否生存和发展，取决于它与竞争对手比较是否有比较竞争优势。收益管理总监制定饭店的价格、销售渠道和市场细分策略，必须具有很强的竞争意识和职业的敏锐性。

沟通能力。收益管理总监要能够很好地与其他人和其他部门沟通。这个能力常不被人重视。收益管理总监从某些角度来看是技术人员，因为他经常一个人在管理和使用各种电脑系统，分析各种数据和图表，似乎生活在他自己的空间里，很少同人打交道。实际上，收益管理总监必须是个善于沟通的人，因为他要从别人那里吸取有益的信息和意见，还要将自己的收益管理策略和方法告诉其他部门的人员，当他们不理解不支持时，要善于解释和说服他们，当他们的意见正确时，要善于妥协，以开放的姿态接受他们的意见。如果不善于同其他人或部门沟通，仅会处理数据和管理使用电脑系统，是做不好收益管理工作的。

时间管理能力。收益管理的工作时间性很强，内容头绪很多，收益管理总监必须有优异的时间管理能力，善于利用时间。在收益管理这个领域，收益管理总监最常见的最大的抱怨是什么？是时间不够。为什么这样？这是因为收益管理总监的工作内容是跟着市场的变化而变化的。在市场需求低迷时，收益管理总监要想各种办法促销，提高饭店的出租率；当市场的需求很强的时候，收益管理总监要控制好价格和客房销售的进度，努力提高每间客房的售价。这些工作都是具有很强的时间性的。错过时间，就是错过了收益。同时，收益管理总监还要直接管理本部门的人员，负有组织管理的职能。此外，还有收益管理的例会要主持，也有很多行政会议要参加，收益管理总监更是有很多的电脑系统、很多的销售渠道要管理，如果没有很强的时间管理能力，工作必然丢三落四，顾此失彼。收益管理总监必须要一职多能，可以在不同时间做不同的事。收益管理总监的工作繁杂，头绪众多，工作任务变化很快，为此，他必须要适应能力强，能在干扰下工作。

决策能力。收益管理的工作其实也可以看作风险管理工作，收益管理的决定都是直接与收益相关，决策的本身就有很强的风险性。例如，价格定得太高或太低当报表一出来，马上能显见，不能隐瞒谁。收益管理总监必须能够善于权衡利弊，敢于和善于决策。

数据搜集和整理的能力。数据资料为收益管理决策的基础，收益管理总监必须要具备出色的资料收集和整理能力。例如，搜集整理安排到别的饭店入住的客人的数据，收集和整理拒绝订房和后悔拒绝订房的数据，超额预订的资料，影响市场需求的主要事件，市场变化的趋势，竞争对手的情况等等。

在压力下工作的能力。由于收益管理工作的时间性很强，且有一定的风险性，所以收益管理总监要有承受风险的心理准备。饭店与饭店之间的竞争很激烈，收益管理好坏是没有办法隐瞒的，因为各种数据和报表一出来，结果马上出来，无法回避和隐瞒。收益管理总监的职责要求他确保饭店预订目标能够顺利实现，饭店的各项业务指标能与竞争对手持平甚至超过竞争对手，所以，收益管理总监总处于竞争的第一线，在风口浪尖上过日子，压力是很大的。此外，收益管理总监时常要根据业务的情况加班工作，要求能长时间保持旺盛的斗志和精力。在饭店经营情况较好的情况下，收益管理总监的日子自然好过。但是，没有人能保证饭店任何时间都比竞争对手强。所以，在市场低迷，收益情况不很好的情况下，收益管理总监的压力特别大，因为要面对来自饭店总经理、各业务部、业主或股东的质询甚至怀疑，面临巨大的压力。所以，收益管理经理要能抵抗得住压力，能在压力下保持清醒和镇静，应当如弹簧一样，压力越大，反弹力和张力越强，而不是在压力面前乱了方寸，没有主张。

表达能力强。收益管理总监要能用语言或文字清晰地表达自己的想法。

3．收益管理总监的工资、奖金以及工作绩效评定

由于收益管理的工作是如此重要，所以，收益管理总监的基本工资通常不会少于饭店重要部门的总监，如市场销售总监和财务总监等的基本工资。为了提高收益管理总监的工作热情和积极性，饭店通常还设有奖励机制，根据饭店完成预算收入指标和利润指标的情况给予收益管理总监提成奖励，这些奖励的标准因饭店的规模和经营情况而异，一般相当于收益管理总监基本工资的10%～30%。

从本质上看，收益管理总监的奖金是建立在他对潜在市场的机会的捕获能力的基础上。本书前面章节已经介绍过，饭店的收益管理能否取得好成绩，关键看收益管理总监对市场需求变化的预测准确程度。预算是预测的一种，但是只依靠能否完成预算来评估收益管理总监的工作表现是不正确的。因为饭店通常是在上一个年度的9月份或者10月份根据当时所掌握的情况和一些主观的假设预测下一年度的情况，从而确定下一年度的预算。所以，饭店要求收益管理总监每个月重新预测下一个月的市场情况，并根据预测更新下个月收益管理目标（它可能大于预算，也可能小于或等于预算）。必须看到，随着时间的变化，市场情况发生了变化，制定预算时的一些假设未必正确。如果以完成预算为目标，根据预算来制定收益管理的策略，并以此考评收益管理总监的工作业绩，显然是不妥当的。

由于预测工作的准确性如此重要，在确定给予收益管理总监多少奖励时，通常要考察其年度营业收入预测的准确性。预测越准确，饭店的收益管理策略越正确，错过的收益机会也越少。预测的误差按月记录。年度的累积预测误差的绝对值通常要求小于3%。

此外，考察收益管理总监的工作绩效，不应只看饭店经营结果与预算相比及与饭店历年情况比较的表现，还要看与竞争对手比较的情况。这就是要看饭店的市场各种比较指数，如平均每房收入、平均房价以及平均客房出租率指数等是否能达到100。在这些指数中，平均每房收入的指数最为重要，一般饭店都要求这一指数能达到100，因为平均每房收入等于平均房价乘以平均客房出租率，它集中反映了平均每间可出租的饭店客房创收的能力。当平均每房收入指数为100时，表明饭店在客房收入方面获得了应得的市场份额。如果超过100，表明饭店客房收入所得超过其市场份额。但是其小于100时，表明饭店客房收入低于市场份额，换句话说，就是有部分生意给竞争对手抢走，输给了竞争对手。

收益管理工作是项十分重要的工作，同时也是一份压力非常大的工作。在饭店面临激烈的市场竞争和市场环境发生重大变化，饭店的经营困难比较大，难以完成预算指标的时候，收益管理总监的压力更大。因为此时，很多人不一定了解市场竞争和市场环境的变化，而将饭店的经营困境归咎于收益管理总监工作不力。所以，对收益管理总监来说，最重要的是要得到饭店总经理的信任、理解和支持。此外，饭店总经理要加强学习，积极参与到收益管理的过程中来，以提高对收益管理总监工作绩效评价的客观性。从整个行业的情况来看，饭店员工的流动率是很高的。收益管理总监的职位是个相对新的职位，市场对优秀的收益管理总监的需求很大。如果不能公正评价他们的工作，就无法留住好的收益管理人员。另外，要能长期留住优秀的收益管理人才，饭店和饭店集团公司要能为他们提供良好的发展机会，比如饭店不断扩展，给他们提供向上升的机会，由管理一家饭店的收益管理工作变成管理地区性很多家饭店的收益管理工作，或者当他们在一家饭店工作的时间太长，产生职业的疲劳感时，能通过饭店集团公司业务的拓展，提供他们到外地或姊妹饭店工作的机会。

4．订房部（预订部）经理的选拔培养

预订部经理是收益管理总监的助手，协助收益管理总监开展工作。规模较小的饭店一般只设预订部主管，直接向收益管理经理负责。饭店应当培养预订部经理作为收益管理总监的后备人选，因为不同的饭店和饭店公司通常使用不同的中央预订系统、饭店管理信息系统以及收益管理系统，如果收益管理总监离职后，不能在同一个饭店或饭店公司内招到新的收益管理总监而是从其他饭店或饭店公司招到，新的收益管理人员想学会并能熟练使用这些系统，至少需要培训半年。另外，培训新人员熟悉饭店的市场情况和内部各种情况也需要很长时间。所以，从招聘到新的收益管理人员直至他能有效地开展工作，至少需要6个月到10个月的时间。在这期间，饭店无疑承担着收益管理工作不能有效开展，饭店收益蒙受损失的风险。

饭店的预订部经理在日常的工作中通常已经能熟练使用饭店的管理信息系统和中央预订系统，唯一需要学习的是收益管理系统。如果饭店有意识地培养预订部经理作为收益管理总监的接班人，平时让他参加到收益管理的会议中来，学习收益管理的方法和理念，了解收益管理的全过程，同时也适当地培训其如何使用收益管理系统，一旦收益管理总监离职，预订部经理便能顶上，接手收益管理的工作。这比起从饭店外部招聘收益管理人员要快捷得多，可以使饭店的收益管理工作不中断，能延续下去。

当然，值得注意的是，收益管理的工作不是人人都能做好的。收益管理人员的培养和选拔，要能发掘真正具有从事收益管理工作素质的人。如果预订部经理的素质达不到要求，还是要从饭店其他部门，如销售部或前台部选拔，甚至从饭店外部招聘有经验的人从事收益管理工作。

5．订房部经理或主管的主要工作职责

管理和维护预留给不同细分市场的团体客和散客的客房的数量。控制好需求。

建立、监督和调整销售渠道和价格，以最大限度提高总收益。

对客房的历史销售情况进行分析，对未来客房的销售情况和市场的需求进行预测。

每月预测一次饭店的客房收入和客房出租率。建立和实施价格策略。

管理客房的价格，根据情况的变化及时调整价格。

最大限度地提高客房平均房价和最大限度减少空房。

管理团体客预订的情况和销售的情况，努力实现既定目标。

合理分配饭店客房在不同渠道的销售数量。

分析影响本地区的市场需求的因素，并能分析这些因素发展变化的方向和影响。

分析各细分市场的消费行为，包括何时订房，何时入住，住多久等。

分析不同细分市场的客人的住店史，找出可以提高饭店销售额的机会。

监督价格策略的实施。

追踪竞争对手的价格变动的情况以及经营情况。

分析宏观和微观的社会经济环境，追踪发展动向。

审核每日预计入住的团体客和散客的名单，保证没有错漏或重复。

负责同中央预订中心的沟通，帮助他们理解饭店产品和服务的特性以及收益管理的策略。跟踪监控中央预订中心每月接听客人的电话的数量和质量，记录电话没人接听的数量，以及被接听的电话转化成预订的比率等。

协助收益管理总监编制一些饭店总公司、饭店总经理或者收益管理总监需要的日常性的报表。

负责核对和支付旅行社或团体客机构的佣金或回扣。

处理与订房有关的客人投诉和咨询。

协助财务部处理客人关于房费或旅行社回扣的争议。

负责收取预订了客房但没有来入住，也没有取消订房的客人的订房保证金。这是饭店的重要收入来源之一，不可忽视。

6．饭店对订房部经理或主管的任职要求

有从事住宿业收益管理的经验，或者是从事饭店业，担任过订房部、销售部的管理人员的经历。

熟练使用微软的常用办公软件，包括电子表格、文档处理、展示软件（Powerpoint）、小型数据库处理以及电子邮件等等。

具备数据统计分析的能力，包括利用软件系统生成和制作的电子表格、工作表、图表，以及对现有的数据进行分析。

有能力预测饭店的销售房间数以及收入。

必须理解第三方销售渠道的运作，及其对饭店累积收入的影响。

懂得如何建立团队的预留房，能保证它们最大限度地增加饭店收入。

具备使用饭店预订系统以及饭店信息管理系统的经验。

具备很强的战略思考与数据分析的技能，以及很强的书面和口头沟通的能力。

领导能力突出。

工作注意细节，能够在规定的时间内完成工作任务。工作结果准确。

能够以间接和有条理的方式进行展示沟通。

具有很强的学习能力，通过短期培训能迅速掌握工作内容。

7．团体订房协调员的工作职责和任职要求

团体订房协调员负责在饭店预订系统建立团体预留房（Group Blocks），输入团体订房名单，接受团体订房，回答团体客提出的问题。下面是美国加利福尼亚州圣地亚哥市市中心一家拥有330间客房四星级的饭店对团体预订协调员的要求。

——团体订房协调员的工作职责

参加每周、每月例会，参加团体预订的策略的制定，跟踪团体订房的进展，参加接待团体客人的内部准备会议，给团体接待和服务提供支持。

负责生成、打印和核查每日的预订清单。

接听客人的电话，回答客人的问题，尽量满足客人的要求。

负责为团队客人订房，以及修改或取消预订。

建立团体客的账号，转账，协助财务部收取有关费用。

协助订房部核对旅行社或团体客的回扣（或佣金），保证准确、及时地支付回扣。

协助订房部经理收取订了房但没有来住的客人的费用。

协助订房部经理解决客人对收费和价格的争议。

负责建立团体客的回扣清单，备预订部经理审阅后支付。

——团体订房协调员的任职要求

熟悉饭店的订房业务，包括团体订房和散客订房。

熟练使用从事这项工作的各种电脑系统，如中央预订系统、饭店管理信息系统和全球分销系统等等。

熟悉饭店使用的其他团体预订工具，如Passkey，Delphie或SalesPro，以及电话留言信箱等。

熟练使用微软的常用办公软件，包括电子表格、文档处理以及电子邮件等等。

能够阅读团体接待日程表，并据此作出工作安排和决策。

掌握获得信用卡收费授权的步骤，以便收取订房押金、房费以及其他有关费用。

熟悉饭店周边的情况，如餐厅、市政设施、旅游景点、交通、康乐设施等等，以便能随时回答客人提出的问题。

熟知饭店客房的数量、种类和特点，熟悉每个楼层各种客房的分布情况。

工作认真细致，重视细节。

适应性强，可以做多种不同类型的工作。

8． 预订 的工作职责 管理

饭店中央预订中心既有属于外包的第三方公司的，也有属于饭店集团公司的。不管怎样，饭店的中央预订中心是个自成系统的单位。不管饭店的管理结构如何，中央预订中心的人员设置、功能和工作要求基本一致。

中央预订中心的主要功能是负责电话预订，将从第三方网站上得到的电子预订，如电子邮件、电传预订信息等，输入饭店预订系统。有的中央预订系统还能处理通过与饭店谈判而得到一定预留房间的团体订房要求，在这种情况下，相应的饭店不再设团体订房协调员的职位。

要发挥好中央预订中心的作用，首先要做好沟通协调工作。由于中央预订中心通常远离饭店所在的位置，预订中心的人员不太了解饭店的物理特性。所以，经常的沟通协调工作变得十分重要。很多饭店在淡季邀请预订中心的人员到饭店所在的城市来旅游，住在饭店里，以有效地帮助他们了解饭店的产品特性。饭店收益管理经理还按季度拜访中央预订中心，向他们介绍饭店的新情况和饭店收益管理的新举措。

此外，饭店还要对中央预订中心人员做销售技巧方面的培训，其目的是提高饭店的预订比率，并减少回扣。

为了保证中央预订中心人员的工作效果，饭店集团公司还自行或者请第三方公司负责监控中央预订中心接收电话订房的情况，检查他们是否按照程序去做，是否熟悉饭店的产品，是否具备必要的销售技巧和沟通技巧，以确认是否要对他们提出建议，或者安排培训。