导游员索要小费，旅游者提出索赔

2-3　导游员索要小费，旅游者提出索赔

案例介绍

2006年9月，M市居民岳某携妻子和女儿报名参加了该市S国际旅行社组织的“泰、新、马三国游”旅游团。在出境前的说明会上，S国际旅行社为该团委派的领队盛某告诉游客，在境外旅游期间，游客必须向当地的导游员付小费。为了减少麻烦，他要求每位游客按50元人民币/天的标准在出境前将小费统一交给他，由他在境外代付。当一名游客表示质疑时，盛某解释说这是国际惯例，必须遵守。盛某还介绍说，小费是境外导游员的主要收入来源，因此，如果他们得不到足够的小费，就会刁难游客，而组团社和地接社也拿他们没有办法。盛某还向游客保证，只要大家按照他的要求付了小费，境外导游员一定会竭尽全力地为大家服务，他也会监督境外导游员严格执行旅游合同，让大家在境外过得开心，玩得愉快。在盛某软硬兼施的“劝说”下，岳某和其他游客们一起把足额的小费交给了盛某。

在境外旅游期间，游客们感到，一些境外的导游员并未像盛某许诺的那样热情地为游客提供服务，而是经常任意压缩在景点游览的时间，将剩下的时间用来安排游客到商店购物。有的导游员态度蛮横，多次与游客发生争吵；有的导游员态度冷漠，对游客的要求不理不睬。许多游客对这些导游员的服务水平和服务态度感到不满，认为他们没有像盛某许诺的那样，在收了小费之后能够提供良好的服务。因此，他们感到受了盛某的欺骗，要求盛某退还一部分小费。盛某则辩解道：他已经把小费付给了境外的导游员，无法退还。另外，他只是组团社委派的领队，对境外导游员没有管理权，因此他不能够保证每一个境外导游员都能够提供良好的服务和完全遵守旅游合同。

岳某等游客认为，盛某此时的辩解与他在国内出发前说明会上的态度和解释大相径庭，极不负责任。因此，旅游活动一结束，岳某等人就找到S国际旅行社投诉，并要求退还一部分小费。负责处理游客投诉的S国际旅行社质监部经理黄某告诉岳某等人，向导游员付小费是国际惯例，请游客们予以理解。如果认为个别的境外导游员服务态度或服务水平不好，可以在境外期间向当地旅游行政管理部门投诉，而S国际旅行社由于不具有对境外地接社的管理权，所以无法处理游客的投诉。至于盛某在出国前说明会上关于小费的解释和他对游客作出的保证，属于其个人行为，与S国际旅行社无关。特别是盛某只是一个临时充当旅游团领队的兼职导游员，没有与S国际旅行社签订长期劳动合同，所以S国际旅行社不能对其行为负责。如果游客对其有意见，可以向M市导游服务中心投诉。

岳某等人认为S国际旅行社在有意推脱责任，因此，他们向M市旅游质量监督管理所投诉S国际旅行社。

M市旅游质量监督管理所接到岳某等游客的投诉后，很快就其所投诉的内容进行了调查，并确认岳某等人的投诉基本属实。根据国家的相关法规作出如下裁决：

（1）S国际旅行社退还游客被索要的小费，并按照同等金额对游客作出赔偿。

（2）对索要小费的领队盛某处以1 000元人民币的罚款。

（3）给予S国际旅行社警告处分。

案例分析

近年来，小费问题一直困扰着我国的旅行社行业。旅游者应否向导游员支付小费？旅行社及其导游员向游客收取小费是属于履行国际惯例的合法行为还是侵害游客正当权益的违法行为？如何妥善处理境外导游员向游客收取小费与游客被索要小费而投诉的矛盾？这些都是当前我国旅行社经营者应予以高度重视的问题。

虽然我国的《导游人员管理条例》中明确禁止导游员以明示或暗示的方式向旅游者索要小费，但是，对于游客自愿向导游员支付小费的行为则没有明确的禁止。按照“法无禁止即可行”的原则，如果游客在旅游过程中对于导游员的工作感到满意，自愿付给他（她）一定数额的小费，则导游员可以将小费收下。然而，由于我国长期对支付和收取小费的行为持批判态度，尤其近年来一些媒体经常对个别导游员向游客索要小费的行为进行曝光和批评，导致人们从内心里抵触支付小费的行为。因此，我国旅游者在国内旅游时，即便对导游员的工作感到十分满意，也很少付小费。

但是，在一些国家和地区，游客因对导游员的服务满意而向其支付小费是一种比较常见的行为。当地的导游员不仅把游客付给小费看成是对他们工作的褒奖，而且把从游客那里获取小费作为一个重要的收入来源。这样，游客在旅游过程中或旅程结束时付给导游员小费成为这些国家和地区的一种惯例。当外来游客少付或不付小费时，这些国家和地区的导游员便会感到失望，个别职业素质低劣者甚至会采取激烈的报复行为，从而引发游客与导游员之间的纠纷甚至冲突。

我们认为，旅行社在设计出境旅游产品时，应充分考虑到国内外旅游市场的经营与消费习惯差异，在产品定价时应适当提高价格，将付给境外导游员的小费包含在报价里，并由领队在境外直接付给当地的导游员，从而避免双方因小费问题产生的误会和纠纷。旅行社也可采取在出境前由领队向游客详细介绍境外旅游目的地有关小费的消费习俗，并征得游客在小费问题上的合作与谅解，在导游员提供较好服务时，适当付给他（她）们一定数额的小费。

在本案例中，S国际旅行社在其报价中并没有将小费包含在价格里，其领队盛某也没有事先向游客说明境外一些旅游目的地国家或地区有关游客应向导游员付小费的消费习惯，就在未得到游客充分谅解的情况下收取了小费。在境外旅游期间，当地导游员的服务质量又没有达到游客们的预期，从而导致游客强烈的不满和投诉，其教训是深刻的，应引起经营出境旅游业务的旅行社经营者高度重视。

（梁智）

案例思考

1．结合案例谈谈你对导游人员是否该收取小费这个问题的看法。

2．除去一般性的组团工作，旅行社在组织游客出境游时需要做哪些有针对性的工作来保证游程的顺利进行？

3． 假如你是国内组团旅行社的管理者，该如何平衡旅游活动中中国游客的消费习惯和旅游目的地国的惯例的差异？

（汪爽）