强推自费项目导游员逞威，拒绝盲目消费旅游者受辱

2-5　强推自费项目导游员逞威，拒绝盲目消费旅游者受辱

案例介绍

2007年2月初，T市某大学的教师连某一家三口报名参加由当地颇负声望的KH国际旅行社组织的“海南五日游纯玩团”。KH国际旅行社在当地报纸上刊登广告，承诺该团为“纯玩团”，绝不强迫游客参加任何自费项目，也不安排过多的购物活动。连某觉得该旅行社是一家名声较好的企业，又在报纸上信誓旦旦地作出保证，所以就与该社签订了旅游合同，交纳了5 500元旅游费用（成人每人2 200元，小孩6岁半价，1 100元）。

2月5日下午，连某一家随同旅游团的其他32名游客一起乘飞机前往海口，KH国际旅行社派遣导游员杨某作为全程陪同随团前往。当天晚上，他们抵达海口美兰机场。在候机厅里，当地的PS旅行社委派导游员康某作为该团的地方陪同迎接大家。经过一番寒暄，康某把旅游团送到饭店，并约定第二天早餐后出发到三亚游览。

在第二天前往三亚的路上，地陪康某一边蜻蜓点水式地介绍日程上规定的游览景点，一边不遗余力地推荐当地的自费景点，鼓动游客们前往参观。在中途休息时，康某又擅自增加了两处购物点，让游客们在那里停留了一个半小时。然而，当康某发现游客们购买的商品很少时，他的脸色便由晴转阴了。

到三亚后，康某将旅游团带到景点，只简单地作了一些介绍，就告诉大家在那里停留20分钟，并要求大家必须准时上车，否则后果自负。游客听了康某的话，心里感到十分不悦。

20分钟后，游客们回到车上，康某便让司机把车开到当地的另外一个景点。该旅游团的活动日程上没有这个景点，康某告诉大家，那是当地一个颇负盛名的景点，风光旖旎，闻名遐迩，如果不去游览将会终身遗憾。当游客向其询问门票的价格时，康某闪烁其词地回答“不贵”。然而，当游客们来到景点售票处时，发现每张门票为100元。连某夫妇告诉康某，他们在与KH国际旅行社签订旅游合同时，旅行社接待人员明确地承诺该旅游团是“纯玩团”，到达目的地后不必参加自费项目。康某听后十分恼火，态度生硬地说：“来了就得参加自费项目，你们怎么这么不懂事？你们不参加自费项目，不购物，我们吃谁去？”还讽刺连某，“没有钱就别出来旅游，这么小气，真是丢人现眼。”连某也反唇相讥，双方争吵起来。

从这时起，康某便不时与连某发生争执。与此同时，康某还经常同那些不愿意参加自费项目和购物数量较小的游客发生争吵。有一次，康某甚至借口连某等人不参加自费项目，让他们在一个景点门口下车后，选择自费购买景点门票或者在停车场里等候其他游客。由于连某拒绝自费购买门票，康某就将他们一家三口赶下车，让司机将车门锁上。然后，康某便带着自费购买了门票的游客们进入景点游览去了。这一去，就是3个小时。结果，连某一家三口被迫在烈日下等候。当天夜里，受了酷热的连某儿子发起了高烧，被送往医院进行救治。

在整个旅游过程中，全程陪同杨某始终一言不发，袖手旁观。

返程后，连某向KH国际旅行社反映旅游过程中的遭遇，并要求给予一定数额的补偿。但是，KH国际旅行社的接待部经理崔某却将责任推到了海南的地陪身上，让连某去找海南的地接社反映和索赔。崔某告诉连某，KH国际旅行社已经履行了旅游合同，没有义务受理连某的投诉和承担赔偿责任。海南的地接社与KH国际旅行社之间是合作关系，KH国际旅行社不能代人受过。当连某表示要到当地旅游质量监督管理所投诉时，崔某表示悉听尊便。于是，连某便向T市旅游质量监督管理所投诉KH国际旅行社和海南的地接社。

T市旅游质量监督管理所在接到连某的投诉后，召集KH国际旅行社有关人员和连某进行调查。经调查，T市旅游质量监督管理所认定连某所投诉的情况基本属实，KH国际旅行社及其在海南的地接社PS旅行社所提供的旅游服务存在着违约行为和质量瑕疵，应承担相应的道歉责任和赔偿责任。据此，T市旅游质量监督管理所作出如下裁决：

（1）KH国际旅行社向连某及其家人道歉。

（2）KH国际旅行社退还连某的全程导游费用15元。

（3）KH国际旅行社退还连某地陪导游服务费30元。

（4）KH国际旅行社赔偿连某违约金120元。

（5）KH国际旅行社赔偿连某医药费135元。

KH国际旅行社负责人和连某均表示接受裁决。裁决生效后的第五天，KH国际旅行社的公民旅游中心经理于某专程到连某家中拜访，向其转交了该社总经理孟某的亲笔道歉信，并支付了相关的赔偿费用。连某表示接受KH国际旅行社的道歉，撤回了投诉。

（梁智）

案例分析

本案例是一起由地方导游员欺客、宰客所引发，并因组团社处理游客投诉不当而导致组团社与游客之间的矛盾激化，最终造成游客向旅游质量监督管理部门投诉和要求赔偿的典型事件。虽然组团社接受了旅游质量监督管理部门的裁决，向游客进行了道歉和赔偿，换取了游客的撤回投诉，但是，组团社及地方导游员的不当行为给游客留下的恶劣印象并不会完全消除。

地接社委派的导游员康某在旅游接待过程中，为了获得个人的不正当经济利益，违反国家的相关法规，采用威胁、辱骂、驱赶等手段对付不愿就范的游客，而组团社委派的全程导游员杨某竟然一言不发，听之任之，反映出KH国际旅行社及其在海南的地接社疏于对导游员的培训和管理。其教训是十分深刻的，值得所有旅行社经营管理者引以为戒。游客连某在旅游过程中受到地方导游员的不公正对待后，向组团社提出投诉，这是游客维护其自身合法权益的一种正当行为，理应得到组团社的尊重和理解。作为与游客签订旅游合同的一方，KH国际旅行社应该全面履行协议，为游客提供符合国家相关标准的服务，这种服务不仅包含组团社自身的旅游服务采购、旅游计划制订、全程导游员的委派、城市间交通的安排等内容，还应包含地接社在旅游目的地提供的导游服务及相关服务。因此，当组团社委托的地接社及其委派的地方导游员在接待服务中出现失误或纰漏时，组团社应接受游客的投诉，并加以妥善处理。KH国际旅行社的崔某在游客向其进行投诉时，将责任推卸给地接社的做法是极其错误的，违反了我国的相关法律规定。事实上，正是崔某搪塞游客、推卸责任的做法进一步激化了矛盾，造成游客最终向旅游质量监督管理所投诉。

KH国际旅行社接待部经理崔某在处理游客投诉时的做法，在我国一些地方的旅行社不是个别现象。一些旅行社的经营管理者片面强调经营效益，不重视对于游客投诉的处理，其结果往往是要么激化矛盾，使本来比较容易解决的问题被游客投诉到旅游质量监督管理部门甚至诉诸司法部门，从而增加了旅行社处理投诉的成本；要么就是游客被迫放弃投诉，积怨于心，使旅行社逐渐丧失游客的信任。无论哪种结果，都会对旅行社的发展带来严重后果。因此，旅行社经营管理者应高度重视旅游投诉的处理工作，制定切实可行的处理程序，并委派适当人选负责旅游投诉，以便在维护游客的合法权益的同时，维护和提升旅行社在旅游市场上的声誉。

（梁智）

案例思考

1．为什么导游接待服务对旅行社的服务质量有着举足轻重的影响？

2．为什么组团社应对地接社提供的旅游服务质量负责任？

3．旅行社该采用什么策略来管理、约束导游带团中的行为？

（汪爽）