把握舆情引导时机

一、引导的时效性

时效性意味着舆情引导要迅速及时。突发事件发生后，政府要在第一时间发布首次信息，知道多少介绍多少；第一时间跟帖回帖，引导舆情。如果错过了第一时间，谣言传言和错误观点就可能盛传，舆情引导效果就会事倍功半。

二、引导的时机性

政府不仅要在突发事件发生后第一时间开始引导舆情，而且要在整个舆情引导过程中选择合适的时机强化舆情引导效果。特别是突发性案件的侦破信息公布，不能盲目求快，要注意时机是否合适。一些涉及国家安全和司法机密的特殊突发事件，须待时机成熟方可公开，如绑架案在人质被安全解救或确定遇害之前，一般不宜公开报道。此外，一些对突发事件舆情处置可能有负面效应的相关信息，要选择合适的时机公开。如果信息公开时机不合适，就会火上浇油，导致前功尽弃，甚至酿成新的舆情危机。

马其顿校车援助事件之所以引起巨大的舆论狂潮，就是因为错误的时机成为了负面舆情进一步发展的“帮凶”。2011年11月25日，中国外交部网站发布消息称：中国援助马其顿校车项目交接仪式在马其顿总理府举行。中国政府代表、驻马其顿大使崔志伟正式将援助校车交付马其顿副总理阿里菲。消息一经新闻门户和微博转载，立即引起社会广泛关注。舆论将此消息同11月16日发生的甘肃庆阳校车事故比照。在这次事故中，21条鲜活的生命因为校车违规改装和严重超载而逝去。在国内校车安全状况令人揪心的紧要关头，捐赠马其顿校车犹如火上浇油，助燃负面舆情指数迅速上蹿。

网络言论语义分析显示，“反对”占压倒性优势，其中甚至有网民借古语“宁赠友邦，不予家奴”来讽今。11月26日，新浪微博上有人发起投票“你对中国向马其顿援助校车怎么看？”截至11月27日15点，共有12622名网友参加投票，其中88%的网友选择“反对！中国孩子情何以堪”，8%的网友选择“淡定。就事论事，不必多作联想”，只有4%的网友选择“赞成！应该从外交意义加以肯定”。

多数持反对观点的网络言论质疑在此节骨眼上发布这条消息的目的何在，更多言论直白地点明“无偿捐赠马其顿校车，请给一个对得起本国孩子的理由”。有网民向宇通公司求证获知，本次援助马其顿校车是外交部捐赠，完全是政府行为。较为温和的观点认为，民众无法裁定政府外交行为对错得失，但政府在对外捐赠的时候应考虑时机和民众感受。

11月27日零点，腾讯和网易转载的这条新闻关闭了跟帖功能。外交部官网事后也删除了该新闻稿，但相关图文截图已传遍网络。

从舆论场域传播规律看，援助马其顿校车事件出现在甘肃庆阳校车事故舆情缓解初期，这时任何相关议题都会重新触发网民情绪的宣泄，助长负面舆论叠加。因此，做事情、做决策也要为舆情引导创造有利时机。

三、引导的动态性

突发事件舆情引导是一个动态过程。突发事件发生后，一定要对舆情实行全程引导。突发事件舆情引导的持续时间以事件发生发展为依据，只要还存在突发事件负面舆情，引导就要持续。当媒体舆情或民间舆论出现针对突发事件具体细节或政府处置工作的质疑时，政府要及时通过网络媒体和传统媒体公布细节，澄清事实，回应质疑；当事件发展出现一些新情况，或者政府处置取得新进展时，要连续发布新闻；当事件处理结束时，要尽快公布处理结果，尤其是对于事件当事人的责任追究要公开透明。

在新疆智障工事件处置中，舆情引导渗透在突发事件处理的整个过程，贯穿于事件发生时、公众质疑时、掌握真相后、采取措施时，以及事件结束后等每个环节。2010年12月10日，媒体爆料称新疆托克逊县库米什镇佳尔思建材化工厂有10余名黑奴工，其中有8名智障人。该报道转载量迅疾攀升，舆情矛头直指包工头和黑工厂。吐鲁番地委迅速行动，彻查事件。新疆自治区党委书记张春贤13日批示要求严厉打击：“即使‘上天入地’，也要把不法分子缉拿归案、依法严惩、公开处理，还人民群众一个公道。”官方的主动表态把网友的质疑声音推升到社会公正层面，“要求缉拿凶手、惩治相关责任人”迅速成为舆情主流。

14日18时，警方将工厂老板李兴林及其儿子李成龙抓获，并成功解救12名智障人员。同日，涉嫌组织贩卖“智障包身工”至新疆工厂的四川渠县人曾令全被渠县公安局刑事拘留。15日，托克逊县政府在新闻发布会上宣布，对佳尔思建材厂非法用工案中负有主要责任的5名党员干部进行问责和党纪政纪处分。关键时刻政府采用的行政问责手段既体现了依法行政的决心，也起到了缓和舆论的作用。

17日，自治区党委会议强调，各有关部门要深刻吸取教训，切实维护残疾人合法权益。此后，全国网民密切关注获救工人寻亲等后续进展，舆论关注由问责转向关爱。

在新疆智障“包身工”事件舆情危机关头，政府在第一时间和关键时刻取得了话语权，利用新闻发布会等形式，将纷乱的言论与高涨的舆情“止之于始萌，绝之于未形”，之后又成功地将舆论关注点由问责转向社会关爱，堪称政府危机公关之典范。