智慧服务初探

为社会服务，即为社会公众服务是博物馆的宗旨。服务公众的质量将直接影响到来馆参观或访问博物馆网站的观众数量，关系到博物馆的自身生存与发展。因此如何提升公众的服务水平、丰富服务内容是博物馆重点关注的问题。智慧博物馆以公众需求为出发点，考虑到公众在服务内容、表现形式、获取途径等多方面的差异，能更好地提供内容丰富、层次多样、形式灵活、方便获取的智能化、人性化服务。在智慧服务的氛围中，公众能够与博物馆、与藏品充分交流与互动，形成彼此之间的高度融合。智慧服务将有效提升博物馆的服务效率和水平，增强博物馆的生命力。对智慧服务的体现方面进行梳理，可归结为以下几点。

1.与社会的全方位互联互通

博物馆与社会的融合需要在博物馆与公众之间建立多模式的信息通道，即在传统媒体、数字媒体上建立互通互联。能够让公众通过电视、手机、计算机、平板电脑等设备随时随地地获取博物馆的相关内容。智慧博物馆所依托的技术基础正好满足以上互通互联的基本需求。随着电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、下一代互联网演进过程中逐渐出现了技术功能趋于一致、业务范围趋于相同的趋势。在这种趋势下，三网联合为公众提供多样化、多媒体化、个性化的服务目标正在实现。借此，博物馆的信息可以步入企业、社区、学校、家庭，出现在电视、个人台式机、笔记本、智能手机、平板电脑等移动终端，可随时随地被公众所获取、观看或访问。公众还可进一步与博物馆产生互动，在线留言、发表评论、参与论坛、点播讲座、搜索资料等，不再受到空间、时间或身体状况、经济条件等的限制。这种博物馆与社会全方位互联互通的模式不仅增强了博物馆的开放性、提升了博物馆的宣传力度，扩大了博物馆的影响力，而且也提高了博物馆资源的利用率，促进了博物馆与其他行业的交流和合作。

2.充当知识中心

博物馆与社会的互通和互联，进一步促进了博物馆与公众之间的信息双向流动。公众参观或访问博物馆的需求更加趋于多样化，或是为了欣赏展品，或是为了了解特定领域的信息，或是为了获取设计灵感，或是为了完成报告获取文物保护内容等。这些需求不仅涉及博物馆的藏品信息、研究信息和保护信息，还涉及教育活动信息等。因此博物馆需要对馆内各类资源进行领域知识的抽取和整合，形成一个庞大的知识库来应对不同公众的诉求。同时，一方面博物馆通过互联网、移动互联网等加强馆际之间的资源、信息共享，进行二次知识挖掘，另一方面博物馆也将系统外的知识进行整合，如同维基百科开放编辑、谷歌地球元素标注的方式一样来丰富自身知识体系。这些变化，使得博物馆正逐步发展成为重要的知识中心，充分践行博物馆为社会及其发展服务的目标。

3.提供智能化导览

借助物联网、移动互联网等，观众可以利用自带设备或智能终端获得智能导览服务。该导览具有智能化、人性化和个性化的特点，可以为观众提供文字、图像、声音和视频等内容，与基于地理位置的即时信息推送服务相结合，为观众在博物馆中进行自主探索和实践开拓了一条全新的道路。在智能化导览实践中，智能手机和平板电脑是最常使用的导览平台，针对其所开发的各种导览类应用软件应运而生。软硬件所构建的导览系统可以让观众借助自带移动设备通过NFC标签、RFID标签、二维码等自动获取关于展厅、展品和设施等各方面的信息。这些信息主要有：

（1）空间布局信息：获得关于场馆、展厅的空间布局，以及不同展项之间的空间关系等。这些信息通常以平面地图或是立体三维结构图来显示。

（2）空间位置信息：获得关于具体展厅、展项、展品以及场馆基础设施或设备的位置信息。这些信息通常以图例标示的形式显示。

（3）路径信息：获得关于博物馆根据观众参观需求而推荐的参观路径信息、观众自我规划的参观路径信息，以及观众从当前位置出发到达下一个定点位置的推荐路径信息等。这些信息通常以图例标示的形式显示。

（4）参观情况：获得观众已参观展项或展品的数量、已经形成的路径信息，参观所用的时间等，未参观或疏漏掉的展品数量、位置等。这些信息通常以文字、列表、图例标示的形式显示。

（5）解读信息：获得关于某个展项或展品的解读信息以及背景资料等，涉及文字、图像、声音、视频、三维模型和动画等多种形式。

除此之外，观众还可以通过微博、微信、博客等新媒体发表自己的即时感想、分享自己的参观心得、发布照片等。这种智能化导览服务充分体现了以“人”为本的服务理念，使得观众的自主性和自由性得到了很好的发挥。

4.增强参观体验

基于传感技术、移动互联技术以及虚拟现实、增强现实技术提升观众的参观体验。观众参观体验不再局限于传统的场馆内的展品实物、解说牌、图文版、多媒体解说装置等，而是可以根据自身需求进行自助式的内容扩充和形式选择，实现听觉、视觉、触觉、运动觉的多通道的感知，获得真正交互式、沉浸式的体验。具体可以从以下几个方面来增强观众的参观体验。

（1）展览内容的扩充：借助互联网、移动互联网，可以向观众的自带设备，笔记本、智能手机、平板电脑等推送更多的展览内容，既包括往期实体馆展览内容的再现，也包括各类线上专题展等。观众不再受到实体馆场地大小、开放时间等的限制，可以接触到更多的展览。

（2）展品信息的定制：不同的观众对于展品的信息有着不同的侧重和偏好。博物馆借助庞大的藏品信息资源库以及移动通信技术，可以为观众提供定制化的展品信息。观众通过各类智能终端输入关于展品的内容要求、展示形式要求等，系统会针对性的提供定制化结果。同时观众也可以在虚拟参观或在线浏览展品的过程中随机确定要进一步浏览或了解的对象，系统会对此及时做出响应，实时推送更为深入、详细的展品内容。

（3）展示形式的丰富：除实物、文字、图像、声音、视频及动画的展示之外，虚拟现实和增强现实可以创造更为生动、形象、逼真的展示空间，其交互性进一步提升了观众的体验感。虚拟现实营造的是一个完全虚拟的世界，公众可以通过网络、通过手机APP浏览或访问虚拟现实场景，可在场馆内漫游、随意拉进或旋转展品、参与虚拟互动游戏等。增强现实则将虚拟世界叠加到现实世界中，具有多层次信息的展示能力。观众可以借助平板电脑、智能手机等便携智能终端以及头盔式显示器、智能眼镜等可穿戴设备，获取关于实物对象的延展信息，如挖掘过程的视频、遗址复原后的场景、某一加工流程再现等。由于增强现实技术可以把不同的时间、空间的景象汇集到一个视觉系统中，所以它可以给观众带来时空穿越的体验感。

（4）体验的分享与交流：利用移动互联网，观众通过自带的平板电脑、智能手机、智能眼镜等在博物馆网站、各类社交媒体平台上发表自己的参观感想、对某一件文物的印象、对展览的总体评价等，分享自己拍摄的照片、录制的语音和视频等资料，并可在线提问、发起一个讨论话题、征集相关展品信息等。通过这样的方式，观众在参观的同时可以与馆内外的不同人士进行交流。他们可能是博物馆的策展人员、文物保护专家、馆长或保洁人员，可能是普通的文物爱好者、摄影爱好者、一般的游客等，也可能是考古或文保单位的研究人员、高校教师、文物鉴定专家等。他们通过互联网，借助各类互联设备与观众的参观联系在一起。

5.丰富和提升各类衍生服务

博物馆是一个公共空间，公众到博物馆不仅是为了参观展览、欣赏藏品或参加活动，而也是为了休闲娱乐和购买特定的书籍、纪念品等。咖啡厅、儿童活动园地、书吧、纪念品商店甚至是餐厅都可能成为吸引观众再次来馆的亮点。智慧化的服务，不仅可以通过RFID、W IFI、蓝牙检测等形式捕获到观众实际在馆的活动情况，而且可以具体分析其各点停留时间及时间分配情况，从而了解有关观众的偏好和兴趣点，配合其他问卷、访谈等调查资料，来明确获取观众为什么喜欢/不喜欢某一场所、活动或对象的原因，以进一步更新设施、改善环境、提高服务水平。除对馆内服务进行智慧化提升之外，馆外服务也可以得到智慧化的改善。这些服务具体涉及以下几个方面：

（1）电子商务服务：博物馆可以将自己的门票、各类文创产品、出版的馆刊、书籍、图录、文献资料、录制的讲座光盘等通过第三方电子商务平台，如淘宝、京东、亚马逊等进行销售，也可以通过自己的博物馆网站进行出售，方便公众浏览和购买。这种模式既为公众提供了更为便捷的购买渠道，同时也扩大了博物馆的宣传面、激发了公众对博物馆的参观兴趣。

（2）旅游服务扩展：整合博物馆的资源，与区域旅游相结合，打造以博物馆游为主要活动的各类旅游产品，与各类旅游网站，如去哪儿、途牛等旅游网相结合，以博物馆类型、年代、人物、文物类别等为主题，组织各类专题游项目，从旅游天数、人数规划、人群类型（情侣、亲子家庭、团队等）、经费预算等方面进行组织和规划，为各类旅游人群提供个性化的订制。此外，围绕博物馆旅游，旅游网站也提供多样化的信息，解决观众的一些实际问题，如怎么去博物馆？周围有什么好吃的？当天天气如何？有什么特别展览？还可以顺便去哪里转转？卖什么样的纪念品？

（3）专题服务拓展：博物馆是一个庞大的资源库，如何充分发挥其作用更好地为社会各行各业的用户服务，充分挖掘藏品价值，提高博物馆藏品的利用度是非常关键的问题。借助互联网、物联网、云计算等，将博物馆与其他行业相结合，如与设计类网站、摄影类网站、工艺制作类网站、教育类网站等进行合作，在扩展各自业务的同时实现共同发展。博物馆为专业网站提供设计素材、灵感来源、专业知识和教学资源等，专业网站为博物馆及其藏品进行介绍和宣传、将其藏品价值进行深层次的分类挖掘并进行转换和再利用，为博物馆增添新的展示形式，拓展藏品展示空间，增强博物馆活力，引起更多人的参观兴趣。

名词解析

e‐Museum：是西班牙的一个智慧艺术馆项目。2010年由阿拉贡地区的工程勘察研究院的研究人员组成的开发团队历经一年的时间设计和开发名为e‐Museum的智慧艺术馆项目，该项目涉及机器人通信、虚拟现实和增强现实等先进技术。

Smartmuseum：是欧盟第七框架计划（7th Framework Programme，简称FP7）下支持的一个智慧博物馆项目。该项目历时三年（2008—2010年）主要实现以下目标：降低现场获取数字文化遗产内容的成本；改善结构，使用户的行为和偏好依赖于其对文化遗产资料库的访问；提升人们从文化和科学资源获得的个人经验和共享经验；将个性化的文化体验带入非专业社区；针对各种兴趣团体，真正重用与文化遗产访问相关的个性化体验。

台湾“智慧化居住空间”项目：随着通信技术大发展与普及，人们的日常生活已与通信科技密切结合在一起，鉴于此情况，2005年台湾行政主管部门在产业科技策略会议上针对高科技电子、电机、材料、信息及通信等产业与传统产业的结合，提出“智慧居住空间发展策略”的议题，即运用技术优势把握智慧化居住生活科技发展趋势与机会。根据这一提议，内政部建筑研究所积极推动智慧化居住空间产业发展，利用台湾电子通信技术及基础产业制造技术的优势，以及e‐Taiwan/M‐Taiwan等基础建设，大力发展和推广智慧建筑居住生活空间等相关应用，以促进相关产业的蓬勃发展，以期带动台湾当前与下一阶段的经济发展。^[32]

传感器：一种检测装置，能感受到被测量的信息，并能将检测感受到的信息按一定规律转换为电信号或其他形式，以满足信息的传输、处理、存储、显示、记录和控制等要求。传感器由敏感元件、转换元件、信号调理与转换电路和辅助电源组成。传感器的特点包括微型化、数字化、智能化、多功能化、系统化、网络化。按传感器的输入量进行分类，有位移传感器、速度传感器、温度传感器、压力传感器等。按其工作原理来分类，有应变式、电容式、电感式、压电式、热电式等。传感器是实现自动监测和自动控制的基础。

PSTN网络：公用电话交换网，英文名为 Public Sw itch Telephone Network，即我们日常生活中常用的电话网。PSTN包括电话线（双绞线）、光纤电缆、微波传输链路、蜂窝网络、通信卫星、海底电话电缆，所有互连通过交换中心实现。允许世界上的任何电话与任何其他终端通信。典型的应用有远程端点和本地LAN之间的连接和远程用户拨号上网。它为国际互联网提供了部分长距离的基础设施。如今，公共交换电话网络主要部分已经实现了完全的数字化。

RFID：射频识别，英文全名为Radio Frequency Identification，又称为无线射频识别，是一种非接触式的自动识别技术。它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，作为条形码的无线版本，RFID技术具有条形码所不具备的防水、防磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、标签上数据可以加密、存储数据容量更大、存储信息更改自如等优点。依据标签内部供电情况，RFID标签分为被动式、半被动式（也称作半主动式）、主动式三类。

NFC：近场通信，英文名为Near Field Communication，是一种短距离的高频无线通信技术，允许电子设备之间进行非接触式点对点数据传输，在十厘米（3.9英寸）内交换数据。这个技术在RFID和互联网整合的基础上发展而来，由Philips和Sony共同研制开发，主要用于手机等手持设备，现在已经演变成一种短距离无线通信技术。与RFID相比，NFC将非接触读卡器、非接触卡和点对点功能整合进一块单芯片，在短距离内与兼容设备进行识别和数据交换。

M 2M：机器与机器的通信，英文全名为Machine to Machine，是指机器之间自动的数据交换。目前重点在于机器对机器的无线通信，主要存在机器对机器、机器对移动电话（如用户远程监视）、移动电话对机器（如用户远程控制）三种方式。广义上M 2M可代表机器对机器（Machine to Machine）、人对机器（Man to Machine）、机器对人（Machine to Man）、移动网络对机器（Mobile to Machine）之间的连接与通信，它涵盖了所有在人、机器、系统之间建立通信连接的技术和手段。

【注释】

[1]W hat摧s new on a Smarter Planet？.IBM［2015‐03‐03］.http：//www.ibm.com/smarterplanet/us/en/overview/ideas/？re＝spf.

[2]武岳山 .“智慧地球”概念的内涵浅析——IBM的“智慧地球”概念说了些什么？.物联网技术，2011（06）：1‐2.

[3]武岳山 .“智慧地球”概念的内涵浅析——IBM的“智慧地球”概念说了些什么？.物联网技术，2011（06）：1‐2.

[4]摘自智慧地球博客 .［2015‐03‐03］.http：//asmarterp lanet.com/.

[5]来自中国第三次文物普查结果。

[6]中国目前有博物馆3866座，实行免费开放的约2500个.中国新闻网［2015‐03‐05］.ttp：//www.chinanew s.com/gn/2014/02‐24/5873408.shtm l.

[7]张小朋 .智慧博物馆：博物馆发展的新动力和新趋势.西安市文物局［2015‐03‐05］.http：//www.xaww j.com/ptl/def/def/index＿1270＿2570＿ci＿trid＿793739.htm l.

[8]张遇，王超 .智慧博物馆，我的博物馆——基于移动应用的博物馆观众体验系统 .中国博物馆，2012（1）：49.

[9]Eiji M izushima.What is an‘Intelligent M useum’？A Japanese View.M useum International，2001，41（4）：69.

[10]eM useum.eM useum［2015‐03‐06］.http：//emuseum.unizar.es/eng/emuseum.htm l.

[11]Ruotsalo T，Haav K，Stoyanov A，et al.SMARTMUSEUM：A mobile recommender system for the Web of Data［J］.Web semantics：Science，services and agents on theworld w ideweb，2013，20：50‐67.

[12]http：//www.cssn.cn/zx/yw/201410/t20141018＿1368068.shtm l.

[13]陈刚 .智慧博物馆——数字博物馆发展新趋势.中国博物馆，2013（4）：4.

[14]智慧型博物馆以故宮及科博馆为例.智慧化居住空间.［2015‐03‐06］.http：//www.ils.org.tw/IlsGoto.ashx？guid＝7175E6F82C3CB18BC272F23FA50FCE44D20247EE242317AB0336796794A2D0786D09 C715D8249A30.

[15]摘自Auto ID Labs网 .［2015‐03‐06］.http：//www.autoidlabs.org/.

[16]International Telecommunication Union.Internet Reports 2005：The Internet of things.Geneva：ITU，2005.

[17]黄迪 .物联网的应用与发展研究.北京：邮电大学，2011.

[18]孙其博，刘杰，黎羴，范春晓，孙娟娟.物联网：概念、架构与关键技术研究综述.北京邮电大学学报，2010，33（3）：3.

[19]大数据的四个典型特征.电子信息产业网［2015‐03‐07］.http：//cyyw.cena.com.cn/a/2012‐12‐04/135458292978407.shtm l.

[20]PB指petaby te，它是较高级的存储单位，1PB＝1024TB。

[21]结构化数据是一种用户定义的数据类型，它包含了一系列的属性，每一个属性都有一个数据类型，存储在关系数据库里，可以用二维表结构来表达实现的数据。非结构化数据是指不方便用数据库二维逻辑表来表现的数据，包括所有格式的办公文档、文本、图片、图像和音频/视频信息等。半结构化数据是指介于结构化数据（如关系型数据库、面向对象数据库中的数据）和非结构的数据（如声音、图像文件等）之间的数据，半结构化数据模型具有一定的结构性，但较之传统的关系和面向对象的模型更为灵活。

[22]Mell P，Grance T.The NIST definition of cloud computing.National Institute of Standard and Technology，U S Department of Commerce，2010.

[23]刘鹏 .云计算的定义和特点 .中国云计算网［2015‐03‐08］.http：//www.chinacloud.cn/show.aspx？id＝741&cid＝17.

[24]将信息技术、数据通信技术、传感器技术、电子控制技术以及计算机技术等有效地综合运用于整个传输管理体系，从而建立起一种大范围内、全方位发挥作用的，实时、准确、高效的综合管理系统。

[25]平台位于高20公里的同温层中，通过互通链路在天空构成网状网络，而平台和用户台之间由宽带接入链路连接，接入链路的频率采用毫米波。

[26]尤肖虎，潘志文，高西奇，曹淑敏，邬贺铨.5G移动通信发展趋势与若干关键技术 .中国科学，2014，44（5）：551.

[27]从数字化到智慧花 智慧博物馆呼之欲出 .中国文化报［2015‐03‐08］.http：//epaper.ccdy.cn/htm l/2014‐10/30/content＿139051.htm.

[28]博物馆也得是智慧的——访中国博物馆协会理事长宋新潮 .光明日报［2015‐03‐08］.http：//epaper.gmw.cn/gm rb/htm l/2014‐10/18/nw.D110000gm rb＿20141018＿2‐09.htm.

[29]物联网 让文物保护更“智慧”.中国文化报［2015‐03‐09］.http：//epaper.ccdy.cn/htm l/2013‐12/10/content＿113231.htm.

[30]金沙遗址博物馆：文物预防性保护从理论迈向实践 .中国社会科学网［2015‐03‐09］.http：//www.cssn.cn/kgx/kgdt/201408/t20140802＿1276784.shtm l.

[31]物联网 让文物保护更“智慧”.中国文化报［2015‐03‐09］.http：//epaper.ccdy.cn/htm l/2013‐12/10/content＿113231.htm.

[32]http：//www.ils.org.tw/subject＿content＿introduction.aspx.