监测体系的建立方式

第一节　监测体系的建立方式

一、内部危机监测

1．医院管理监测　医院管理工作是医院这一组织能够正常、平稳运作的基本保障。无论是公立医院，还是私立医院都应管理规范，认真履行医院救死扶伤的职责。我们无法想象在管理混乱的医院中可以建设完善的监测体系，即使建立也只是徒有其表，并不能达到监控目标。

为防止医院管理失范应做到以下4点：①负责、高效的管理团队。医院管理团队成员多是医院危机应急小组领导成员，这就需要管理团队责任心、决策力强。②管理条例明晰。做到各部门分工明确，又互助有责。③信息渠道畅通。基层医护人员与管理团队间信息渠道流畅。④医院文化建设。文化建设是构建医院形象、增加医护人员凝聚力的核心，它是医院的灵魂，需要常年精心栽培。

2．医疗事故监测　再好的医院也不能完全杜绝医疗事故的发生，但为了保障医疗安全，应设立防范、处理医疗事故监控与防范预案。复旦大学附属儿科医院各科室就在日常工作中认真执行首诊负责制、三级查房制度、三查七对制度、疑难病讨论制度、重危病人抢救制度、告知及谈话签字制度、重大手术审批制度等工作制度，严格执行医生、护士执业与注册制，医务科、护理部负责抽查各项制度落实执行情况，并备有记录。对于发生或发现医疗事故，为了防止瞒报、漏报的现象发生，设立逐层报告制度；医院还规定由医疗服务质量监控办公室负责处理医疗事故争议，并及时上报有关机构。

3．医患关系监测　医患关系是医院与患者间最直接的关系，正常的医患关系中医护人员与患者都能相处和睦，医护人员应具备良好的职业操守。但监控人员一旦监测到医患双方有失控的情况时，医患关系危机事件的预警制应立即启动，以及时控制患者或家属的情绪，保护医护人员的人身安全，维护医院正常秩序。

4．信息网络系统监测　随着互联网等高新技术在医院系统中的逐步运用，大部分医院均建立了完善的信息网络系统。医院信息网络系统涉及门急诊、医务、护理、财务、药剂、检验、放射等众多科室，为了确保就医秩序应建立信息网络监控制度。计算机或后勤部门是监控的执行部门，日常应对信息网络进行检修及技术保障。这主要包括：①网络设备保障；②计算机服务器保障；③应用软件保障；④设备供电保障；⑤计算机及网络病毒防范保障。凡出现信息系统故障，15分钟不能排除故障时，要报告领导小组。根据不同情况，部分或全部启动应急预案。信息网络系统的应急预案包括挂号部门应急措施、收费处应急措施、门急诊药房应急措施、入院处应急措施、病区护士工作站应急措施、病区医生工作站应急措施、病区药房应急措施、出院结账处应急措施、检验系统应急措施、手术室、麻醉科应急措施、信息网络科应急措施等。

5．医院内部安全监测　医院作为社会的一个组织，其自身也有安全隐患的威胁。火灾、停电、爆炸、食堂群体性中毒等内部安全突发事件的发生也会直接影响到整个医院安全与秩序，未雨绸缪地对医院各个科室、部门进行有效监测，唯有预知“冷暖”，方能在危机前争取主动。

二、外部危机监测

1．重大疫情监测　自2003年“非典”后，我国对重大疫情监测均采取医院、地方汇报制，并由卫生部每月通过媒体向公众发布全国传染性疾病的发病情况，这是我国医疗卫生史上的一次重大进步。对于医院来说重大疫情的监控有两个监测方向：一是对医院就诊患者的疫情监测，对可疑传染性疾病及时上报，并作好隔离与统计工作；另一方面则是对社会疫情的监测，一旦监测到邻近省市有相关疫情发生，应立即准备好自身医院的医疗准备工作，提高疫情的快速响应能力。

2．新闻媒体报道监测　在媒介化社会中人们更多地依靠报纸、电视、网络等新闻媒体来获取信息，危机公关的形成往往伴随着大众媒介的负面性报道。一个医院优良形象的建立是靠着几代医护工作者的不懈努力、无数次的媒介正面新闻报道才积累而成。但是只要一次重大负面新闻报道就有可能使医院名誉扫地、业务量大幅下滑。北京新兴医院的虚假广告事件，上海东方医院的涉嫌外国机构在华医学人体试验事件都对医院声誉造成全国性的重大影响。

新闻媒体监测可采取由医院自身或外聘公关公司监测两种形式。医院应设有对外联络的专门部门（新闻办公室、社会发展部等部门）。除监测和收集与本医院相关的媒体新闻信息外，凡与医院相关的动态信息都应定期收集制成“简报”，提供给医院的策略层作为决策参考。同时，新闻媒体监测部门还应储备媒体资源，作好医院通讯工作。日常工作中的优秀医疗事迹可以通过新闻通讯、专题形式在媒体上发布。一旦发生危机和突发状况需保证有顺畅的媒介渠道，可及时、公开、坦诚地应对危机事件。负责任地快速响应机制可将危机影响降至最低，甚至是“化危机为机遇”。

3．与其他社会组织的关系监测　在社会这个大系统中，医院只是其中很小的一个组织。但作为不可或缺的一个组织部分，医院与社会的其他社会组织的关系也极为密切。政府、同行医院、NGO卫生组织、社区等都不同程度的对医院构筑了外部社会环境。良好的社会外部环境可维护医院正常经营秩序。与上述对新闻媒体的监测方式一致，对其他社会组织的信息监测也应与医院专门的机构和公关公司来执行，除了保持信息渠道流畅与人脉渠道通畅外，维护和谐的组织间的日常关系是最为重要的。作好政府的医疗后盾，避免同行医院的恶性竞争，多为社区提供公益医疗服务，合理运用NGO资源都对建立医院良好公共关系、树立医院优良形象奠定了良好基础。

4．公众舆论监测　公众舆论是对事物认知的公众自发形成的评价体系。新中国建立前及建立后一段时间，社会主要依靠人际传播与组织传播的形式相互传递信息，公众舆论形成机制较弱。进入大众传播时代，特别是随着新媒体技术的不断创新，为公众舆论的形成提供了强大的技术平台，依靠互联网、手机短信，人们可以自由地发布信息，面对医疗危机事件极容易引发恐慌性的公众舆论事件。对于2003年的“非典”事件，早在2002年末民众就通过手机短信与互联网形成了自发的社会舆论，监测到这个情况的政府与媒体未及时公开真实状况，造成了最终全国乃至全球性的公共卫生危机事件。

医院要建立基于互联网等高科技技术上的公共舆论，设立有效的信息搜集、信息处理、信息研判、信息反馈、信息决策系统，对信息的监测与分析有专人负责浏览和查找海量的网络信息。这包括网络新闻报道、相关评论、网络论坛等，从这些信息中提取与事件相关舆论信息，然后分析该信息的时间与空间分布情况，再通过多种手段和渠道做正确的舆论方向引导。除此之外，对于危机的日常监测，也需要一套通畅、快速、高效的信息交换机制，依托这套机制，相关监测情况可以及时报告医院上级，必要时可上报至各地公安局网络安全机关。