如何走进脾气倔强的老人家门

Q1　如何走进脾气倔强的老人家门

脾气倔强，一般可剖析为自尊心强或好胜心强，而老人脾气倔强往往还带有固执和偏见，尤其是长期被慢性病缠绕的老人更是难以服侍。那么通过什么方法可接近这类老人呢？

第一，社工要利用各种渠道了解老人的过去，发现他们有哪些成功的经验，有哪些可赞的业绩。如有些老人曾经是先进生产者，有些老人是某方面的专家，有些老人则获得过特殊贡献奖。回忆的目的，是让他们感觉到社会仍在尊重他们，他们可融入社会中，不应拒绝同外界的接触。同时在分享老人对自身经历和荣誉回忆的欢乐中，拉近与老人的距离。

第二，老人的固执多数是被某种现象或某种因素所困扰，违反常规的思维促使他们好钻“牛角尖”而不能自拔，为此，社工应采用逆向思维方式予以引导，以解开他们的心结。如老人得了重病后总以为不能好了，这时社工要用日新月异的科技发展来鼓励，使其懂得即使是绝症也是相对而言的，存在着治愈的可能，成为帮助他们鼓足勇气，积极应对并战胜病魔的可以信赖的朋友。

第三，面对老人的挑剔要以包容的态度对待，允许其情绪发泄，待其冷静后再委婉地做工作，即使是批评也要绕着弯子走，要通过举例来说明道理，少做直白式的教育工作。在老人遇到人际关系的困惑时，尽可能予以调整，来满足其要求。如对某钟点工不满时，先做钟点工工作，仍不行时应及时予以调换。在帮助老人的同时，要见机做好劝说老人的工作，不要使其任性成为习惯，避免今后工作产生更大困难。

第四，热情服务，体贴入微的关怀是解开老人心结，建立信任关系的根本措施，社工要在精神上生活上从细节开始做起，就像家人服务那样贴切自如，不流于形式。

案例

倔强的张阿婆开门了

张阿婆脾气倔强在小区里是出了名的，有例为证：有一次社工组织外出活动，大家都让张阿婆坐在车的前座，但她就是不肯。还说：“你们是否看我老了？我还没真正老呢！”另一次，社区组织居民手工制品展示，有件作品被普遍看好，但张阿婆却认为作品的造型和色彩均欠佳，弄得当事人很尴尬。最近听说张阿婆胃病开刀住了一个月院后回到家里，社工小孙两次登门探访均被她以心情烦躁为由不予接待，小孙十分焦急。

其实小孙急切上门是有理由的，张阿婆虽有两个女儿，但一个已定居国外，一个是公司副总，工作十分繁忙，无暇顾及张阿婆。虽说女儿为她安排了日夜服侍的保姆，但保姆被她换了一个又一个，据说最近的一个保姆也提出不干了，面对一个独居的病患老人，社工能不关心吗？

小孙通过进一步的了解得知，张阿婆平时欢喜打打小麻将，几个老搭子关系很不错，那么可否通过老搭子叩开张阿婆的门呢？小孙在社工主任的陪伴下很快找到那几位阿姨，说明情况后，那几位阿姨都十分愿意助一臂之力。

某日，小孙拎着一些简单的水果同几位阿姨一同上门了，门开后，张阿婆见来的是麻将搭子，自然十分高兴，一位阿姨指着小孙说：“她是社工小孙，听说你生病了，她们很关心，特地约了我们一起来看你，还给你带来了水果。”张阿姨虽平时脾气倔强，但人情世故还是懂的，赶快给大家让了座，还准备给大家倒茶。小孙见状，忙说：“你坐，你坐，我来，我来。”小孙的机敏和热情显然使张阿婆较为满意，面露悦色，小孙是“做好功课”来的，一边给大家倒水时，一边问张阿婆，怎么不见你家保姆呢？说到保姆，张阿婆显然又来了气：“嗨，别谈了，现在的保姆一个比一个架子大，我让她给我烧个葱烤河鲫鱼，她嫌烦，说烧不来，还同我闹别扭，跑出去了。”小孙说：“葱烤河鲫鱼我会做，明天就给你送来。”“是吗？现在小年轻都不上灶台，你倒拿得上手。”看得出，张阿婆对小孙的承诺并不放心，但小孙十分高兴，她觅到了再次上门的机会。

第二天中午，小孙将烧好的河鲫鱼用保温瓶装好上了门。张阿婆闻着葱烤鲫鱼散发的阵阵香味，脸上露出了十分满意的笑容。张阿婆客气地要小孙一起用餐，小孙说：“我已吃过了，你慢慢吃着，我陪你聊聊天。”

张阿婆边吃边说：“小孙啊，不瞒你说，这次手术中医生发现我病情严重，说我已是胃癌中期，我听了如五雷轰顶，还能有好心情吗？所以你们上两次来，我懒得睬你们，心想你们来能将我病治好吗？有点对不起了。”小孙忙劝慰：“病既来之，则安之，现在的医疗科技发展很快，说不定哪天一帖好药就出来了，你可不要灰心丧气。据我了解，对于癌症，精神乐观最重要，它比药的作用都大，这一点你一定要相信。我们小区每星期有两次戏剧沙龙，其中有几位也是癌症病人，他们至今保持得健康状况很稳定，希望你也来参加。”张阿婆被小孙一番真挚的话感动了：“我听你的，待我身体好些，我一定去参加沙龙活动，其实我的嗓子也不错的。”小孙见张阿婆的倔强已软化，继续开导：“保姆毕竟不是你女儿，你也要尊重她们些，有事好好说，实在不行我们来做她们工作，千万别再闹矛盾，会伤身体的。”张阿婆连连点头，自那次以后，小孙成了张阿婆家的常客。

点评：人心都是肉做的，再倔强的人也有她动感情的一面，找对门路，贴心服务，实施子女般的关怀，没有进不了的门！

（俞逸青文　朱瑞娟提供案例素材）