6.4.4 护患沟通的技巧
沟通的成功取决于良好的人际关系和沟通技巧，沟通技巧与人际关系向来是密不可分的，许多技巧本身就是通过促进人际关系的良性发展而使沟通得以顺利展开并获得成功的。因此在学习和运用不同的沟通技巧时应将技巧的运用和关爱友好感情的注入、信任关系的建立结合起来，才能有效发挥沟通技巧的作用。
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沟通技巧六要素(SOFTEN)
六种最重要的参与技巧的英文字母缩写:S(smile)微笑，O(obeisance)注意聆听的姿态，F(forward)身体前倾，T(tone)音调，E(exchanging eyes)目光交流，N(nodding)点头。以上六种技巧结合起来会使人产生舒适和受到重视的感觉。
6.4.4.1 护患沟通的倾听技巧
倾听是交谈者全神贯注地接受和感受对方在沟通中所发出的全部信息(包括语言和非语言)，对信息全面理解并作出积极反应的过程。倾听不仅要集中精力去听对方说话的内容，同时还要考虑其声调、频率、面部表情、眼神、身体姿势等非语言行为，通过听其言，观其行获得全面信息。善于沟通的人必是一个善于倾听的人。要成为一个有效的倾听者，应做到以下几点。
(1)主动倾听主动倾听指倾听者全身心投入，来显示对对方的关注，使对方畅所欲言。要求倾听者在倾听前做好倾听的准备，提供安静舒适的环境，排除外界干扰，保持良好的精神状态，集中注意力，态度专注投入，及时作出情感反应。其表达方式如下。
1)面向患者，与对方保持合适距离，保持放松、舒适的体姿，并将身体稍向对方倾斜。
2)交谈中与对方保持目光接触，避免注意力分散的举动。如看手表，坐立不安、与他人搭话等。
3)适时给予反馈，如微笑点头，轻声应答等，以表示自己在听。
4)耐心倾听，不要随意插话或打断对方的诉说，如“现在说这些也晚了，说点儿别的吧”，这些都可能招致患者不满而中断交流。
5)不要急于做出判断，如“你血压高的原因是你没有遵医嘱合理饮食”。应让患者充分诉说，以便全面了解情况。
6)在倾听过程中，全面观察对方，注意聆听并观察患者的非语言行为，善于理解言外之意。
(2)进行核实核实就是指在倾听过程中，验证自己对内容的理解是否准确的一种技巧。核实是对对方传递信息的一种反馈，要求仔细聆听并观察患者的非语言行为，询问对方，了解自己所听到的或观察到的信息是否准确。核实应客观真实，常用的核实方法如下。
1)重述把患者的话再重复说一次。一种不加任何判断的重复。如:
患者:“我这3天都没有大便，现在肚子特别胀……”
护理人员:“您刚才说3天未解大便，感到腹胀，是吗?”
2)改述也叫意译。将患者所说的话用不同的方式说出来，但意思不变，说出言外之意。如护理人员:“您的意思是现在不想去做检查，是吗?”
3)澄清对于对方陈述中模棱两可的不明确的提出疑问，以求取更准确、更具体的信息。澄清常用的说法是“根据我的理解，您的意思是不是”“您刚才的话是……吗”。
4)总结用简单、概括的方式将患者的叙述重复一遍以核实自己的感受。如护理人员:“您刚才说了那么多，还是害怕手术，想先保守治疗，对吗?”
(3)作出回应回应是交谈过程中信息接受者对信息发出者谈话内容的反应。正如美国语言心理学家多罗西·萨尔诺夫所说:“交流是双行道，没有回应的谈话是无效的谈话。”在护患沟通时，护理人员要对患者的谈话内容及时反馈，采用有利于继续交谈的回应方式。
1)有利于继续交谈的回应方式通过点头、微笑、鼓励的目光等无声语言或直接说“我明白了，您接着说”或“原来是这样，还有什么吗”等方式对患者的谈话内容给予明确地表示——我正在听或我明白了。
2)不正确的回应方式一是过于肯定，不留余地，如:“这种治疗方式是最好的，没有副作用的，您放心吧”；二是过于直率和不恰当的真诚，如“您现在的情况确实不太好，医生目前也没有办法”；三是过分回应，如对患者的谈话表现过分热情，给予过多的肯定和鼓励等。不恰当的回应方式不仅不利于交谈，也会因不恰当的承诺引发护患纠纷。
6.4.4.2 护患沟通的言语技巧
(1)开场技巧开场时护理人员先礼貌地称呼患者，介绍自己，说明本次会谈的目的和大概需要的时间，收集资料的目的是为了制订护理计划，在交谈中希望他随时提问和澄清问题。可根据不同情况采取以下方式，以使患者感受到护理人员的关系爱护，使患者放松，消除紧张戒备的心理。
1)问候式:你今天感觉怎么样?昨天睡得好吗?
2)关心式:你这样坐着，舒服吗?
3)夸赞式:你今天看上去比前两天好多了。对儿童多用夸赞式。
4)言他式:你的化验结果明天才能出来。
(2)提问技巧提问不仅可以用来收集和核实信息，也可以引导交谈围绕主题展开。提问是交谈的基本工具，精于提问是护理人员的基本功。提问的有效性将决定收集资料的有效性。提问的方式如下。
1)封闭式提问将患者的应答限制在特定范围内的提问方式，有时只要求回答“是”、“不是”、“有”或“没有”。如“你今天头还疼吗”。封闭式提问的优点是患者能直接坦率地作出回答，能在短时间内获得大量信息，节省时间。缺点在于患者处于被动地位，回答问题自由空间小，无法充分解释自己的想法，表达自己的感情，不利于沟通的深入展开。适用于互通信息交谈，特别是收集病史资料。
2)开放式提问不限制答问者应答的提问方式。常用“你的看法是什么”。可诱导对方开阔思路，患者可以自己选择讲话的方式和内容，有较多的自主性，表达自己的观点、意见和看法，有利于会谈的深入。不足是耗时长，容易偏离主题。
使用时两种方式结合使用，避免提连续性问题，每次提问一般限于一个问题，回答后再提第二个；避免双重性问题；避免提“为什么”之类的问题，这类问题迫使患者对自己的行为和生活状态作出解释，很难回答，同时隐含指责，容易引起患者反感或紧张。
(3)阐释技巧多用于治疗性交谈中。医护人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己所遇问题的交谈技巧。主要用于解答患者各种疑问以消除其不必要的顾虑和误解，如护理操作时解释护理的目的和注意事项等；针对患者的问题提出建议和指导；以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己所遇问题。运用阐述技巧时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，将自己的观点、意见等用简明的语言陈述进行陈述，用委婉的口气向对方表面你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。如“我这样说对吗”“我的看法是……不知对不对”。使对方感受到关切、诚恳、尊重，目的在于明确自己的问题，并指导该怎么做才有利于问题的解决。
(4)申辩的技巧必要的申辩可使他人明白自己的态度、观点，但要注意方式、方法和态度，不要申辩过度。护患沟通中，不恰当地与患者争辩，会激化患者情绪，使其短时间内无法平静下来，阻碍沟通的进行，引起不良后果。所以，对患者即便应该说明、解释、申辩的问题，要视患者的情绪选择合适的时机进行。
(5)安慰的技巧对患者进行安慰，容易在护患间产生情感共鸣，稳定患者情绪，帮助患者树立战胜疾病的信心，有利于疾病康复与治疗。安慰时态度要诚恳，对患者关心和同情恰如其分，设身处地为患者考虑，避免过分做作，让患者产生言不由衷或虚心假意的感觉，最巧妙的安慰方法是在安慰中给予鼓励。
(6)结束技巧巧妙适宜的结尾给人留下的是留恋和美好的回忆。在结束谈话时应注意下列几点。
1)把握时机，见好就收谈话的中心内容已接近尾声时或对方利用“身体语言”作出希望结束谈话的暗示时，谈话者要善于把握时机，恰到好处，抓住双方交谈融洽，完成谈话目的的动机，见好就收。
2)言简意赅，重复主题交谈结束时，为了强调谈话内容，使交谈双方对谈话主题达成明确的一致，可将内容言简意赅、突出重点地重复一下。
3)勿忘询问，客气结束谈话结束时，询问有无其他打算，并诚恳道别。如:多谢你的帮助、给您添麻烦了等。
4)正式交谈，作好记录正式的专业性交谈，如询问病史和治疗性交谈时，结束后补记录。如果需要边谈边记，事先向患者解释。
6.4.4.3 护患沟通的其他技巧
(1)移情技巧移情是感情进入的过程，即设身处地地站在对方的位置，并通过认真地倾听和提问，确切理解对方的感受。移情不同于同情。同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是面对他人困境时自我情感的表现。移情是站在他人的角度去理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我的感情。移情的角度是发生问题的患者，同情的角度是从患者转移到倾听者。移情是从对方的角度观察世界。在护患沟通中，移情有助于提高护患沟通的准确性，移情越充分，准确解释别人辅助语言的可能性越大。护患沟通中实现移情的方法有三种。
1)学会换位思考从对方的角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度理解并体谅对方。
2)学会倾听是否会倾听是能否移情的重要标志。
3)学会表达尊重尊重对方的个性及能力，不能凭感情用事；接纳对方的信念和所作出的选择或决定，而不是评论或试图替其决定；善意理解对方的观点和行为，不是简单的排斥；以尊重恭敬的态度表达自己的观点，而不是将自己的观点强加于人。
(2)沉默技巧沉默是交谈时倾听者对讲话者的沟通在一定时间内不做语言回应的一种交谈技巧。沉默既可以表达接受、关注和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝。患者情绪激动时，护理人员保持沉默，给患者一定时间让其宣泄。此时护理人员可轻轻握住患者的手或扶住患者的肩部，真诚面对患者，给予同情、支持、理解的感受；患者思考和回忆时，对护理人员的提问，患者一时不知如何回答或忘了怎么回答，需要一定时间思考或回忆时，护理人员不用催促患者，采用沉默给患者一定时间。对患者意见或建议有异议时，运用沉默表示不认同。尽管沉默有积极作用，但护患之间不能一直保持沉默，打破沉默的方法可采用:“你是不是还有话要说?(稍停顿)如果没有，我想和你再讨论一下用药的副作用。”“你怎么不说话了，能告诉我你现在在想什么吗?”“后来呢?”“还有呢?”
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沟通技巧运用实例
刘某，男，45岁，下岗职工，因贫血原因待查入院，入院后情绪一直不好。护士走进病房时病人低头吸烟，一言不发。
护士:“陈师傅，您在吸烟，心情不好，是吗?”
患者:“没什么(微笑)。早上查房时医生告诉我，肠镜报告出来了，我得了结肠癌。”(评析:以笑代替忧伤是一种反向行为，表示无望)
护士:“我很难过。(沉默片刻)医生还说了什么?”(评析:此时用沉默，表示了对患者的理解和同情)
患者:“他认为目前还未转移，建议立即开刀，切除肿瘤。”
护士:“您的想法呢?”(评析:护士在鼓励患者做出决定)
患者:“手术会不会有危险?”(哭泣)
护士:(伸出手，放在患者手背上，表示关怀与支持)“我能理解，如果这件事发生在我身上，我也会如此。”
患者:“谢谢你，我和你讲了几句心里话，现在心里不那么堵了。”
护士:“肠癌手术危险性一般不大，切除一小段有肿瘤的肠子，手术有治愈的希望。”
患者:“我有点儿担心，但只要有治愈的希望，我是不会放弃的。”
护士:“很高兴能听到您这么说。隔壁病房15床王大爷也是结肠癌，手术很顺利，今天拆线，明天要出院了，我想请他来和您谈谈好吗?”
患者:“太好了，谢谢你。你帮了我很大的忙。”
护士:“别这么说，我很高兴能为你做点事。”
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