国外药品现代物流的成功经验

1.供应链管理技术应用广泛　日本基本上没有进口药品，几乎所有的药品都直接从制造商进货，因其信息技术非常发达，供货周期可控性非常强；同时，上游的药品供应商与分销商实现信息共享，当物流中心库存低于一定数量时，计算机系统自动生成一个采购单，供应商可根据订单信息及时供应所需药品。其优点是：①优化整个供应链的库存。由于制造商可及时、准确地提供物流中心所需药品，药品物流中心可根据实际销售情况做好采购计划，在避免出现断货的前提下，尽可能根据市场销售形势的变化，及时制定或调整生产计划，以销定产，避免了药品生产的盲目性。②降低经营成本和经营风险。库存降低即可避免不必要的资金积压，经营成本和经营风险自然也随之降低。③增强竞争力。将分销商和制造商捆在一起，有利于提高双方在市场上的竞争力，加强对市场或终端客户的控制。④有利药品研制、改进，适应市场。对于新药的研制、推广以及药品不良反应的资料收集、跟踪、研究有利，使药品制造商能及时对药品进行改良，优化生产工艺流程，及时调整产业结构、经营策略，使之适应市场变化。

2.设备自动化程度高　在日本，所有药品的销售包装上都有条形码，这为物流中心实现标准化、规范化、自动化拣选奠定了基础，使散件采用播种式拣选成为可能，大大提高了分拣速度、分拣的准确性。众所周知，日本地小人多，地价非常昂贵，为了在最小的空间内储存更多的商品，日本的物流中心一般修建立体库，采用立体货架，以提高整体储存空间，但一般没有拣选面的概念。至于拣选设备方面，物流中心通常会使用自动分拣机等拣选设备，同时结合商品条形码的应用，提高分拣效率，严格控制出货的差错率。先进的软件系统具有操作界面简单、操作简便、培训简单的特点。其底层数据库复杂，功能强大，能与企业内部信息系统、设备程控系统实现无缝连接。如三星堂西日本物流中心，该中心系统支持批次处理订单，能精确地计算出散件的模拟件数、模拟体积，并能对商品进行批号和质量跟踪。

3.关注药品的存放、有效期与损耗　在日本，货区分为一级和二级货架。整件或整箱货物放在二级货架区，位置不固定，由电脑跟踪；一级货架低矮便于拣货，架板是向前倾斜的，补货从后面补，这样从前面拣的货是近效期的，而且后面的货会因前面货物被拣走而自动滑下。有专门的退货区，包括零售商退回的和准备退厂的药品。

配送中心要求供应商提供至少有9个月有效期的药品，发给客户时至少还有6个月。在特殊情况下少于6个月要有标签注明，消费者如不满意，可退换。管库存的员工对近效期的商品要反映到上层，由主管决定退货或做其他处理。库存经理的责任是提早发现损耗，而不是等处理不了了才解决。此外，配送中心的药品损耗主要指药品破损、超效期，无法退还供应商所造成的损失。由于损耗率关系到评价员工表现和红利，所以配送中心降低损耗的主张不是由管理人员提出的，而是员工自发提出的。

4.采取非核心性工作外包和分级配送　一般物流中心的非核心性业务，可委托第四方物流管理公司，如拣货、装箱、运输等，其根本目的是为了提高工作效率，降低、明晰物流成本，转移经营风险。当营业范围、业务量不大时，物流中心可直接对客户进行配送；而业务量不断增大时，必须采取新的配送方式——分级配送。首先，由物流中心根据各营业所的订单进行集中处理，配送到各营业点或中转站；然后再由当地的配送人员直接送到客户手中。

5.关注消费者满意度　每个配送中心的工作都要保证消费者满意。对于工作指标，做到每日统计、每月统计。配送中心对于消费者的承诺是98%的满意率。这就意味着消费者所需要的药品98%中心必须有，并在第二天送达消费者。对畅销品种还进行另外考核，要求达到99.5%的满意度。与供应商共同商定库存量，积极处理滞销药品。对于2%药品服务达不到消费者满意的，中心一方面会从其他部门、渠道调拨，时间虽超过2天，但消费者也会满意；另一方面如确无药品，向消费者推荐同类药品，确保消费者的最终满意度。

设专门的客户服务人员主动致电消费者听取反馈，提供优惠的退货政策和最新的药品与促销信息，辅助客户进行库存管理和药品管理，尽量满足消费者的各项需求，并以此作为整个中心的重要考核指标之一。