医患纠纷与原因

5.4.1　医患冲突与纠纷

医患冲突是一种医患之间的矛盾状态，存在于任何医患关系的始终。即使医患关系比较完满，并不意味着冲突就不存在。譬如，有些病人对医生尽管不尽满意（可以理解为一种潜在的冲突），但出于治病关系而未表现出来。表现出来的医患冲突典型的是医疗纠纷，即由于病人或其家属“感情失控”或医生方面的原因（如技术、修养方面）而产生医患关系之间矛盾时出现的事态。引起医患冲突及医疗纠纷的原因是多方面的，如医务人员服务态度不好，语言粗暴，医疗事故及差错，病人的要求无法满足等等。

5.4.2　医患冲突的原因

（1）服务态度问题

大量的调查表明，服务态度问题是医疗纠纷的主要原因。其表现是对病人冷、硬、顶，人称“脸难瞧、话难听、病难看”。这一问题的存在就其社会根源来说与社会风气和医疗服务体制有关。从医生角度来看有其心理认识根源。抱施恩心理的医生，把为病人看病视为施恩于病人，以施恩者自居，根本不存在服务与被服务关系。具有权威心理的医生，认为对病人来说自己是权威，理应说一不二，而不是将自己置于服务的位置。持研究和探索心理的医生，视病人为病例，而不是有病的人，他关心的只是病，对病人缺乏应有的热情。持谋生心理的医生，视医疗职业为谋生手段。只有持服务心理的医生才能真正地关心病人，为病人服务。

（2）医疗事故和医疗差错

在医疗工作中，由于工作人员责任心不强或因技术经验不足，以致发生医疗上的错误，造成病人死亡、残废、组织器官损伤并导致功能障碍或病情加剧等不良后果称为医疗事故。没有导致严重不良后果者称为医疗差错。医疗事故和差错根据责任可分技术性、责任性、技术与责任混合性三种。医疗事故与差错也是引起医疗纠纷的重要原因。但是，并不是所有的医疗事故均要引起医疗纠纷。这里除了其他原因外，也与医务人员处理医疗事故和对医疗事故的态度有关。另外，技术性事故容易被病人谅解，而责任性事故常常更有可能引起病人或家属不满，而同医务人员发生纠纷。

（3）满足病人要求问题

医患冲突以致医疗纠纷与病人要求是否满足也有密切关系，病人要求能否满足有四种情况：

①要求合理，可以满足的。如医生开某一药方时，病人根据自己使用的经验提出更换药物；

②要求合理，但难以满足。如病人提出使用某种新药，当地无法供应；

③要求介于可满足与无须满足之间。如患儿轻型上感咳嗽，用普通感冒冲剂即可，但患儿家属欲求患儿早日恢复要求医生用先锋霉素或更有效的抗菌素；

④既不合理又无法满足。这属于病人超出时间、地点等条件限制的过分要求。

作为服务于病人的医生，原则上应尽可能满足病人的合理要求，在不能满足时应有耐心，充分解释。即使不合理的要求，也应再三说明不能满足的原因，以期不激化医患矛盾，引起医患纠纷。

5.4.3　医生的主导作用与医患冲突

医生的主导作用是由医生的职业特点所决定的。医患关系从总体上讲是不对称的。医生有其职业尊严，常常处于命令地位；病人要治病，必须求助于医生诊断、治疗，病人要求越多，从属性就越大。在这种不对称的关系中，地位优势者的主导作用是明确的。作为医生，影响医患关系除与医疗水平、医学观相关，还有以下几方面因素：

（1）医生的心理状态

从现实来看，影响医患关系的主要因素是医生的心理状态。由于医生的医学观、思想修养、文化背景不同而形成了不同的心理状态。

①表现型心理状态。持有这种心理状态的人，总想通过自己的诊疗活动，来表现自己的技术水平，证明自己是有经验、有水平，是值得信赖和尊敬的。在这种心理的支持下，当然认为自己的意见是绝对权威，是不容怀疑的，因此把患者置于消极被动接受治疗的地位。

②负责型心理状态。持这种心理状态的人，视自己的工作是对病人尽职尽责，因此尽各种努力最迅速恢复病人的健康，是他最大愿望。在他看来能够得到患者支持，听到患者对治疗的体验和感受是再理想不过了。他们在医患关系中，总力求得到患者的合作与参与。

③无所谓的心理状态。他既没有追求、又没有强烈责任感，他们在处理医患关系中，常常无所他求，没有明确的态度，很大程度上以病人的态度为转移。

（2）医生的交际行为

人际交往主要以语言及非语言方式传递信息。医患关系好坏与医生的语言及非语言交流方式有关。医患之间的交往不同于一般的社会交际，医生的语言、行为不仅会影响医患关系，而且还会影响到病人的健康，疾病的转归。医务人员的语言作为医生特殊的职业品质修养是一个复杂的问题，涉及面很广，应引起注意，切实加强这方面的修养。

医患交往中医务人员的非语言交际也是极重要的方式。非语言交际指借助于符号而不是语言所进行的交际。据社会学家分析，在一般的两人会话中，语言所表达的意义平均不到该环境社会意义的35％，非语言内容却占65％。两种最重要的非语言交际是体态语言，包括面部表情和姿态，以及个人空间的运用。医务人员的表情、姿态无不牵动着病人的注意力。亲切使病人感到温暖；镇定给病人以信心；诚恳能赢得病人信任；厌恶使病人嗔怒；蔑视使病人感到侮辱；暖昧会引起病人疑惑。总之，病人对医务人员表情仪态的理解是根据自己的想像力。医务人员体态的变化均可能引起病人联想，即使医务人员的一个手势在病人看来都有特殊的意义，甚至足以抵消语言的效果。因此，医务人员除重视语言修养外，还应该注意到非语言交际方式，以期对病人带来好的影响。

（3）病人对医生信任问题

人际交往中，信任是一重要基础。医生与病人关系更是如此。医疗工作的顺利进行，都是以医生与病人的相互信任为前提的。病人信任医生，在诊断时，便不讳疾忌医，叙述病史不隐瞒与诊断有关的隐私。医疗中尤其是心理治疗更是要以病人的信任为基础。病人对医务人员信任与否主要有以下几方面因素。医生方面：①道德修养、服务态度；②技术水平；③生理差别（如年轻与年老的差别，男医生与女医生的差别）；④知名度。这里需要指出的是虽然医生的技术水平是病人信任的基础，医生的品德方面往往起决定作用。因为作为外行的病人常常无法评价医生技术水平。病人对医生的第一印象好坏常常是来自医生的服务态度和道德修养等。病人对医生方面：主要有心理因素和认识偏差。病人大病在身，总想找一个好医生，一个值得信任的医生。一般来说，病人对医生是持信任态度的，常常也会根据主观与客观的判断决定是否信任某一医生。

在医患关系中常常有病人不信任医生的情况，主要表现在：

①怀疑医生的处置，包括诊断、服药、手术正确与否。遵医行为的研究也表明信任与遵医率的关系。有30％～60％病人产生的不遵医嘱行为都与病人对医生不满意、不信任相关。可以说病人对医务人员越信任，遵医率越高。

②挑医生。如点名要求某医生看病，看起来是对某医生的信任，也表现了对其他医生的不信任；又如回避及躲闪医生。此外还表现为病人提出易诊，或要求更换主管医师，或要求转院。

③隐瞒真情或隐私。如病史不完整，病因不交待。有些有性病史的人不愿谈自己的不正常性生活，因而影响诊断、处置的正确性。

总之，病人对医生不信任情况是客观存在的，问题是医生如何对待病人的不信任。首先要肯定医生在信任问题上的主导作用，提高自身的品质修养和医疗水平，争取病人的信任。特别是对病人认识偏差而带来的信任问题要给予谅解。例如病人对年轻医生总是不放心，有人调查喜欢老医生的病人占53.27％，喜欢青年医生的只有10.22％。青年医生对这一客观现实应予以充分理解。