医患沟通的基础与障碍

（一）医患沟通的基础

1.尊重病人　每个病人都有不同的文化、经历和社会背景，都应予以尊重，一视同仁。不在病人面前小声说话，以免猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或者对双方都适合的称呼，切忌直呼病床号。作为医生，尊重病人、举止端庄、语言文明，不仅是自身良好素质和修养的体现，也是赢得患方信赖与合作的基础。对病人的尊重应是发自内心的尊重，而不是敷衍的。事实上在医患沟通的过程中，医患双方的表情、眼神、举手投足都在传递着信息和情感。

2.理解病人　可贵之处在于“换位思考”。由于疾病的影响，病人身心两方面均受到伤害，特别需要别人的理解与同情，医生应多站在病人的角度去考虑问题。有的病人因为疾病被迫改变自己的行为方式、行为习惯，或者使自身的活动受限，这在无形之中增加了病人的心理烦恼和恐惧。也有的病人因为生病增加家人的经济负担和精神负担而感到歉疚，有的病人还会因为疾病而丧失升学、就业、提拔的机会，致使有些病人在患病期间脾气会非常暴躁，甚至是无理取闹，应加强与病人的沟通，帮助他们化解心理困扰、解决生活起居方面的具体困难。

3.热情服务　表现在积极主动地关心病人。早晨查房时的一声问候、诊疗检查前的说明指导、帮助行动不便的病人送饭菜到床边等。工作的每一个细节都需要认真细致地去做，医生付出的热情与耐心，病人都会看在眼里、暖在心里。

（二）医患沟通的障碍

1.信息失真　医生或病人发送的信息传递到接收信息的对方后跟发送时的信息含义不同，致使沟通的功能和结果受到影响，即为信息失真。导致信息失真的原因，首先是信息发送者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。有的病人为了不让家人或亲友担心，虽然身患重病、痛苦难忍，但却声称没什么大病，在体态方面也尽量表现得若无其事。但有的病人为了达到某种目的，本无大病却大声叫喊“痛死了！”在体态方面也装腔作势、故作痛苦状。

2.心理障碍

（1）患方的心理障碍：①自卑心理。是个人由于生理、心理和其他方面的某些欠缺而产生的自责、轻视自我、否定自我的消极心理状态。由于疾病造成的痛苦、生活不便，以及与医生之间的知识和能力的差距，使得不少病人谨小慎微、行为拘谨甚至自责或内疚。②恐惧心理。是人们遇到危险或生命受到威胁时的情绪反应。病人的恐惧心理表现为对疾病的恐惧和对医生的恐惧两个方面。由于医学知识的欠缺，病人对自身疾病的性质、病情严重程度、诊疗措施、经济费用、最终疗效等一系列问题了解较少，心中无底。往往容易形成恐惧、猜测、戒备、防御的心态。另一方面，病人对自己的经治医生的技术水平、性格特征、工作习惯、医德医风状况缺乏必要的了解，易于对医生产生敬畏和防备的心态，不敢或者不愿主动地与医生沟通交流。③自负心理。是人们在社会交往中产生的自以为是、高傲自大的心态。一些社会地位较高、经济较为富有的病人，常常以“上帝”的身份自居，趾高气扬、颐指气使，不能与医生良好配合甚至不尊重医务人员的劳动，动辄对医生发号施令，往往也会影响医患之间的有效沟通。

（2）医方的心理障碍：①恩赐心理。由于医生的医学知识和技术比病人丰富得多，使得医生在与病人交往中处于主导地位，许多医生常常以专家自居、居高临下，认为我为你诊治是对你的恩赐。往往以命令的口吻与病人谈话，对病人语言或行为上的某些不妥之处，动辄指责、训斥，甚至刁难，使得医患沟通发生障碍。②心理定式。是一种心理活动的准备状态，决定着解决医疗问题时的倾向性。临床经验丰富的高年资医生尤其如此，往往从自己的经验出发与病人交流，其诊疗思路也习惯于自己所从事的专业。对于病人所陈述的病史、病情，往往囿于自己的习惯而加以取舍，符合自己经验的就予以重视，听得认真；对于那些不符合自己经验和习惯的陈述则听而不闻、不愿意听或者显得不耐烦，势必影响医患沟通。

3.行为因素　与医患交流有关的研究表明，医生频繁使用医学专业术语、不时看表或摆弄小物件，会使病人感到医生正在思考问题不能被打断或者医生有不耐烦的情绪。皱眉、摇头、打断病人的陈述和询问，则会使病人感到不受重视、医生不接收他的信息。这些行为频繁发生，就会引起病人的恼怒、误解、挫折感，妨碍医患沟通的过程和效果。

4.言语因素　医生言语的“生”“冷”“硬”“偏”“专”“套”“推”，都可能会影响医患沟通。

（1）“生”：一些医生惜言如金、少言寡语，不屑于与病人深入交谈，常常使病人感到医生缺乏同情心，产生不良的就医体验。进而，医生所交代的注意事项病人也听不进去、记不住，更不会按照医生的要求去做。

（2）“冷”：有时医生在医疗工作中表情冷漠，对病人的痛苦麻木不仁，冷言冷语，势必妨碍医患沟通。如急诊病人痛苦严重，病人或其亲属请求医生赶快救治，有的医生慢条斯理地说：“现在着急了，早干什么去了？”临近下班或交接班时新来的病人使某些医生不高兴：“快下班了，等会儿再说。”“正在交接班，外面等着去！”

（3）“硬”：少数医生忽视病人的生理和心理状态，态度生硬。甚至把自己的不良感受向病人宣泄，很容易与病人发生言语冲撞，影响医患沟通。

（4）“偏”：有的医生违反医德基本规范，对病人不能一视同仁、平等相待，对熟人关怀备至，对陌生人则冷眼相看。甚至以貌取人、以势取人，对于有钱人或者官员极尽奉承，关照有加；对于寻常百姓或农民工则取歧视态度，言语傲慢、言行推诿。

（5）“专”：一些医生在与病人交谈时过多的使用医学专业术语，使病人难以理解，造成沟通障碍。

（6）“套”：有的医生在与病人谈话时，忽视病人的个体差异性，用一些行话、套话应付病人。甚至是答非所问，使病人感到医生缺乏基本的同情心，只是在例行公事。如此也会影响医患沟通的过程和结果。例如，一个需要做包皮环切手术的病人，担心会影响性功能而心理紧张。向医生询问手术有没有危险、会不会留下后遗症，医生冷漠地说“从理论上说，任何手术都是有风险的，会不会发生后遗症谁也无法预料！”

（7）“推”：即推诿病人，对一些具有治疗风险的病人，医生为了使自己免责或为了科室利益将病人推出去。如有的医生在与危重病人亲属谈话时说“他的病也就这样了，趁早回家休养，想吃点什么就吃点什么吧”。对于病人所提出的问题，有的医生说“这事不归我管，别找我”。