门诊是医院的窗口，门诊工作是衡量一个医疗单位医疗水平和服务质量的重要指标。医务人员在挂号、检查、收费及诊疗工作阶段语言及举动稍有不慎，就可能引起病人及其家属的不满，导致纠纷发生，是医患矛盾多发之地。因此，应采取“缓兵之计”，对外采取“大事化小”“小事化了”的策略，多做自我批评以得到病人及其的谅解；对内要明确是非，奖罚分明，伸张正义。若将事情闹大将会影响医疗单位在社会上的声誉，甚至会影响该单位在本地区的发展。
（一）医疗纠纷发生的原因
1.医方因素引发纠纷 医疗纠纷的发生从院方来看，涉及医疗责任心、服务质量、技术水平、医德医风、人员素质及规章制度等方面。
（1）缺乏责任心：少数医务人员缺乏高度的责任心，工作中不能严格执行医疗规章制度，疏忽大意而导致医疗纠纷。在这种情况下，医务人员应本着实事求是的态度，诚恳地向病人及家属多做自我批评，并承担责任，取得病人及家属的谅解，以免事态进一步扩大。
（2）缺乏服务意识，医疗服务滞后引发纠纷：在医疗活动中有相当一部分医疗纠纷的产生与医疗和护理活动本身无关，而是由于少数医务人员缺乏职业道德素养、服务态度较差、服务质量不高造成的。这种情况虽然构不成差错事故，但严重影响了医患关系。疾病的过程是复杂多变的，往往在正常医疗中也会出现意外，但由于医务人员服务不周，态度生硬，解释不耐心或不全面，致使病人及其家属产生不信任感，接受治疗后一旦发生意外，病人及其家属往往难以接受，从而导致医疗纠纷。
（3）缺乏医患沟通，由误解而引发纠纷：由于医患关系的特殊性及医患在专业知识方面的差异，医患双方特别要注意沟通。医务人员如不重视、不善于进行医患沟通则极易导致医疗纠纷。①不重视医患沟通。临床医师往往重视手术、治疗而忽视病人的心理需求和情感需求，不愿意抽出时间接待病人和家属，不能详细地告知病人检查 项目、治疗方案及其目的、意义和可能的医疗风险。对病人的疑问，不是给予耐心地解答，而是简单敷衍。病人被动接受治疗，一旦发生并发症，即使是目前医学所不可避免的并发症，患方也常常不能理解而与院方无休止地争论，甚至采取拒付医疗费等对抗方法。②不善于医患沟通。在医疗纠纷中，常见由于医务人员语言表达不准确引起的医疗纠纷。
（4）缺乏耐心解释：医疗服务的对象是不同的个体。同样的治疗、同样的药物，病人反应不同、效果不同，并发症、变态反应、医疗意外等是随时可能发生的，有些是当前医学无法避免的。面对医疗中的诸多未知数，医务人员在交代病情时一定要客观中肯，交代预后，不可把话说得太绝对，对疾病的治疗不要先打保票。医务人员应对病人及家属详细交代病情，对病人提出的疑问耐心解释，充分说明可能发生的意外情况，交代预后，但也不能随意夸大。应注意掌握分寸。
（5）缺乏负责精神：在疾病发生发展过程中，症状和体征有一个逐步暴露的过程，病人最初就诊时医师的印象诊断可能是正确的，但是随着病情的进展，又否定了原来的诊断，这是常有的情况。同时，由于每个单位的条件、设备和医师的技术水平等因素，对同一疾病的认识不同，也会有不同的治疗方案，甚至会出现某种疾病在发病初期，症状不典型阶段时的误诊误治。当病人再就诊时，有的医师缺乏对同仁负责的精神，不假思索地随便评价、指责前面的医师、医院，造成医患关系不和谐。
（6）缺乏医德：受社会某些不良风气的影响，近年来，“吃、拿、卡、要”之风在少数医院、少数医务人员中还存在，病人及其家属为找名医看病，或为了手术安全，往往要给医生送礼，虽然绝大多数医务人员都能正确处理，但也有极少数医务人员吃请、收红包。这样的做法均应杜绝。另外，医务人员用病人名字开“搭车药”、给病人出示假诊断证明等酿成的纠纷也并非罕见。
2.患方因素引发纠纷 病人及其家属对疗效的期望值过高；极少数病人缺乏道德素养，在家庭、社会或个人等问题上不顺心，故意无事生非、小题大做，对医务人员妄加指责，达到索取经济赔偿的目的。如曾有一例60岁的病人对医保规定不满，医师为他开了一项20元的检查，该病人拒绝交费并与医师大吵，原因是医师未先说明先交费。其他病人说他无理取闹，并劝他到其他医院诊疗，但该病人大发雷霆地说：“到哪个医院都要给医生吵”。对于这样的病人，要顺其自然，以不激惹为上策。
3.其他因素
（1）法制建设的完善，权利意识的觉醒。近年来随着国家立法和普法工作的加强，群众的维权意识、法律意识和自我保护意识普遍加强，懂得使用各种方式进行维权，致医疗纠纷呈上升趋势。
（2）社会变革的加剧，人口素质的提高。随着群众素质和需求的普遍提高，加之信息交流的加速，人们可以通过报纸、网络等各种形式获取医学和医疗案例等多方面的知识，对医疗服务质量的要求越来越高，而医院在新的政策（比如药品的分类与限制）与病人利益之间难以两全其美。
（3）价值观念及伦理道德的改变。部分人动机不良，对经济利益的过分追求；不尊重医务人员人格，或寻衅要挟等。
（4）媒体与舆论的推波助澜，社会矛盾集体转嫁。个别新闻媒介对医疗纠纷过分炒作，把医院推到风口浪尖上，使医疗服务市场导向一度失衡，导致医疗纠纷增加；社会转型时期，资源和利益分配不公，贫富不均，加之因病致贫、因病返贫，使得医疗纠纷成为社会矛盾的表达处和转嫁点。
（5）市场经济的发展，政府职责的缺位。经济发展也给社会带来巨大的变化，而政府体制改革却严重滞后，管理部门的角色转换不及时，职能落实不到位。
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