老年病人的医患沟通

（一）沟通的概念与意义

沟通是指信息交流。医疗服务中的沟通是指医务人员与患方之间的信息交流，是信息、思想、情感在个体之间的传播过程。

沟通是一种自然的、无所不在的活动。它是人们交往的最重要的形式，是人们彼此理解的桥梁，如果没有人与人之间的信息交流，人们之间的相互作用和相互影响则无法实现。只有良好的沟通，才能获得必要的信息；只有与人良好的沟通，才能实现相互了解、相互支持。

临床医疗工作是医务人员为一方与服务对象为一方所形成的暂时的人际关系。医疗护理工作中的沟通有着特别重要的意义。沟通是医护人员应具备的基本技能之一。因为在医疗护理工作中，无论是采集病史、体格检查，进行各种特殊检查，确定诊断、制定和实施医疗护理计划，都需要与病人沟通。没有沟通、没有交往、医务人员则无法了解病人，认识病人，也无法使病人了解自己。只有具备良好的沟通技能，才能取得病人的充分信任，从而获得全面、准确、有效的信息，制定出适合每个病人的个体化诊疗方案。医患沟通对于老年病人更具有特殊的意义。因为许多老年病人患有多种疾病，而且听力、记忆力减退，语言表达能力差，有的还有意识障碍，因此，医务人员必须与病人及其亲属进行充分有效的沟通，才能使获得的信息准确无误，从而防止诊疗措施的失误。

医务人员之间的相互沟通也同样具有重要意义。集体查房，病例讨论，疑难危重病例会诊，学术交流等都属于沟通的范畴。医务人员之间充分有效的沟通，对于提高诊断的准确性，病情判断的正确性，治疗方案的合理性，护理措施的适应性和提高医疗护理质量，防止医疗护理工作失误均具有重要作用。

（二）与老年病人沟通的原则

1．目的性原则　医患沟通应具有明确的目的性。医务人员在与患者沟通之前要明确解决什么问题，达到什么目的，对沟通的时机、内容、方式方法等要有准备，从而实现沟通的目的。

2．人本原则　在医患沟通中，医务人员必须树立“以病人为中心”的理念，首先要把患者看作是一个平等的社会人，其次才是一个需要帮助的病人。医学的人性化、人文化不仅要为患者解除痛苦，更要为患者的身心健康提供尽可能的帮助，还要尊重病人的权利，在医患之间建立起相互参与型医患关系。

3．个体性原则　由于患者的年龄、性别、性格、职业、阅历、文化、修养、心理状态、所患疾病等诸多方面的差异，因此，医务人员在与病人沟通中，不能采用一成不变的模式，而应针对不同病人、不同病种、不同病情来选择沟通的时机、内容和方式方法，有区别、个性化地进行沟通。

4．礼貌原则　在医患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害其自尊心，要牢记“良言一句人心暖”的至理名言，在回答病人询问时语言要体现出同情、热诚、关心和礼貌，要避免使用忌语。

5．整体原则　在与患者沟通时，除了要考虑生物学因素外，还要考虑心理、家庭、社会等诸多因素对疾病发生、发展和转归的影响。在沟通中要注重了解患者的心理、社会、精神、生活多方面的需求。对患者的帮助不仅仅依靠技术诊疗措施，还要依靠医务人员高度的同情、热心、关爱和负责任的态度。

6．同步原则　沟通一定要与医疗护理措施同步。沟通的时间有入院时沟通、住院期间沟通、出院前沟通、出院后沟通。沟通内容有特殊诊疗告知，治疗、康复、保健、护理措施协商，健康知识宣讲，疾病预后表述以及心理治疗等。如果沟通不同步或者延迟，就会影响医疗护理工作的进行及康复效果，有时因为与患者及家属的期望值有差距，可能出现不必要的纠纷。

7．通俗原则　在与老年病人沟通中要注意选用通俗易懂的语言文字，用词朴实、准确、明晰，讲话口语化，忌用深奥的医学术语或医学常用的省略语。老年病人由于年老体衰，听力、理解力、记忆力下降，沟通后有些重要之处一定要让患者复述，了解他们的掌握程度，并及时纠正他们的误解。

8．保密原则　老年患者多有慢性病基础或数病并存倾向，病情易变化、易恶化、易发生并发症和后遗症；有些患者还合并有精神异常；用药不良反应多。老年病很多是慢性病、终末性疾病，甚至有些“不治之症”。因此，要区别对象，注意遵循保护性医疗制度，有些情况可与患者直接沟通，有些需要对患者保密，只与患者家属及单位沟通。

（三）与老年患者沟通的技巧

1．营造氛围　老年病人入院，医务人员应做入院介绍，责任医师和责任护士应向病人介绍自己和科室领导，并说明有什么要求和需要什么帮助自己尽力帮助解决，从而营造出有利于医患沟通的氛围，取得病人的信任。

2．倾听技巧　倾听是医务人员的一项基本功，是指全神贯注地接收和感受对方发出的全部信息。医务人员必须耐心、专心和全神贯注地听取老年病人的诉说，并有所反应，如适时地说“嗯”“对”、“是”，或点头表示接受对方所说的内容。要多让老年病人发表意见，不要轻易打断他们说话，以示尊重。

3．确认技巧　确认是指沟通中对他人所做的肯定反应。老年病人因为年龄大，有些可能吐字不清，唠叨重复，有些可能记忆力欠佳，采集病史时忘记说，此后多次补充病史和症状，有些诉说的内容与医学常识不符，对于类似情况医务人员不能厌恶、嫌弃和有不耐烦的表现。切不可妄加否定，而导致医患之间互不信任。

4．家属沟通　有些老年病人病史陈述不清或颠三倒四，应向家属补询病史。老年病人满不满意，很多情况下是通过家属表达的，了解家属对疾病的认知程度和期望值，并给予相应的宣教、合理的解释、解答，以争取其与医务人员积极配合。

5．尊重病人　尊重老年病人是医患沟通的基础。①合理恰当的称呼。老年病人要求受到尊重的愿望既非常强烈又非常敏感。因此，对老年病人的称呼要根据他们的身份、职业、年龄等情况因人而异，不要直呼其姓名，更不要以床号代替称谓。②美好善意的语言。说话是一门艺术。老年病人由于对医疗护理要求高，对不同意见特别敏感，所以应多说安慰话，勤说鼓励话，避免争论话，曲说规劝话。良药苦口利于病，顺耳婉言能治病。老年病人即使提出了不合理的要求，也不应马上拒绝，可答应进一步研究，事后做好说服解释工作，就能减少矛盾。

6．支持性沟通　与老年病人交往时多一声问候，使他们感觉宾至如归；诊疗时多一些解释，增强了老干部战胜疾病的信心；操作时多一点说明，解除了老干部的思想顾虑。医务人员与病人接触得当，可以达到良好的沟通目的。例如：为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，双手紧握出院病人的手以示祝贺，这些都是有益的沟通。“支持性沟通”应当与说话者的感情合拍，同步进行。如病人诉说痛苦的经历，医务人员表情要严肃、深沉，表示正在分担病人的痛苦；病人情绪高涨时，医务人员应报以兴奋的微笑，表示正在分担对方的快乐；当病人耳背时，我们可以凑到病人的耳边交谈。恰如其分的“支持”动作，不但能鼓励病人说话的勇气，而且也可以使得医务人员的形象显得和蔼可亲。

7．反话曲说　老年病人自尊心强，爱面子。对他们提出希望、要求或直接指出不足之处时常采取自卫的态度。因此，指出老年病人的不当之处不能太直率，而要“反话曲说”“婉言劝说”，语言要含蓄，借用委婉、隐蔽、暗喻、渐进、商讨、提醒、参照、提问等策略方法，由此及彼，用弦外之音巧妙表达本意，这样病人更容易接受。