医疗安全管理的对策

医疗风险客观存在于医疗服务的各个环节和领域。保证医疗安全，没有任何捷径可走，必须扎扎实实从源头入手，从基础抓起，从每个服务环节做起，而医疗服务的规范化、科学化、制度化、标准化是确保医疗安全的有效措施。

（一）加强组织领导，建立医疗安全管理体系

建立和完善医院、质控部门及科室三级医疗安全管理体系，加强对医院安全的管理。我院成立了医疗安全管理委员会、医疗安全管理部，科室成立医疗安全管理小组，对医疗服务实施全程全方位的监督、检查、管理和评价。医疗安全管理委员会由院长任组长，分管医疗工作的业务副院长任常务副组长，成员由院领导、科室主任、职能部门负责人及相关领域的专家等组成。其职责是：负责制订医院医疗安全目标并与各科室签订医疗安全责任书；建立和完善医疗质量和医疗安全相关的流程、制度、标准和规范，尤其是关系到医疗质量和医疗安全的核心制度；审定医疗准入项目，分析和评价影响医疗安全的原因和提出对策，开展全院性医疗安全教育等。医疗安全管理部由医务部（处、科）牵头，医务部（处、科）、护理部、质控科、感控科等人员组成。其职责是：拟定医疗安全计划，对全院医疗质量和医疗安全进行全过程的检查、指导、监督、跟踪和控制，并向医院医疗安全管理委员会提交医疗安全方面的报告；建立“患者安全监测”系统，完善医疗质量监控体系，预测、评估、监控医疗风险，确保医疗服务达到医疗安全标准；建立健全医院医疗不良事件报告系统；调查、分析、评估医疗安全问题，定期分析全院医疗安全工作形势，提出处理意见和整改措施。科室医疗安全管理小组由科室主任任组长，明确科室主任是本科室医疗安全的第一责任人，并设立安全信息员，主要负责制订本科室医疗风险防范预案；开展预防医疗风险、保证医疗安全教育；对本科室人员、技术准入进行培训、考核，提出使用和评估的建议；收集本科室各种医疗风险和医疗差错信息并及时上报，讨论、研究医疗不安全问题的解决办法。医院医疗安全管理体系中的各部门要积极配合，分工协作，保证医疗安全措施的落实。

医院管理者要把加强医疗安全列为医院的头等大事，精心组织，加强督导，狠抓落实。要坚持社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系，在提高医疗质量、改进医疗服务、保障医疗安全等方面下工夫。做到防微杜渐、警钟长鸣，常抓不懈，才能确保医疗安全。

（二）加强职业道德教育，树立高尚的医德医风

良好的医德医风是提高医疗服务质量的基础，是规范医疗行为的重要保证。强化医务人员职业道德修养，树立高尚的医德医风是确保医疗安全的重要措施。为人类健康服务并非一句口号，它需要正确的思想指导，就是在全心全意为病人服务的思想指导下，对患者真正做到态度上热情诚恳，技术上精益求精，收费上合情合理，生活上体贴入微，从而赢得患者的信赖。树立良好的职业道德要深入开展宣传教育。开展“病人第一，质量第一，安全第一”的职业道德教育，使医务人员牢固树立以人为本、以病人为中心、质量第一的服务理念，大力弘扬爱岗敬业、精益求精、无私奉献精神。深入开展向先进人物学习活动，表彰和宣扬医德高尚、医术高超的先进典型，充分发挥先进典型的引领和示范作用。要建立健全长效机制。完善医德医风考核、评估机制，实行医德医风与达标创先、晋职晋级挂钩，提高医德医风建设的规范性和有效性。要坚决纠正不正之风。对医德医风进行监督、检查和评价，深入查找服务思想、服务态度和服务作风方面存在的差距和不足，切实杜绝医疗服务中的“生、冷、硬、顶”现象，严肃查处以医谋私问题。对医德医风好，在医疗安全工作中作出成绩者要给予适当奖励。

（三）加强技术建设，提高业务技术水平

医务人员精湛的技术、准确的诊断和及时有效的治疗是患者康复和医疗安全的保证。治病靠技术，技术靠人才，在医学科技迅猛发展的今天，加强技术建设，提高医务人员的业务技术水平是加强医疗质量和医疗安全的根本措施。制定各级各类人员培训计划，明确培训任务和培训目标，给广大医务人员创造一个积极向上、有人教、有人管、技术上可以提高的平台，大力鼓励创新，充分发挥人才潜力，不断拓宽医护人员的知识面，使其熟练掌握本学科的专业知识和临床技能，为患者提供优质、高效、安全的服务。

1．加强学科技术建设　按照“科技兴医，质量建院”的思路，明确医院目标定位，构建龙头学科、重点学科、特色专业三级学科体系，加强学科队伍建设，形成“院有优势、科有特色、人有专长”的格局，培养一支德才兼备、年富力强的技术骨干和学科带头人，为医疗质量持续改进，确保医疗安全打下坚实的人才和技术基础。

2．强化“三基”“三严”的培训　基础理论、基本知识与基本技能是医务人员必须掌握的基本功，是保证医疗安全、防止差错事故的重要条件。医院应建立“三基”“三严”的教育培训制度，加大对中低年资医务人员“三基”“三严”的培训力度，要求医务人员既要熟练掌握各科的基础理论、基本知识与基本技能，又要树立严格要求、严密方法与严肃态度的科学作风。

3．实行上岗前培训　对新毕业、新调入及进修、实习人员应进行上岗前规范化培训，对实施有创检查、治疗、手术等各项重要操作前进行培训，并将培训结果直接与临床工作准入制度挂钩。

4．加强急救技能培训　医院必须对全体医务人员开展全员性急救技能培训，根据各级各类人员岗位职责明确培训内容和培训方法，如临床医护人员必须熟练掌握心肺复苏、气管插管、止血、包扎、固定、搬运等急救技术，呼吸机、除颤仪、监护仪等仪器设备的使用，所有人员经培训合格后方可上岗。

（四）加强制度建设，规范医疗服务行为

建立健全并认真落实医疗质量和医疗安全相关的法律法规和制度规范，是保证医疗质量和医疗安全的重要前提。要建立健全并严格执行各项规章制度，尤其是关系到医疗质量和患者安全的核心制度。完善的制度关键在于认真而严格地贯彻执行。医院领导者、职能部门、科室主任和全体医务人员都必须增强执行制度的意识，真正使规章制度落到实处。

1．准入制度　在人员、药品、器械、外科手术以及新技术、新项目的开展等方面都应实行严格的准入制度。所有医务人员必须具有合法的执业资格，在执行各项操作前应进行培训，同时对药品、器械以及开展的新技术、新项目、新方法要严格准入管理，从源头上把好质量关，以确保医疗安全。

（1）医务人员准入制度：医务人员执业必须严格按照国家卫生部的规定，参加全国统一执业资格考试，取得中华人民共和国执业证书并办理注册，未经执业注册者不得从事医疗、护理工作。医院各级各类医务人员必须统一经过岗位培训与考核，合格后方可上岗。医务人员如脱离临床岗位2年以上，需经医院业务主管部门和科室考核，视业务熟练程度，决定是否恢复原执业资格。进修、实习人员必须在带教老师的指导下开展工作。

（2）手术准入管理制度：外科手术是临床医疗工作中高风险性、高技术性和由群体实施的医疗手段，与参加手术人员的业务技术、医院的综合诊疗水平和管理水平等密切相关。由手术治疗而引起的医疗纠纷时有发生。医院应建立手术准入管理机制。从分级标准、资质要求、准入条件、审批程序等方面加以规范。要定期对全院手术工作质量进行检查、指导、监督，审定各科室可开展手术项目目录、手术分级标准，审批新开展手术项目，审定脏器移植手术、科研手术及新开展手术项目的手术者资格。科室负责制定本科室手术分级标准，对本科室各级医师申请担任手术者资格进行培训与考核。按照手术复杂程度、难度高低和风险大小，进行手术分级准入管理。各级医师申请担任手术项目手术者时，实施资格审批制，即由科室对手术者的工作岗位、专业技术水平、理论水平、手术技能和已实施手术情况等方面，进行考核、评定，然后确定其可以施行手术项目的级别和范围，并对各级医师可以施行的手术级别和范围报医院手术准入管理委员会审批、机关备案，实行动态管理。上级医师可以实施下级医师范围内的手术项目，下级医师能否担任上一级医师范围内部分手术项目的手术者，以及仍在科室工作的已退休专家、教授的手术范围由科室手术准入管理小组研究确定，报医院审批后执行。各级医师申请担任某些以往没有主刀过的手术项目术者时，应熟练掌握该手术项目的相关知识，在带教医师指导下，担任第一助手并在上级医师指导下主刀完成一定数量的该项手术，方可单独开展此项手术。从外院新调入本院的医师在开展临床手术前，由本人提出自己能够担任手术者的手术项目，由科室手术准入管理小组对其进行考核，考核通过后，报医院手术准入管理委员会审批、机关备案后方可开展手术。各级医师在实施其准入范围内的各项手术过程中，如连续发生两起严重不良事件，将限制其以术者身份继续实施该项手术，经培训后，须按程序重新提出准入申请。各级医师擅自超越权限或超范围进行手术所造成的不良后果，由其本人承担主要责任，并追究科室主任的领导责任。实施手术准入管理制度需要注意下列问题：①手术分级的标准。科室应针对本科室不同级别医师的能力明确各级手术资质，合理制定手术权限，切实保证手术质量，保障患者安全，避免小大夫做大手术，以及高学历、高职称的低技能人员施行超越自己实际能力的手术所造成的潜在安全隐患。②手术分级要与责任医生负责制相结合。在责任医生负责制模式下，可能存在高级职称担任责任医师的情况，因此，科室应本着实事求是、保证质量的原则，严格把关，将手术分级与责任医师负责制相结合。③强化科室的培训职能。为防止部分科室领导对医护人员重使用轻培养，出现教学水平停滞和临床带教敷衍，上级医师不放手，下级医师技术水平原地踏步等现象，科室需要明确上级医师的带教任务和目标，不断提高下级医师的专业技术水平。

（3）新技术、新项目准入制度：新技术、新项目具有一定的风险性，医院应根据技术适宜的原则建立新技术、新项目准入制度。开展新技术、新项目前，首先由科室提出准入申请，医院科学技术委员会对项目进行严格的论证与考核，从技术可靠性、设备准备情况、研究和开展者资质、医疗安全、风险程度等方面审定新技术、新项目的合理性、可行性、安全性和有效性，并提出可行性报告，严格把好准入关，确保医疗质量和医疗安全。

（4）药品器械准入制度：建立和完善药品、医用耗材和医疗设备的准入制度和规范管理，对其质量和来源严格把关，避免假劣药品和不合格产品流入医院，给病人身心造成损害。①要选择合格的供应商。购置药品、医用耗材和医疗设备的有效途径是购置认证产品，如国家产品质量认证、计量认证、欧共体产品质量认证、美国食品药品监督局认证等。要在众多的生产企业和销售方式中选择合格的供方，就必须对众多的供方进行评估，在供方评估中“供方资质审定”是供方评估过程中重要组成部分，即合格供方必须具备以下有效期内的证明文件：营业执照、经营许可证、税务登记证、产品经营授权证、产品生产许可证、产品注册证和产品卫生许可证等。通过对供方信誉度调查、现场考察和样品试用等综合评估，选择经济实力雄厚，经营作风正派，商业信誉好，售后服务及时的供方。②要选择合适的购置途径。目前，药品、医用耗材和医疗设备购置渠道主要有：招标订购、询价直接购置和展销会购置。根据具体情况，选择合适的购置途径，以确保所购药品、医用耗材和医疗设备的质量和性价比。③要严格把好验收关。验收是采购的重要环节，在这一环节上稍有不慎，就会招致重大损失。强化验收，要从以下几方面着手：组织专家主持验收工作；抓紧在合同规定的索赔期内进行验收；数量验收要以合同和装箱单为依据，核对实物的品种和数量是否相符，检查其外观是否完好无损，产品说明书和技术资料是否完整、配套；质量验收要以标准的检验方法和手段，对照技术资料与合同规定，对设备的各项技术指标进行验收和测试。

2．报告制度

（1）“危急值”报告制度：“危急值”是指当某种检验结果出现时，表明患者可能正处于生命危险的边缘状态，此时，如果临床医生能及时得到检验信息，迅速给予患者有效的干预措施或治疗，可能挽救患者生命，否则就有可能出现严重后果，甚至危及患者生命，失去最佳抢救机会。医院必须制定出适合本单位的“危急值”报告制度；当“危急值”一旦出现，要求检验人员采取电话或网上直报等形式紧急通知负责治疗的医护人员，对接获的口头或电话通知的“危急值”或其他重要的检验（包括医技科室其他检查）结果，接获者必须规范、完整地记录检验结果和报告者的姓名与电话，进行确认后方可提供医师使用。医生在接到通知后，应立即采取有效的治疗措施进行干预。

临床实验室应制定出具有“危急值”意义的试验项目和界限值，至少应包括血钙、血钾、血糖、血气、白细胞计数、血小板计数、凝血酶原时间、活化部分凝血活酶时间等；并对属“危急值”报告的项目实行严格的质量控制，包括标本采集、储存、运送、交接、处理规定，并认真落实。凡是相关项目的结果超出紧急界限值时，必须做如下处理：①再次核查标本是否有错？操作是否正确？仪器传输是否有误？标本采集、储存、运送、交接、处理是否正确？②复检标本，如结果与上次一致或误差在许可范围内，应在报告单上注明“已复查”。③将检查结果立即通过电话和网络报告给临床科室，接获者立即报告责任医生或值班医生，并在《检验危急值结果报告登记本》上详细记录。④检查结果如与病情不符，应立即重新采集标本进行检验。⑤对“危急值”的处理过程做详细记录。

（2）重大诊疗、意外伤害事故报告制度：凡遇到重大、复杂、批量、紧急抢救的突发事件，值班医务人员应及时向科主任、护士长报告，科室主任、护士长向医务部（处、科）、护理部报告。医务处、护理部根据具体情况，积极组织人力实施救护工作，并向分管院长报告。

（3）特殊病例报告制度：疑难病人、危重抢救病人、重大手术病人、有医疗纠纷倾向病人、医源性创伤病人、特殊病人等是医疗安全管理的重点，科室要及时向医务部（处、科）报告，医务部（处、科）根据情况向分管院长报告，并尽早介入协调与处理，使职能部门的工作重心前移和事前介入，现场督查医疗质量并即时与相关人员沟通，保证医疗安全措施得到落实。

（4）医疗不良事件报告制度：医务人员和医疗机构要充分认识医疗差错、医疗不良事件报告的重要性，对医疗差错、不良事件要及时如实地报告。通过对医疗差错和不良事件等问题的报告，分析病人不安全问题产生的原因，吸取教训达到防范医疗风险，保障病人安全，提高医疗质量的目的。国家卫生部于2002年9月1日颁发了《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》。医院应建立内部报告制度，对于重大医疗差错和医疗不良事件，可能对病人造成伤害或导致死亡的，必须采取电话直报，当事人向科主任、护士长报告，由科主任向医务部（处、科）报告，立即采取有效措施，避免病人遭受进一步伤害或将病人伤害降低到最低程度，并在处置后24小时内以书面形式向上级主管部门报告。对于一般性医疗差错，未造成病人伤害，可采取网络报告系统。建立医疗不良事件报告制度的目的是通过对医疗不良事件的科学的分析，真正从错误中汲取教训，减少医疗不良事件的发生。

3．医疗告知制度　知情同意权是法律赋予患者的权利，患者在接受医疗服务过程中有权利完全知悉医院对自己病情的诊查情况及结果，并可以对医院所采取的诊疗措施进行取舍。医院要充分尊重和保证患者的知情权、同意权和选择权，认真履行医疗告知义务，要从程序上、形式上和实质上进行规范，制定统一的《住院告知书》《病情告知书》《知情同意书》《授权同意书》等。患者入院后，责任医生和接诊护士必须将病人病情、目前诊断或可能诊断、需要进行的辅助检查、拟采取的治疗方案、病情可能的转归和住院的注意事项等告知患者及其亲属，一般病人要求在72小时内、急危重病人在入院即时完成告知内容；在病人病情发生变化、诊断和治疗方案改变时，责任医生应及时向患者或其家属通报情况；对特殊检查、特殊治疗、手术、输血、实验性临床医疗等，实施前必须提前告知，责任者必须将操作的目的、必要性和操作方法，以及由此带来的不适或意外等告知患者及其家属，征得他们的同意并签字，以最大限度地让病人或其家属全面了解病人的病情、治疗方案和病情转归，以取得他们的理解、支持与配合，既能达到良好的治疗效果，又可避免医疗纠纷。

（五）合理配置人力资源，保持合适的床工比例

科学合理的人力资源配置是优质高效完成医疗护理工作，保证患者安全的基本条件。临床医务人员是医院人力资源的核心部分，其配置是否合理、配备比例是否适当、组织管理是否科学严密，关系到医疗工作能否顺利有序的完成。超负荷的工作常会使医务人员疲劳和睡眠不足，使他们在工作时判断能力和应激能力下降，容易导致医疗差错和不良事件的发生。

医务人员的配备应依据医院的规模和承担的任务，根据工作量来配备医务人员。一般来说，门诊医生诊疗一位病人平均需要10～15分钟，而最理想的工时单位值为每小时45个工时单位，即每个人在每小时内有45分钟的有效劳动，按8小时工作制，门诊医生合适的日门诊工作量为24～36人次，如果超过40人次，医疗质量则难以保证，不满意风险将增加。同样，病房每个护理单元设置40～50张病床，床护比为1∶0．49，临床医护比为1∶2比较合适。而目前大多数医院都没有达到这个标准，特别是护理人员不足比较严重，过度服务既不能保证医疗质量和服务水平，更不能保证患者安全。

（六）加强法制教育，提高法制观念

近年来，我国政府、卫生行政部门制定了一系列法律、法规、部门规章和标准规范，为医疗质量和患者安全提供了有力的保证。相继颁布和实施了《中华人民共和国执业医师法》等5部卫生方面的法律；《医疗机构管理条例》等7部行政法规；《医疗机构管理条例实施细则》等11个部门规章；《医师定期考核管理办法》等15个规范性文件，这些法律、法规和标准规范是确保医疗质量的法律依据，也是医疗机构及其医务人员的医疗服务行为准则。要教育医务人员学习并掌握有关的法律法规，可邀请专家进行医疗法规专题讲座，不断增强法律意识、责任意识、职业风险意识和质量服务意识，真正做到依法行医，提高执行法律法规和规章制度的自觉性，营造安全行医、安全服务、放心就医的医疗服务环境。

（七）构建医院安全文化，保障医疗安全

随着医院管理者对医疗安全的重视，医疗安全管理有了明显的改进。但是，目前医疗不安全事件的发生仍有增高趋势，提醒我们医院内部所有员工对待医疗安全的共同态度是至关重要的，而构建医院安全文化对保障医疗安全具有重要意义。

1．医院安全文化的概念及内涵　文化，是一个组织的核心，是组织内的一种最稳固的力量，可以塑造员工的思想、行为，激励他们努力工作。简而言之，文化可以表现出一个组织独特的运作方式。安全文化的概念产生于20世纪80年代的美国。1986年INSAG（国际安全检查组）认为安全文化是存在于单位和个人中的种种素质和态度的总和，是一种超越一切之上的观念。HSCASNI（英国健康安全委员会）认为安全文化是个人和集体的价值观、态度、能力和行为方式的综合产物。安全文化作为一个全新的安全理念，被提出来之后，在企业很快得到普遍认可和飞速发展。医院安全文化的概念是由Singer等2003年首先提出来的。医院安全文化建设就是通过创造一种良好的安全人文氛围与和谐的人际关系，对员工的观念、意识、态度、行为等形成从无形到有形的影响，从而对不安全行为产生控制作用，以达到减少人为差错事故的效果。医院安全文化按层次结构可分为：

（1）物质层：指可见之于形、闻之于声的文化现象。如医院自然环境的建设，医疗设备的改善，院风院纪，医疗服务的环境与程序等。

（2）制度层：是指医院安全管理的体系。它包括组织机构的健全，规章制度的建立，管理机制的完善。

（3）行为层：是指沉淀于医院及其员工心灵中的安全意识形态。如安全思维方式，安全行为准则，安全道德观，安全美学观，安全价值观。它是医院员工对安全问题的个人响应与情感认同。

这三个层次中最重要的是行为安全文化，它支配着医院员工的行为趋向，而物质安全文化、制度安全文化也会反作用于医院的行为安全文化。医院安全文化是医院文化的重要组成部分，它依赖于医院文化的发展，没有医院文化的兴旺与发展，医院安全文化也就没有了根基。

2．医院安全文化的功能

（1）导向功能：医院安全文化以精神理念和价值观念为核心，通过安全文化的教化、熏陶和影响，使医务人员在潜移默化中接受共有的价值观念，并以此作为医院安全行为的方向和准则，在共享价值观的基础上将个人目标趋同于群体目标。医院安全文化的形成，使医院安全具有一种“文化定势”，能把医务人员引导到医院安全发展目标上来。

（2）约束功能：医院安全文化是一种无形的行为准则，通过广大医务人员在医疗实践中形成的自我约束机制。它像一个控制系统，通过舆论和信念的向心作用，形成一个强大的自我约束力量，从医院管理的深层规范、约束、塑造着医院和医务人员的思想与行为，从而有效保证了医院安全目标和服务宗旨的实现。医院文化是医院的物质财富和精神财富的总和，是医院取之不尽、用之不竭的精神动力和智慧之源，是医院内部一种强大的动力源。它能使广大医务人员对医院发展目标、行为准则、价值观念的认同产生强烈的使命感。在这种文化氛围的作用下，又能激发出医务人员对本职工作的自豪感，进而潜在地、自然地产生对医院的向心力。这种巨大的心理力量，就不断产生着把每个个体都凝聚在医院集体中的整体效应，形成了一个坚不可摧的整体。

（3）凝聚功能：医院安全文化的加强，使医院有明确的安全发展目标。医务人员有各自的岗位责任，又有领导的信任，同事间的相互尊重和先进楷模的影响，在共同文化观念形成的群体意识的驱动下，医务人员的事业心、责任感逐步加强，激发他们自觉地产生出一种高昂情绪和进取精神。通过良好的医院安全文化氛围，对医务人员的激励不是一种外在的推动，而是一种内在的积极性、创造性的发挥，并源源不断地提高激励的力量。

（4）辐射功能：医院安全文化一旦形成较为固定的模式，它不仅会在一定区域范围内发挥作用，对本区域群体成员的行为产生影响，而且也会通过各种渠道对社会产生影响。因为医院的服务是面向社会、服务大众的，所以，医院安全文化向社会的辐射性很强。人们可以通过新闻媒介，患者的自身感受的介绍，患者之间的信息的传递等渠道，去影响大众的认知和选择。因此，医院要不断加强自身整体素质的建设，塑造独具特色的医院形象，提高医疗服务质量和文化品位，并把医院文化作为纽带，将医院的经营理念，服务宗旨，价值取向等传递给广大患者与群众，进而树立并提高自己在社会公众心目中的良好形象。

3．医院安全文化建设的措施

（1）要投入足够的人力和资金：人在安全文化建设中占主导地位，建设安全文化离不开人的认知、努力和奋斗。安全文化既可以肯定人的价值观念，也可以改变人的价值观念。对医院来说，由于安全涉及人的健康和生命权，所以医院的行为必须围绕人的安全工作展开。这是人的健康和生命的需要，也是“以人为本，质量与安全第一”的需要。因此，建设医院安全文化，必须坚持“以人为本”，通过解决人的安全观念问题，激发员工的主观能动性；同时，要加大对医院安全文化建设所需资金的投入力度，确立安全产生效益的理念。

（2）强化对医务人员的安全教育：医院医务人员的安全文化和技术素质是医院安全文化建设的基石，它决定着医院安全管理的效果，也决定着医院安全服务的落实。医院临床一线医务人员在医院中占的比率最大，是创造医院效益的主力军，而医院大多数差错事故的发生也主要集中于临床一线。只有提高全体员工特别是临床一线员工的安全文化素质，才能提高医院整体素质和安全管理水平。安全文化建设的重要目标就是形成丰富的安全物质文化、完善的安全制度文化、充实的安全行为文化、正确的安全观念文化。这些目标只有通过安全文化的建设和安全教育来实现。所以必须强化员工的安全人生观、安全价值观和安全科学技术的教育，提高员工的分析判断技能、应变和反应技能、预防监控的综合技能，提高员工安全文化素质，为医院进行安全文化建设打好基础。

（3）把安全文化作为医院管理的重要组成部分：医院的安全管理是一个复杂的系统工程，是需要员工全员参与的动态管理过程，从某种意义上讲，安全文化也是一种管理文化。在当前卫生体制改革不断推进，医院管理体制、经营模式、生存环境发生变革的时候，学习和借鉴企业安全文化建设的实践经验，构建医院自身安全文化，将推动医院不断向前发展。因此，一方面需要医院管理者对医院安全文化投注必要的智慧和精力，以高度的觉醒，投入医院安全文化实践；另一方面需要理论研究者不断地研究、探索医院安全文化建设中存在的问题、建设途径及经验，并对取得的成果加以推广。

（八）加强医患沟通，尊重患者的正当权益

医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗疾病，满足健康需求，在医疗服务过程中进行的一种交流。加强与患者的沟通，有利于医护人员了解和掌握患者的生理、心理、社会、文化、经济等方面的情况和需求，充分尊重患者的知情权、参与权和选择权，有利于建立良好的医患关系，减少医患纠纷。患者了解了自己的病情、治疗方案、医疗风险、病情转归以及费用等情况并做出选择，能更好地配合治疗，有利于疾病的康复。良好的医患沟通要做到：①医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院当天必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。同时，医院还要规定医患沟通的主要内容，即医务人员应当向患者和家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患者病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如化疗等引起的并发症、药物副作用，手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等，并听取患者的意见和建议，回答家属想要了解的问题，提高患者安全意识和风险意识。②明确医患沟通的三个层面：对普通疾病患者，责任医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者和家属进行沟通；对疑难、危重患者，由责任医师直接与家属进行正式沟通，通报患者病情及治疗情况并填写病重病危通知单；对一般常见病、多发病的患者，由相关医护人员向患者及家属集中沟通。主要沟通方式方法有：

1．预防为主的针对性沟通　在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类病人和家属作为沟通的重点对象，根据具体情况有针对性地沟通。

2．交换对象沟通　在医生与某位患者或家属沟通困难时，换一位医生或科室主任与患方沟通；当医生不能与某位患者或家属沟通时，换一位知识层面较高的患者家属沟通，让这位家属去说服病人和其他家属。

3．集体沟通　对患有同种常见疾病较多的患者，可召集患者或家属以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的压力。

4．书面沟通　为了弥补语言沟通的不足，可实行书面沟通，把一些常规问题印成文字资料，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，可将新生儿在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给婴儿的家属，达到沟通的目的。

5．协调统一沟通　当下级医生对某疾病的解释把握不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

6．实物对照沟通　某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先心病儿的家属，医生们使用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术等。再如骨科患者，患者家属不知道患者骨病在什么位置，骨科医生可用人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

7．医患沟通中应注意的问题　患者和家属需要的不仅是医学知识，更多的是需要医院的人性化关怀。因此，医院在每一个医疗程序中都要体现关爱，在治疗患者生理疾病的同时，也为患者和家属提供心理服务，使许多萌芽状态的纠纷得以及时化解。医患之间的有效沟通，医护人员是矛盾的主要方面。在沟通中应注意的问题有以下几点。

（1）对患者给予充分的理解、同情和尊重：患者在遭受疾病或意外伤害时，其生理和心理变化是非常复杂的，处在这种状态的病人比正常人更需要得到周围人群，特别是医务人员的理解、同情和尊重。在医疗活动中，医务人员应详尽地介绍病情、治疗方案及注意事项，并耐心地倾听患者的意见和要求，在不违背原则的前提下，尊重他们的选择，满足患者被尊重的需要，增加对医务人员的信任，积极主动接受各种治疗，以取得最好的疗效。

（2）关注患者的心理和社会环境：希波克拉底说过：“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重要。”病人的思想感情和家庭、社会等因素，可能同所患疾病相联系，唯有同病人密切接触，才能直接地、更完整地获得有关资料。医护人员应根据所获得的信息启发、动员患者同疾病作斗争的积极性，让他们积极参与对自己的医疗护理工作。

（3）认真倾听患者叙述：医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意：①主动有效的倾听需要医务人员全身心的投入，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、表情、手势等功能，融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言和情感上的含义。②不随意打断患者的叙述，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间被医生理解、同情。③在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病不关心。④注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”。⑤跟踪、观察和了解患者的感受和需要，寻找真实含意。⑥适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。

（4）注意沟通策略：应避免强求沟通对象立即接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的医学术语；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。