医患纠纷的防范

医患纠纷发生的原因虽然十分复杂，涉及到医疗过程的诸多环节，但是要真正避免医患纠纷也是有可能的，因为任何事情都有其固有的规律要避免医患纠纷的发生，除了在思想观念方面重视之外，在实际操作过程中，也应该强调方法和技巧，需要我们以医德为指导，以法律为准绳，建立“真诚、平等、公正”的新型医患关系，从“情、理、法”三个原则上去实践。

（一）高尚的职业道德是防范医患纠纷的前提

1．建立真诚医患关系——突出一个“情”字 医患纠纷涉及到医务人员服务态度，虽不是纠纷的直接原因，但患者或家属对服务态度的不满意往往会促成医疗纠纷的发生。因此，改善服务态度，强化服务意识，提高服务质量，增进医患沟通，特别是要推进人性化服务，建立真诚的医患关系，突出一个“情”字，是消除医患纠纷的根本措施。为此医务人员一定要主动与患者沟通，并以诚相待，感化患者，以实际行动彻底取得他们的信赖。

医务人员应当牢固树立以患者为中心的思想，把患者的需求当作自己的追求，摒弃“求我看病”、“医院不愁没患者”的心理，转变观念，换位思考，从患者的心理和实际需要出发，真正树立“以患者为中心”的服务理念，建立真诚医患关系，处处以情感人，以情动人。在就医环境，诊疗过程、医疗质量等方面做到“温馨、便捷、优质”，医院不仅要为患者提供满意的医疗功能，而且还要为患者提供周到热情的服务功能，更要想方设法为患者提供更多的附加利益，以适应患者不断扩展的需求。这样，医院在提升综合实力的同时，也减少了医患纠纷发生的可能。

2．建立平等医患关系——阐明一个“理”字 俗话说：有理走遍天下。作为医院医务人员，只要我们的思想、作风、技术三过硬，就敢于理直气壮去面对医患纠纷。因此，为避免这类纠纷的发生，我们的对策是采取说理的方式，加大宣传力度。一方面利用各种媒体在社会上大力宣传医学科学的特殊性，争取社会的理解，让社会更多地了解医疗服务工作不是一般性的服务工作，医患关系不是买方卖方的关系，因为医疗不是商品，医疗工作不是千篇一律的简单重复劳动。它服务的对象是人，是活生生的、非常复杂的人，有许多难以预测的事件发生，个体与个体之间还存在着千差万别的差异等。这个道理让社会了解的程度越深，避免纠纷的可能性就越大。另一方面，对患者及其家属也要认真宣传，耐心说服教育，以理服人，要向他们实事求是讲明情况，提高他们对医疗工作特殊性的认识，争取他们的配合和理解。医生能说理，患者家属能懂理，感情融洽、思想沟通就能杜绝、减少医患纠纷。总之，医患双方都要注意平等相待，相互尊重，建立起礼貌和谐、文明讲理的医患关系。

（二）较强的法律意识是防范医患纠纷的保证

1．加强法制教育，提高法制观念 加强医务人员的法律意识，提高法制观念是确保医疗安全、减少医患纠纷的基础。医护人员除了提高整体道德素质、业务素质外，还应该组织定期的法制教育，熟悉《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等相关法规，规范自己的医疗行为，明确自己和患者双方在医疗活动中的权利和义务。一方面，要使广大医务人员在医疗活动中严格照章办事，明确自己该干什么，不该干什么，明确自己一旦违反规定会产生什么样的法律后果，从而培养医务人员遵纪守法的自觉性；另一方面，我国目前在医药卫生方面的法制建设还亟待加强，现有的规章制度还很不完善，需要不断补充、修改，使之更加科学、合理，更具有对实践的指导意义。

2．强化防范意识，健全规章制度 防范纠纷最重要的是提高防范的意识，医务人员要认真仔细地对待每一个患者，谨慎行医。要严格执行病史书写规范，尽可能做到全面、科学、公正；要做到语言规范，不说不负责任的话和容易引起矛盾纠纷的话，要落实诊疗过程规范，以免漏诊、漏查，不推诿患者，谨慎出具医学证明书；在不违背保护性医疗制度的前提下，应尽量做到“全面告知，准确告知，通俗告知”（详见本书第7章）。

医疗规章制度是前人经过无数经验和教训后总结出来的防止医疗意外的行为准则。医务人员必须不断学习《医疗护理技术操作常规》和各项规章制度，严格执行常规和制度，这不仅是对医务人员自己和医疗机构的保护，更重要的是对患者的保护。

3．增强管理意识，健全服务体系 医院应不断增强管理意识，把强化管理作为防范医患纠纷的基础。建立院、科、人三位一体，纵向到底，横向到边的质量监控制度，采取各种措施，对全院各科执行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理操作常规的各项医疗规章制度的情况进行监督，针对薄弱环节，及时加以解决，做到对诊疗流程的全员、全过程、全方位的监控，从根本上堵住医患纠纷的源头。

（三）具备良好的业务素质是防范医患纠纷的基础

只有不断改进和提高医疗护理质量，具备良好的业务素质才能真正有效防范医患纠纷。

1．检查询问全面细致 临床医生对疾病的正确诊断来自对患者病史的调查和对症状体征检查结果的认识、分析和判断，这种感性认识材料就是我们在诊断疾病时所收集的临床资料。这些资料丰富全面，才能有助于医务人员得出正确的、符合实际的结论。相反，仅依靠零碎的、片面的资料或者以偏概全，必将导致错误的诊断，引发医疗纠纷。

2．辅助检查不可缺少 辅助检查不但对判定疾病的程度有重要意义，而且在处理医患纠纷过程中也是不可缺少的数据。从防范医患纠纷方面讲，辅助检查比单纯的病史了解、症状体征观察更客观，并且会留下当时疾病病理变化的客观图像及有关数据。因此，要防止医患纠纷从医学角度讲，辅助检查是不可缺少的。应注意的是，作为医务人员为患者选择辅助检查，应该有针对性，尽量避免给患者造成浪费，减轻其经济负担。

3．治疗方案紧循常规 在目前举证责任倒置的情况下，要防止发生医患纠纷或者要胜诉，应该强调经验性而适当限制探索性。在提出治疗方案时，要遵循以往的经验，特别是权威性的教科书和常规。在选择治疗方案时，要紧循常规，做到每项治疗都有据可查，最好是本行业、本专科的权威性教科书或有关部门认可的规范。

4．病案记录及时严谨 病历的书写要及时，如：门诊病历是从医生和患者的接触和交流开始记录，一般要求记录到分；入院病历一般从入院开始，就应该有比较详细的记录。记录要严谨、准确、客观，必须根据病情的变化，患者的反应，如实记录。对一些诊断不明、治疗效果不理想的患者，医生有责任进行分析或讨论，但是对这些分析和讨论，要如实地记录以做到有据可查。

5．预先告知主动热情 要有效地防止纠纷的发生，作为医务人员在与患者交往的过程中，首先要主动地告知，以使患者及家属对自己的疾病病因、病情发展、医生将采取的治疗方法、效果、可能出现的问题，最大限度地了解和知情。如：在各项医疗检查前，医生主动地向患者介绍检查的价值，为什么要检查，检查可以排除哪些疾病，有几种检查方法，各种检查方法的优缺点是什么，供患者选择。即使出现阴性的检查结果，或者一时未能弄清诊断，由于是患者自行选择的，无论检查结果是否有价值，患者都会理解。

6．判断预后留有余地 无论什么疾病都有一个预后问题，患者及患者家属常常不特别注意中间过程，而更关心的是最终的结果到底如何。医生在回答有关预后的询问时是很有学问的。从预防纠纷角度讲，在回答患者对预后结果的咨询时，一是要讲究艺术，把握分寸，对结果的评估要留有余地，切记不能绝对化；二是在回答咨询过程中，多向患者及家属介绍医疗过程，介绍影响预后的因子，以争取患者的配合，共同获得一个较好的预后；三是对肯定性的结论，最好的方法是逐步地回答，不要过早地盲目做结论。

（四）强化服务意识，增进医患沟通是防范医患纠纷的重要途径

1．加强入院时的医患沟通 对所有新入院的患者，医护人员应起立迎接，态度和蔼地接待患者，向患者介绍病区布局环境及医疗组情况，让患者选择满意的医生（或医疗组），同时负责将医院的各项规章制度向患者作详细解释，让患者及家属在存根中签字，作为病案资料的一部分。责任护士及时向新患者做自我介绍，说明自己的职责，并及时通知经管医生，医生在接到通知尽快接诊，需要进一步做什么检查以及目前的治疗方案，可以让患者选择。通过入院程序使患者对医护人员有良好的第一印象，对自己的病情和治疗能有所了解，能够积极配合治疗。

2．加强住院期间的医患沟通 首先是与患者在诊断治疗中的沟通。在操作前要用通俗易懂的语言讲清本次操作的目的、意义、患者需做的准备工作；在操作中要以轻柔、稳重、镇定的举止动作给患者安慰，并交待清楚患者配合的方法。在操作后要经常巡视病房，询问患者感觉如何，是否达到预期的效果。其次是在日常医患交流和健康教育中的沟通。利用每次与患者沟通的机会对其进行深入浅出的健康教育，准确回答患者的各种提问，并指导他们如何正确认识疾病，并告知患者如何从饮食、休息、用药、情绪调节几方面配合治疗。

3．加强出院时的医患沟通 当患者病情稳定或康复出院时，医护人员陪送到电梯口或楼梯口，礼貌地向患者告别。并交待患者出院后的注意事项，按时服药、定期复查，告诉患者有什么需要医护人员解释的问题，可以打电话或随时来院询问。

4．加强医际间的信息沟通 医务人员的相互沟通不仅可以提高医疗质量，还可以减少患者误会，尤其是在抢救患者时医护之间的沟通至关重要。例如，在抢救患者中叫麻醉师来做气管插管，在麻醉师未到之前，患者已经抢救无效死亡，麻醉师到后，护士说“来迟了，病人已经死了。”造成患者家属对麻醉师的误解引起纠纷。可见有些纠纷是相互间沟通不够或说话不注意而引起的。