开展入乡进村到田头活动创新和建立“权益保农机制”

河南省安阳市工商局　张新平

建设社会主义新农村，是党中央以科学发展观统揽全局、着眼于长远作出的重大决策，是我国现代化建设进程中的重大历史任务。河南省工商局适时提出了品牌富农、合同帮农、经纪活农、红盾护农“四大工程”，并制定了实施意见。为认真贯彻省局工作部署，大力促进社会主义新农村建设，安阳市工商局结合实际，深入开展了12315入乡进村到田头活动，在“权益保农机制”上作了一些有益的尝试和探讨，并取得了初步成效。

一、开展12315入乡进村到田头活动，有力维护了农民消费者的合法权益

12315工程作为政府的民心工程、工商部门的形象工程，我们坚持以服务“三农”为宗旨，创新思维，大胆实践，以12315投诉站(点)为依托，将“红盾护农”工程与12315入乡进村到田头活动有机地统一起来，纳入我市的“平安安阳”创建活动中，着力构建“权益保农机制”。

(一)明确职责，合理设点。为了将12315入乡进村田头工作扎实有效地开展好，我们本着“先易后难、规范设立、一站两用、信息共享”的工作思路，充分利用消费者协会原有的投诉站点，既能满足工作需要，又能节省人力物力，在原有职能的基础上，增加投诉站点的职责范围，与消协联手，形成合力，既节约了经费，又实现了工作的双赢。

(二)建立制度，规范工作。一是强化12315日常监管机制，拓宽监管领域，提高12315投诉网络的覆盖率。工商行政管理人员在日常监管工作中主动走村串户，积极宣传“消法”等法律法规及相关投诉举报知识，并在村委会公布12315投诉电话，悬挂宣传标语，开设宣传专栏，增强农民消费者知法懂法，自觉维权意识。过去，很多农民消费者有什么疑难事都要等到3月15日这一天才去找工商等有关部门解决，现在，购买到假劣农资或受到侵权都能及时投诉;二是强化限时受理机制和责任考核机制。我们建立了三级12315消费投诉举报机构，明确了专人负责，作出了当日接到来人来电投诉，当日必须给投诉者准确答复的规定。将消费者投诉受理的有关记录、调查、处罚等情况纳入全年目标考核项目，并进行考评;三是强化有效协作机制。针对消费者反映强烈的劣质食品饮品泛滥，假化肥、种子、农药、烟酒时有出售等问题，与质监、卫生、农业、烟草等部门开展联合执法活动，有力净化了农村市场秩序;四是强化舆论监督机制。将事前的正面引导与事后的反面曝光相结合，充分发挥媒体的监督作用，对查处的典型违法案件及时在新闻媒体上曝光。一方面威慑违法经营者，另一方面使消费者知晓违法者制假售假手段和方法，从而自觉抵制假冒伪劣商品，提高识假辨假能力及打假防假的积极性和主动性，从而形成投诉者、相关执法部门及广大消费者共同打假的良好局面。

(三)强化职能，创建效果。我们在落实12315入乡进村到田头工作中，坚持搞好“四个结合”，既坚持把维权护农工作与强化市场监管、实现职能到位相结合，与改革监管方式、提高执法效能相结合，与加强诚信教育、促进企业诚信经营相结合，与增强服务意识、提高工商形象相结合。同时要求每一名义务联络员坚持“五个做到”，即接好每一个电话，回答好每一个问题，接待好每一位群众，记录好每一个投诉，调解好每一起纠纷，真正把这项工作建成工商部门执法服务的名牌工程。这一活动开展以来，我们取得的主要成效:一是积极稳妥地调处了一批消费纠纷案件。12315消费者投诉举报站点已达2655个，基本覆盖我市所有乡村，投入运作以来，共受理消费纠纷3085件，调处22062件，为农民消费者挽回损失579万余元，及时维护了农民朋友的合法权益;二是促进了农民消费者自我保护意识的增强。农民法律知识缺乏，不知如何保护自己的合法权益，入乡进村到田头活动开展后，通过广泛宣传，广大农民知道发生消费纠纷到投诉站点投诉，甚至有的农民在重要商品消费前到投诉站点咨询，了解应注意的问题，越来越多的农民在购买商品时，主动索要发票和信誉卡，自我保护意识增强;三是方便农民投诉，节约维权成本。我们最远的村庄距县城50余公里，农民投诉往往要赶几十里，甚至上百里到县消协投诉，小额消费还不够路费，投诉难，成本高。活动开展后，农民赶集上店发生一般消费纠纷，在本乡镇或部分村庄就可以解决，大大节约了消费者的维权成本;四是扩大了案源。通过处理农民消费者投诉，还为工商机关增加了案件来源，活动开展以来，立案查处了344起涉农违法违章案件，移交有关部门处理12起。根据群众举报，我市工商部门当场在汤阴县查获正在装袋的假冒北京德农牌玉米种子6万多公斤，案值48万余元，有力维护了农民利益和农资市场秩序。

二、开展12315入乡进村到田头活动需要注意的问题

一是农村消费维权基础条件相对较差。基层站点受人力、交通设备、信息化手段、办案经费等条件限制，面对占人口80%的广大农村消费者投诉不能得到及时处理。

二是法律援助与权益保农工作不相适应。农村法律援助工作体系不够健全，12315投诉站点因自身职能所限，对严重侵害农村消费者权益行为难以直接进行调查处理，消费者的合法权益无法得到保护。

三、创新和建立“权益保农机制”的几点建议

(一)进一步建立健全农村消费者权益保护网络

我们的工作目标是哪里有消费者，维权网络就要延伸到哪里，监管服务就要落实到哪里。最大限度地把12315执法服务的触角向广大农村推进，构筑一个纵横联动、覆盖严密、反应快速、执法有力的消费维权网络，使权益保农工作逐步达到“机构不断层、责任不缺失、维权不出户”的目标，为广大农民消费者的申诉举报提供更为方便的条件，使其合法权益得到了更加有效的保护。

在人居相对分散的偏远农村中心行政村建立12315消费者投诉站。由村党支部书记或村委会主任任站长，有条件的较大村确定一名村委会成员负责受理和处理消费者投诉的具体工作。中心村投诉站的主要职责是:1.宣传“消法”，增强村民的法制观念和依法护权意识;2.对数额较小、情节简单的一般性投诉进行调解，做到一般性投诉不出村;3.对数额较大和情节复杂的投诉，受理后及时上报工商所，由工商所立案调查，对严重侵权构成法律责任的进行查处;4.投诉站受基层工商所的领导和指导，参加工商部门的各项培训，提高法律知识水平和处理消费者投诉案件的实际工作能力。

中心村12315消费者投诉站，既是保护农村消费者权益的工作站，又是工商部门与消费者之间的联络者;既是村民在消费过程中的自我保护组织，也是工商部门拓展服务对象的网络机构。加强中心村12315消费者投诉站建设是创新和建立“权益保农机制”的首要环节。

(二)加大扶持力度，逐步实现12315权益保农电子化

农民利益无小事。12315入乡进村到田头活动仅是“四大兴农”工程之一，说到底就是“红盾护农”，这是我们工商部门服务“三农”的重要工作之一。随着社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，工商部门处于改革开放和市场经济发展的前沿，面对经济转型、体制转轨、社会转变的剧烈变化，传统的监管理念、监管方式和监管手段，已经越来越难以适应形势发展的需要，无法适应市场监管主力军的要求，无法承担起繁重的市场监管和行政执法任务。因此，我们必经依托现代科技手段，加大扶持力度，创新监管执法手段，不断深化和完善农村消费者权益保护机制。

一是依托信息化手段逐步搭建现代化的12315信息网络平台。为把12315建成广大人民群众信赖的“工商110”，我们必须加大工作力度，整合现有执法资源，逐步加速12315网络建设，继续完善继申诉举报、信息收集、情况分析、调度指挥和工作监督等职能于一体的综合性监管信息服务平台，更好地服务于广大农民群众。

二是研究开发农资商品电子监管系统。借鉴先进地方的经验做法，这个系统要求农资经营者在农资商品销售前主动到工商机关报验备案，对备案的农资商品实行贴标销售，即通过电子监管信息查询系统，编排出由若干位数字构成的商品身份条形码贴在外包装上，便于农民查询、识别、购买。系统数据库中的商品备案信息录入后，即自动传输给基层工商所，辖区管理人员凭读码器即可了解该批农资商品是否已经工商部门备案。对于未备案的，我们将实行重点监管。这类电子监管系统在监管区域上不留死角，在监管时间上不留空档，做到执法体系不缺失，非法经营不入市，假劣农资不下田，有效减少和避免农民因购买使用假劣农资而造成的损失。

(三)拓宽监管服务职能，净化农村消费环境，切实保护农民利益

制假贩假者利用农村消费者消费观念陈旧、缺乏商品鉴别知识和依法护权意识等弱点，把非法牟利的黑手伸向农村市场。在中心村建立消费者投诉站解决农村消费者投诉不便的问题，属于事后工作，但并不解决预先防范问题。这就需要着眼于净化农村消费环境，以“倾力爱农护农帮农，打击坑农害农损农”为主题，以春耕、三夏、秋冬种关键农时季节为重点，集中力量加大对农资批发市场、专业市场以及乡、村农资集散地和经营门店、摊点的检查，全面整顿种子、农药、肥料、农机及零配件市场秩序，促进农业生产，维护农民利益。

一是开展放心农资下乡进村活动。依托农资连锁经营重点企业和农民专业合作组织，做到连锁网点到乡，放心农资进村，确保农民用上放心农资。加强农资常识及法律法规宣传，介绍农资识假辨假常识，指导农民在购买农资时要索票索证，提高农民自我保护能力。

二是严把农资市场主体准入关。认真清理整顿农资经营主渠道，对种子、肥料、农药等农资商品经营者的主体资格进行严格审查，坚决取缔无照经营。

三是全面推行农资商品留样制度和先行理赔制度。设立农资经营风险基金，根据农资经营者经销的农资商品量，要求经营者向工商部门缴纳适当的农资经营风险担保金，这有助于及时调处假劣农资坑农害农的消费纠纷，保护农民消费者的合法权益。全面推行农资商品留样制度。可统一制作农资商品质量保证存样包装，无偿提供给农资经营者使用。农民购买农资商品后，取出一定数量的样品存入农资商品质量保证存样包装，购销双方签封后交农民消费者自存，如在规定期限内发现质量问题，消费者可带存样到原销售单位反映或向工商部门投诉、举报。

四是实施信用分类管理制度，维护农资市场秩序。建立以农资信用管理为基础，以农资质量承诺为补充，以农资商品质量监测为手段，以加强监管为保障的农资商品质量安全保障体系。对依法经营、诚实守信的农资经营企业和多次检测合格且在市场上有一定知名度的农资商品，定期在新闻媒体、红盾信息网予以披露和公示，纳入诚信企业名单。对制售假冒伪劣农资及严重失信的企业，列入“黑名单”记录在案并予以公示。

五是强化市场巡查，加强日常监管。以农村工商所为主要力量，以“横到边、纵到底、全覆盖”为目标，对辖区农资生产经营单位开展全面监督检查，检查农资生产经营资格、农资生产质量保证体系的建立和运行情况，农资经营进货检查验收、索证索票、购销台帐和质量承诺等制度的执行情况。制定农资安全申诉举报处置应急预案，切实提高对重大突发事件的预警和应急处置能力。

六是规范执法行为，强化责任追究。严格执行《河南省工商行政管理系统打效维权失察问责暂行规定》，对监督不力、农资市场秩序混乱，导致坑农害农事件发生的责任单位和责任人给予严肃处理。

(四)建立法律援助工作体系，保证农村消费者民事权利的实现

由于农村消费者法律知识的欠缺，当遇到因侵权行为造成经济损害得不到合理补偿时，不知道应当求助哪个部门支持，使得法律予以保护的民事权利难以实现，这就需要各级维权组织给予消费者法律援助方面的服务。

一是提高咨询服务能力。各级工商部门、12315投诉站点要主动为消费者提供法律咨询服务，向投诉当事人讲清消费者享有的民事权利和应当怎样保护权利，投诉中应提供哪些证据材料，以便受理投诉部门调查、确认侵权事实，依法公正处理。

二是要建立维权司法保障体系。积极探索建立消费法庭的法律援助模式，对群体性投诉、重大侵权案件投诉，行政执法部门调查处理有一定难度的，动员并支持受害消费者向消费法庭起诉，切实解决重大案件处理难问题，使广大消费者合法权益切实得到法律保护。

(五)建立发现机制，加强社会监督

充分发挥12315消费者投诉举报热线和12315入乡进村到田头活动的作用，面向广大农村开展消费安全知识的宣传教育活动，增强生产者、经营者和消费者的质量安全意识。广泛动员广大人民群众参与市场经济秩序整顿规范的监督工作，推行和落实举报奖励制度，积极发动人民群众对隐匿的制假窝点进行举报，健全执法监管的发现机制。重视舆论的引导作用，对新闻媒体曝光的窝点，各级政府和相关部门要及时采取措施，积极响应，并加大执法的正面宣传，形成良好的社会效应。