试析高校后勤信息工作的功能及途径

试析高校后勤信息工作的功能及途径

朱国清　郑启聪

（浙江工业大学容大集团　浙江 杭州　310014）

摘　要　高校后勤社会化改革的一个必然结果，是导致后勤从学校的剥离，成为自主经营、自负盈亏的经营性企业。高校后勤从福利性质的服务部门变成经营性质的服务部门，无论在经营模式还是在服务方式上，与原先都是有区别的，所以，信息工作就变得极为重要。本文从高校后勤信息工作所能发挥的功能着手，分析了后勤信息工作的重要性；根据具体实践，提出了如何充分利用各种传播方式开展好信息工作的有效途径；并指出了目前信息工作仍然存在的困难和不足。

关键词　高校后勤　信息工作　功能　传播途径

随着我国高等教育事业的不断发展，学校与学校之间的竞争也越来越激烈。如何为教学、科研、师生提供坚强有力的后勤保障，就显得至关重要。近几年，随着后勤社会化改革的逐步推进，高校后勤事业取得了长足的进步，后勤企业得到不断壮大，后勤服务基本满足了学校发展的需要。但是，也产生不少问题，其中之一就是在企业发展过程中服务者与被服务者之间的信息互动问题。在信息社会，人与人之间的信息交流更为重要，只有人与人之间充分地交流与主动地合作，相互尊重，相互合作，相互取长补短，才能产生创意，才能有所创新，才有可能实现组织的变革与持续发展。信息工作做得好坏，将会在一定程度上影响企业的形象、品牌，乃至整个企业的发展。

一、后勤信息工作的功能

信息工作包括宣传与沟通两方面。宣传包括了理念宣传、形象宣传、措施宣传、人物宣传、事迹宣传等，是单向的信息发布；沟通则是指服务双方之间的交流对话，是双向的信息互动。实质上，无论是宣传还是沟通，都是为了促进双方之间的互相了解。就服务行业而言，主要蕴涵了以下功能：

（一）宣传企业经营理念，树立企业良好形象

例如，浙江工业大学容大教育发展集团的理念是“以人为本，服务至上”，但是，光提出这个理念是没有用的，关键是要让员工认同这个理念，让师生了解这个理念，那就要依靠宣传。员工对理念的认同，是保证理念能得到贯彻实施的前提，是理念能在各项具体工作中得到体现的关键。这样，我们的员工在服务中就能体现出一种人文关怀，体现出作为一名高校后勤工作者应有的素质，进而使广大师生真正明白容大服务的内涵，容大集团才能在师生当中树立起良好的形象，才能创造出属于自己的文化价值和服务品牌。

（二）及时沟通相关信息，促进双方互相理解

信息的不畅通，很容易造成双方的误解。误解是受者在意义的理解与认定上与传者的意义不一致，误解的范围一旦扩大化、极端化，则很容易引发某些事端。而信息渠道通畅之后，双方可以及时了解彼此情况，沟通内部信息，达成互相理解，消除可能引起的不安和举动。例如，自今年以来，粮油及副食品价格不断上涨，餐饮经营成本不断提高。为保障学生的切实利益，维护学校的安定，容大集团采取了菜肴一律不涨价的决定，导致餐饮业出现了暂时亏损的局面。但是学生对此并不了解，反而认为餐饮仍存在巨大利益，因为他们认为容大集团作为一个商业化运作的公司，是不可能做出这样的举动的。事实上，他们恰恰忽视了容大集团的另一个特性，即作为高校后勤服务企业，盈利不是我们的最终目标。经济效益我们是要追求，但社会效益却是我们更需要注重的。于是我们通过召开价格听证会、公开采购价格单等措施，让学生了解我们的状况，了解我们所付出的代价，并真正地对容大服务理念有所理解。

（三）掌握学生思想动态，解决存在、潜在问题

没有沟通，就谈不上了解；没有了解，则谈不上把握与解决。而“成功的沟通首先要求出信人了解并尊重受信人和他们的客观存在”。现在的大学生群体，基本都是由独生子女构成，独立意识比较强，而且对于各方面的要求都比较高。尤其是随着社会经济的发展，大学生对于后勤服务的要求早已不仅仅是停留于吃饱、住暖的基本阶段，而是要求吃得可口、住得舒适、消费得愉快。由此一来，难免会带着高要求、高标准来对待后勤服务。然正所谓“当局者迷，旁观者清”，作为后勤服务部门自身，往往也很难自我发现缺点与问题，甚至也很难直视不足。所以，通过与学生的联络沟通，了解学生的所想、所需，了解我们在工作当中存在及潜在的问题，进而有针对性地将这些问题一一化解，才能逐渐达到双方的互相配合及和谐发展。

二、后勤信息工作的途径

无论是信息的单向传递，还是信息的双向互动，都需要通过有效的途径来实现。途径，在某种意义上而言，就是手段问题，要实现不同的宣传或沟通目标，就要采取不同的手段。容大集团自组建以来，一直极其重视与被服务者之间的沟通交流，并且也从实践工作中摸索出了一套切实有效的宣传沟通办法，主要有以下四类途径：

（一）文化传播

文化经营，是企业发展的最高层面，而最能体现一个企业的精神与理念的，自然是企业文化。员工的精神风貌，则在很大程度上代表了一个企业的文化内涵。容大集团，作为高校后勤服务企业，就是为教学、科研和师生服务的，所以，我们的一切工作，都要围绕这个主旨开展。为展示容大集团奋发向上、拼搏进取的良好精神风貌，我们定期开展员工技能比武、趣味运动会等，在活动中体现精神。更为重要的是，我们要让广大被服务者明白容大集团“有容乃大”的胸怀和气度，我们要求员工都要把自己定位成“不上讲台的老师”，要在服务工作中体现企业的文化，通过我们的服务，让被服务者，尤其是学生懂得人与人之间应该互相尊重、互相友爱、互相理解，学会如何去做“人”。

（二）媒介传播

1．校外媒介传播

这主要是通过高校后勤信息网、《中国高校后勤研究》等网络、杂志宣传容大集团在后勤社会化改革中所作出的探索，加强与各高校后勤部门之间的信息互动，共同分享成功经验，一起探讨存在的问题，取长补短，携手共进。另外，也通过这种途径，让更多的社会人士了解容大，了解后勤，进而了解后勤社会化改革这些年的风雨历程及辉煌成就。

2．校内媒介传播

这是信息工作的主渠道。作为高校后勤企业，所服务的主要对象就是师生，所以，我们的主市场也就是校内。要想在这个市场内做好“广告”，就需要依赖于校内的传播媒介。在这一块上，我们除了依托于学校的媒介，诸如校报、工会报、学院报、校园网等加强宣传工作之外，还创办了集团及各个分公司的宣传刊物和网站。如集团下属滨江公司，托管了杭州市滨江高教园区5所高校的后勤保障工作，为促进双向互动，促进双方信息沟通，滨江公司联合各高校学生会共同创办了园区报纸《滨江潮》，并以赠阅的形式分发给学生，获得了广大师生的支持与好评。

3．活动传播

受众对信息传播活动具有制导作用，只有那些符合受众需要、符合受众心理活动规律的信息传播活动才能取得预期的传播目的。而活动则是增进人与人之间友谊的最有效途径，在活动中，大家都可以放下身份，消除顾忌，敞开心扉，真诚交流。通过定期邀请部分教师、学生代表到各个分公司去参观，定期地举办优质服务月、寝室文化节、寝室美化大赛、美食节等较大规模的活动，并积极发动学生参与到这些活动当中，通过活动中的互动，既能增加学生对于后勤的了解，同时也有利于增进彼此之间的感情，有利于今后工作的开展。另外，我们还通过茶话会、座谈会等形式，征询学生对于后勤的意见和建议。在这种轻松、自由的氛围中，学生比较能够无所顾虑地畅所欲言，我们可以获得更多的有用信息，同时也能通过这种氛围调和可能产生的矛盾。

4．舆论传播

所谓舆论传播，就要积极利用消费者与消费者自身之间的互动，通过一个或多个消费者，将我们所需要传播的信息传递给更多的消费者。也就是说我们要充分利用好非正式信息沟通的手段和效果。“只有在认识并把握非正式沟通的特征、作用的基础上，才能合理有效地利用非正式信息沟通，”才能通过舆论的方式扩散我们的话语。俗话说，舆论传播是最好和最有效的传播方式，作为消费者而言，他们更能接受的肯定也是从消费者群体内部发出的声音。所以，我们组建了一支学生信息员队伍，让他们从学生的角度和立场来宣传我们后勤。同时，我们也聘请了学生作为大堂副理、楼长和义务监督员，让他们参与到后勤的日常管理和服务当中，了解后勤的基本情况，让部分人首先真正地走进后勤，了解后勤。然后再通过他们与其他同学之间的互动，将有些信息在他们的周围扩散开来，达到以点带面的效果。

三、后勤信息工作的难点及不足

任何按照市场化、社会化方式运作的经济实体，必然会存在着市场主体与消费者之间的矛盾。后勤企业，作为服务于高校、服务于教育的经济主体，与它的消费者——广大师生之间，也难免存在着误解。所以，我们需要加强信息工作。但是，企业身份的特殊性往往也会导致在消费者中话语权的失灵，责任和义务的增加，进而给宣传工作带来相当的难度。

（一）学校对后勤的理解与支持不够

机关、院系、教师对后勤的态度，往往会在很大程度上决定学生对后勤的态度。应该说，后勤集团，作为他们的保障部门，应该与他们是站在同一条战线上的，但是，事实往往并不是如此。出现这种不协调现象的原因，主要有两点：一是机关、院系、教师在接受后勤服务的过程中，可能遇到过不尽如其意的地方，从而对后勤产生了刻板印象，并会在学生当中扩散开；二是为了转移教学中产生的矛盾，通过此获得学生对其的支持，以便更好地缓和矛盾。

（二）部分学生对于后勤企业性质的认识不正确

后勤服务实体，按照市场化、企业化的方式运作之后，自然会被其主要消费者——学生视为盈利性机构。而作为我国高等教育事业发展的产物，后勤企业不可能把盈利放在首位，很多时候都是把社会效益放在首位，其中主要的即是学生的利益，但“人的主观因素的影响是沟通的主要障碍”，部分学生永远都无法认可后勤企业是一个需要兼顾社会效益的近乎服务性机构的团体，从而对后勤企业形成极为片面性的看法与见解。而大学生，作为一个具有一定思维能力的高素质群体，却也是最具感性意识的群体，也就是说，当某些话题牵涉到自身关注的话题或者切身利益的时候，盲目性、群体性的从众行为就极容易发生。人，一旦拒绝或丧失了理性的思考，一切沟通工作都将会失去应有的功效。

（三）信息工作的广度和深度不够

虽然集团公司目前组建了一支信息员队伍，但是，由于后勤工作的繁琐性，导致很多信息员无法将更多的精力投入到信息工作当中去，这就无法扩大信息工作的广度。另外，由于学科性与专业性的限制，不少信息员并不擅长文字宣传工作，不能很好地挖掘事件、人物的新闻价值，导致信息工作的深度不够，进而导致信息工作在实际的日常开展过程中，有时会显得比较缺乏实效性和影响力。

参考文献

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