“案例教学法”在“饭店管理概论”课程中的应用举隅

“案例教学法”在“饭店管理概论”课程中的应用举隅

朱多生^[1]

（四川管理职业学院　四川 成都　610073）

摘　要：目前，案例教学法是高职教育教学的主流方法，特别是在饭店管理专业的教学中，尝试“案例教学”更有着现实的意义。教学实践证明，案例教学在巩固学生所学饭店管理理论，提高学生学习情趣，充分发挥学生潜能，调动学生参与性、主动性和提高专业实践能力方面，具有良好教学效果。

关键词：案例教学；以案释教；演变案例

案例教学法在我国已经成为现代职业教育教学的主流方法，特别是在各种专业课程的教学中，尝试“案例教学”更有着现实的意义。所谓“案例教学”，是指教育者根据一定的教育目的，以案例为基本教学材料，将学习者引入教育实践的情境中，以学生为主，老师为辅，通过师生之间、生生之间的多向互动、平等对话和积极研讨等形式，提高学习者面对复杂教育情境的决策能力和行动能力的一系列教学方式的总和。它既强调教师的“教”（引导），更强调学生的“学”（研讨），较之于传统教学模式的满堂灌输，要求教师和学生的角色要进行大程度的转变。

高职饭店管理专业的培养目标是培养现代饭店适用的中、初级实用型人才，要求学生具有必要的理论知识和较强的实践能力。而学校在教学计划设置的时候，往往偏重于传授系统的专业知识，教会学生理论知识，忽视了学生实践能力的培养，忽视了教会学生如何应用这些知识。在传统“饭店管理概论”课程的教学中，学生也许掌握了饭店内部各部门之间的关系、了解了消费者的消费心理、死记硬背了饭店投诉处理的一般程序，但如何在饭店管理和服务的实践中灵活应用和处理实际问题，则显得心有余而力不足。因“饭店管理概论”作为专业基础课，理论系统抽象的课程性质，使得案例的设计难度比较大，导致该课程在教学过程中，一般延续以教师为中心，学科为中心，以教材为依据的传统教学模式。在“饭店管理概论”传统的教学模式中，教师按部就班地讲授饭店管理知识，等到课程结束时学生只能对课程涉及知识留下模糊的总体印象。这种情况，导致我们对“饭店管理概论”课程传统教学模式的效果产生疑问，促使我们探讨这门课程的案例建设问题。如何将饭店管理实践中发生的案例应用于课堂教学，通过学生的参与讨论以及教师的总结归纳去实现“饭店管理概论”课程的教学目的，是这篇文章探讨的话题。

一、案例教学法在“饭店管理概论”课程的优势

（一）案例教学既可以巩固学生所学的饭店理论知识，又可实现理论与实践相结合，提高学生动手能力

在传统教学中，课堂上往往仅限于理论知识的讲授，课后开列相关书目供学生查阅，期末通过学校的考试安排以检验学生对课程涉及知识的掌握程度。由于高职学生的学习特点，不具备有效查阅教师开列书目的习惯和能力，其结果是期末考试过程中，学生通过死记硬背，记住了饭店专业的诸多概念、原则和核算方法，但遇到实际问题则束手无策。案例教学则通过案例设计时的针对性，有效将理论与实践结合，提供了一条独特的克服传统教学模式缺点的路径。“饭店管理概论”课程中案例教学法的使用过程，就是将饭店的理论知识描述以案例的形式呈现给学生，让学生进入案例所描述的饭店情景现场，引导学生对案例进行剖析和实际操作，由实践联系理论，再从理论回到实践的过程。通过案例教学的完整过程，达到突破教学难点，提高学生发现、分析和解决问题的能力，促使学生不仅要知其然而且要知其所以然的教学目的。

（二）案例教学是互动式的教学，通过学生主动参与，可以提高学习兴趣，调动学习的积极性和主动性

传统的教学方法注重理论知识的传授，强调理论的系统性和完整性，教师讲，学生听，教师讲的多，学生主动参与少。在这种“填鸭式”的教学过程中，笔者也曾有意识地穿插一些启发式、提问式教学方法来设法活跃课堂气氛，调动学生的学习主动性、积极性，但仍然无法达到预期的效果。知识的单向流动，学生被动地接受知识，很难将学生的积极性调动起来。作为互动式的案例教学，教师可以融入学生中去，创造一种师生之间、生生之间平等、亲切、自然的交流形式，赢得学生的尊重和信任，进而启发学生自我探索的能力。案例分析过程中对学生思想和意见的重视，可以让学生畅所欲言，以“当事人”“参与者”的身份，身临其境地去发现问题、解决问题，从而活跃了课堂气氛，达到调动学生积极性和主动性的目的。

二、“饭店管理概论”课程案例教学法的具体运用举例——以《××大酒店——喜事变丧事，活生生新郎成亡魂》为例

（一）给出案例

《××大酒店——喜事变丧事，活生生新郎成亡魂》，具有冲击力的标题首先吸引了学生注意力，再提出这个案例要解决的问题。

案例：2009年7月26日，成都××大酒店餐饮部如期举行婚宴。整个婚宴过程基本顺利。婚宴结束送走大部分客人后，新郎又返回与其他亲朋好友继续饮酒，醉酒致人事不省，由朋友抬回酒店房间内，新娘在房内陪伴。到下午六点过，其朋友一直敲不开房门，请酒店服务员打开房门，发现异常后，立即拨打120，酒店方也立即请来管理人员到场。120医护人员在五分钟内赶到，进房仔细查看新郎后宣布已死亡。酒店管理人员及其朋友恳请120再次施救，120明确表示新郞已死亡，再无抢救的必要。酒店管理人员随后拨打了110报警，某派出所及区刑侦大队10分钟内赶至酒店，对房间进行全面封锁，要求闲杂人员全部撤离，但其家属情绪激动，冲破防线破门而入，给刑侦工作的开展带来一定的难度。后经法医鉴定，新郎确系醉酒身亡（其所饮酒均由其自带），其家属表示认可，无任何异议。

第二天，也就是7月27日15点27分05秒，死者家属在网上发帖，进行了如下说明:昨天在××大酒店为儿子举办婚典，本来是人生最大高兴事，却把命丢在了酒店的客房里。在没有通知新郎的父母情况下酒店方竟要将尸体拉出，并阻拦新人的双方父母进入出事房间，在许多朋友及客人的帮助下把客房门强行踢开，老人们才得以进入房间。新婚的儿子已没了呼吸，昏死过去的儿媳还躺在儿子身边，由于天气太热，家属要求在事情没有得到基本解决之前弄些冰块来将尸体保护起来，酒店不同意；媒体来了，酒店不许进；家属买来小花圈，酒店不许进。于是，酒店门口聚集了许多围观者，直到警察到来。紧接着，死者家属在网上分别以以下标题发布了自己拍摄的照片：昨日新郎美酒敬佳宾；谁让白花杀了红；为啥不能见儿子；还回我的儿子；冷漠的酒店人；昏死过去的家人；愤怒的人们纷纷指责酒店方；这么大的花圈也不许进。图文并茂地介绍了死者家属的可怜和饭店的不作为。

其后死者父母做了如下发帖：谢谢你，在孩子发生事情的时候，酒店方认为是酒后昏睡，竟然采取不告知其父母的方式，其父母就在酒店的六楼。待要通知120后，酒店方才意识到问题严重了，但是最佳的抢救时间已错过，媳妇悲痛地昏过去的情况下酒店方竟然将房门锁上并未把活人先抢救出来，是家人及酒店客人帮忙砸了门进入房间才把媳妇抢救过来，不然的话，就是两条命啊。到现在酒店方还是认为把尸体拉出去了就行了，没有一个人来探视逝者家属，我也是60岁的老人了，我认为人已去了，酒店方做做该做的，尽可能把事情说清楚，给家属一个交代就好了，毕竟孩子在你酒店办喜事是好好的，怎么就死了，总要有个说法吧。

在死者家属发帖后大约2小时，即17点34分，酒店方在这个帖子后发布了如下信息：住过酒店就都知道，客人进了房间后，没有什么大的动静，服务员不会去干涉的，要是每隔一个小时就去敲敲门，还有人敢住酒店啊。而且看上面的说法，还是新娘和新郎在房间里面，更不会去打搅了，看看是不是酒精中毒就知道了。只要公安局勘验的来过了，尸体就应该拉走嘛，难道还要摆在那里。如果是这样，家属就应该有其他敲诈的想法了，估计过后就会提出要巨额的赔偿了。酒店发生此类事件，肯定是高度重视的。酒店及集团总经理均赶到现场配合处理，积极配合政府职能部门工作，安抚慰问死者家属，并建议通过法律途径解决此事。并未像作者所说的那种情况出现。但其家属表示不予接受，将死者遗体强行安置在酒店房间内，不肯送至殡仪馆存放，在相关部门未经调查明确双方责任之前，要求酒店给予巨额赔偿，卫生、刑侦等政府职能部门及酒店方多次与其沟通协调无效。

（二）以案释教

怎样通过案例分析来阐述饭店理论知识，把抽象的理论寓于生动具体的案例之中。教师要引导学生积极地思考问题，加深对饭店管理理论的理解深度。如：在以上案例的讲授部分，笔者就一再提醒学生站在饭店管理者角度思考问题，强调注意双方发布信息的时间，以此突出该大酒店处理突发事件的快捷速度。

1．引导学生分析：首先介绍案例发生的时间、背景，分析悲剧发生的原因、责任方、行法律对酒店赔偿所确定的责任范围。通过学生的分析、讨论、总结，可知本案例处理的两条途径，公了或私了：

（1）公了。严格依据法律规范剖析饭店和客人双方的责任与权利。对酒店而言有哪些好处、坏处？为什么？

（2）私了。饭店应如何进行？怎样进行？对酒店有哪些好处、坏处？为什么？

2．启发思考：新郎在饭店的醉酒死亡谁是凶手？新娘、婚宴客人、父母、饭店、饭店员工各承担什么样的责任？为什么？

3．学生讨论：饭店应该如何处理这起突发事件？分别设立小组代表饭店餐饮部、客房部、保安、大堂副理，各自阐述处理的理由，小组间相互辩论。通过这部分的讨论，可以让学生对饭店各部门的作用和横向联系有一个清晰的了解。

4．教师概括与总结：最后应告之饭店是如何处理这个案例的。让大家分析这样处理的结果是否可以更完善。再列举其他饭店发生的赔偿事件。

5．最终汇总。总结以下结论：

“饭店在投诉处理中属于弱势群体”；

“酒店在任何情况下都应该将真实的信息告知公众”；

“严格依据法律执行，酒店损失将远高于赔偿损失”；

“以后的工作中，法律是一个准绳，但必须考虑饭店的实际经营情况作赔偿决策”。

接下来就可以让学生讨论饭店之外的社会公众机构，如120、派出所与饭店正常经营的关系。

通过以上案例讨论分析，学生充分理解了饭店经营过程中突发事件处理的复杂性。实践证明，通过以案释教，不仅可以突破饭店管理教学中的难点问题，克服死记硬背诸如投诉处理步骤之类的内容，还可以调动学生参与的积极性，可以提高学生独立分析、处理问题的能力，不断发展学生的创新思维。

（三）案例讨论

案例讨论是案例教学的实质及高潮所在。通过课堂上互动式的教学，充分调动学生积极性和主动性，充分激发学生的发散思维，针对某一问题，从多角度进行讨论、争辩、探究以达到发展学生智力、培养学生分析问题的能力。根据教学实践，可选择或设计“发散式”“变换式”等案例。

发散式案例：就是案例中采用发散性问题对学生进行提问，能较好地激发学生思维的灵活性。如：针对该案例中涉及的饭店以外的派出所，饭店在处理突发事件后，怎样与之协调的问题，有诸多的选择方案：

（1）事完后关系停止。

（2）事完后，以酒店名义给派出所赠送锦旗，以便保持联系：谁负责联系？怎样联系？是否将关系的维护作为酒店相关部门人员的工作内容！

可以让学生们各自抒发自己的意见、观点和原因。

（3）派出所与饭店正常经营的关系应怎样处理？具体负责部门、负责人在饭店哪个级别？

（4）派出所与饭店康乐部之间应如何处理等等，不断延伸。

诸如此类问题使学生思维向多方向发散，灵活、全面、充分培养学生的创造力和想象力，对饭店管理现实问题形成多角度思维。

变换式案例：通过增减问题的限制因素和条件，或变换设问的角度或方向，使学生根据不同条件、不同角度、不同侧面分析解答问题。该类案例为学生摆脱习惯性思维束缚，学会随案例的条件、角度的变化灵活地解答问题创造条件。

例如：就这个案例死去的新郎和新娘双方家庭与饭店三方之间的问题应如何解决。可以设定不同的条件分别讨论。

演变案例1：从饭店角度出发思考问题：

演变案例2：从死者家属角度思考问题；

演变案例3：从第三方角度分析问题。

通过对原案例不同立场的分析，演变案例不同条件下的再思考，最后让学生归纳出各种条件变换下的可能结果。不仅培养了学生在不同情况下解决饭店实际问题的能力，同时丰富了学生在处理这个案例过程中的人道主义精神。

（四）模拟案例进行“演习”

案例介绍完毕，即可组织学生进行角色扮演，进行演练。让学生分别扮演死者家属、饭店员工和派出所等三方角色，从道德、法律、饭店实际经营需要进行辩论。通过这种演练，可使学生对饭店突发事件变化多端的处理技巧印象深刻。经过案例讨论，饭店管理课程从空泛的理论转变为活生生的管理实践，提高了学生的自信心，为后期课程教学实习和顶岗实习奠定基础。

（五）写案例分析报告

通过撰写案例分析报告，学生不仅将对案例的理解、体会写下来，还可以提高学生的语言、文字表达能力，使得学生的综合素养得到全面提高。例如：在讲授饭店对死者家属实际的赔偿情况后，我们可以请学生自己算一笔账，这种赔偿是否符合酒店预期。

三、“饭店管理概论”案例教学中应注意的问题

教学实践证明，案例教学的运用不仅能提高学生的学习兴趣和教学效果，还可促进教师知识结构的完善。但一味强调案例教学法的应用，可能导致教学效果的下降。因此，这里还有一个案例教学组织是否得当的问题，为此我们应在“饭店管理概论”课程的案例教学中注意下面几个问题：

（1）案例的来源与选择应具有典型性和相关性。现实生活中的案例题材来源广泛，可以是教材中现成的；可以是教师经过多年的教学实践积累的；还可以借鉴他人的。总之，教师对所讲的案例要精心编排，紧紧扣住教材中的知识点，不能随意主观臆造脱离实际的教学案例。针对实用性、相关性、典型性的原则进行加工整理，做好教学前的准备工作。

（2）案例教学应注意理论与实践的结合。强化技能的训练固然重要，但不能轻视理论的学习。理论知识的学习是十分必要的。没有理论指导的实践是盲目的实践，没有理论的指导学生只会依样画葫芦。

（3）案例教学与其他教学方法应相辅相成。其他教学方法除传统的“传道、授业、解惑”的讲授方法外，还包括组织学生到饭店进行实地参观、调查、实习等方法，对待案例教学与其他教学方法的关系，应避免两种倾向，一是坚持死守传统教学方式，拒不采纳案例教学；二是认为案例教学是万能的，可替代其他教学方法。实际上，它们是相辅相成的，教师应针对不同的教学内容，不同的教学目的，选择不同教学方法。

（4）案例教学与其他教学手段应有机结合，相互补充。比如在案例教学中，引入多媒体教学手段，将声音、动态图像与案例讨论充分结合起来，一方面加大信息输出量，另一方面充分带动学生的学习积极性，提高学习效率。

（5）案例教学中应充分发挥学生的主体作用。案例教学法的核心和主体，应该是学生的积极参与。在授课当中，让学生积极参与进来，进行讨论。整个讨论的过程中，教师是引导者、催化者、倾听者，学生才是教学活动的主角。

总之，在实际教学中，要引导学生不断思索，充分调动学生学习的积极性与创造性，深入挖掘现实生活中生动具体的案例，引导学生通过自己的观察、思考、分析、选择、领悟去获取知识，并把所学的知识运用于实践。为此，饭店专业教师应通过自修、进修、到单位实习、培训等手段来及时了解和掌握国家的方针政策以及有关的法律法规、规章制度和各有关专业方面的实际资料和新知识、新规定等，不断提高自身的业务素质，通过不断地探索，总结经验，同时改进课堂教学的方法来提高教学质量，培养出适应现代社会发展需要的创新型饭店人才。

【注释】

[1] 作者简介：朱多生（1976—）男，四川内江人，四川管理职业学院工商旅游教研部副教授。研究方向为酒店管理。电子邮件：drfc@163.com