营销记录系统

在酒店的营销组合中，维持一种正确而且最新的档案记录系统，对任何营销部门来说都是最重要的工作。没有正确的档案记录，营销部门就没有作战的武器。

1.备忘录

营销部门最重要的业务步骤就是建立一种追踪系统，也就是备忘录系统。这是为了在适当的时候把档案交给营销员，以便他进行追踪接触。这很简单，每一档卷都备一张3mm×5mm的卡片，上面记着一系列的约会登记区分卡。

这些区分卡由12张卡片组成，一张用一个月，每月有31张备忘卡片用于该月份的每一天。在抽屉里最上面的区分卡用于本月份，后面则有31张备忘卡片用于本月份的每一天，再后面则是用于下个月的第二套区分卡，依此类推。

提醒您

档卷的正面若没有注明“未来备忘”的字样，就不能送到档案室存放。档案上若注有“作废”字样，即表示那已经不再是一位可能的顾客，而且决不会再有提出备忘的需要。归档的资料如果要在较远的未来才有生意开发的可能，即使是在两三年以后，仍须保存，以备将来查阅使用。

档案是用以标明特定的约会日期，所以这个日期便写在信函档卷的正面，备忘卡片也依次列人档案。每个月的1日，将卡片分类列在该月份预订约会日期的后面。月底时，将使用过的卡片放到后面，再换新月份的卡片，如此下去，12个月周而复始。

每天早上，营销秘书的第一件事是取出当天要用的备忘卡片，再抽出相关的信函档卷，把备忘卡放进档卷里，然后一并放到负责处理此事务的营销人员的办公桌上。营销人员依照备忘卡及有关记录进行工作，事后应签名并退回备忘卡，以备营销秘书进行事务处理。

2.工作卡

有些酒店备有一种通用工作卡，它可以摘要记述已经处理的个别会议事务，一目了然，使营销人员无需查阅档案。这种卡片的尺寸通常是3mm×8mm。

卡片记事非常简明，营销人员只要看一下便可知道本年度某一特定时间可能有的业务、某一特定的营业额、某一特定地区的市场情形。

这些卡片上一般应注明以下资料：团队机构的名称，主管人员的姓名、地址及电话号码，会议的规模及日期以及对于此次生意所作的推销过程。这些方面的说明要力求简洁。横在卡片顶端的是月份的标记，表明该团队举行会议的月份。在月份标记上可以附一个彩色的小型金属标签，只要一看就可在全套卡片中抽出某一月份的卡片。

3.档案目录卡

营销部还可备一套档案目录卡，依文档室的文档名称编目。营销人员只要一看卡片就可知道有没有某一机构团队的文档资料。

4.邮寄名单

用于个人推销、宴会推销以及会议推销的最新且正确的邮寄名单是非常必要的。酒店应当定期检查这些邮寄名单，使其具有时效性，因为过时的姓名、地址对于任何函件都将无效果可言。

5.房间用途登记簿

营销部门在营运中，最好备有房间用途登记簿，因为，没有这种登记簿就无法进行有效的计划与预订。有些酒店拥有大量的多用途房间，例如商务会议房。如果没有一本房间用途登记簿，酒店对这种生意就不可能做到有效的管理。

当然，酒店也可用活页纸每天进行登记。具体方法为：列在纸页左边的是各种可用于进餐、开会或其他任何用途的房间。依据这些房间的使用频率，每一房间栏下应有六行空白，用以登记同一天的用途，如早餐、上午集会、午餐、下午集会、晚餐以及夜间用途。活页纸上方横行项目为：机关或个人姓名、用途的种类、时间、出席人数、价格、预订人、设计人、负责人的地址及电话号码、备注。临时的登记可用铅笔，业务已确定的事项则用墨水笔。

6.顾客记录

不管酒店规模的大小，建立顾客记录系统应视为推广个人业务的最有价值的方法。顾客记录的建立与运用有几种方式或系统，但是即使最小规模的酒店营运也可按照某种简单的方法制备值得运用的顾客记录系统。

（1）记录的内容

顾客记录要记录有关顾客个人的详细资料，其中包括他们每次来酒店的投宿情况、住的房间、付的房租，以及他们对某一类型的膳宿的偏好、对娱乐与运动的爱好。

（2）顾客记录系统的运作与应用

1）登记卡。登记卡是柜台使用的一种顾客记录工具，其背面记载着顾客的来店时间、租用的房间、聚会人数及附注。附注栏中注明处理订房事务的员工姓名，通常附带说明顾客的信用资料。由于这是顾客记录系统中最简单的一种，所以非常流行。

2）卡片档案。卡片档案系统有一种特别设计的卡片，除了记载与前面相同的顾客的一般资料外，特别加了一个信用栏。这些卡片可用各种不同的颜色分类，例如白卡用于登记最初25次来店的顾客资料，黄卡用于登记25～50次来店的顾客资料，红卡用于登记50～75次来店的顾客资料，蓝卡用于登记75～100次来店的顾客资料，绿卡用于100次以上来店的顾客资料。颜色系统的基本价值可使管理顾客记录的员工依据顾客惠顾的频率立即确定其价值。这在营业高峰季节具有无可估量的价值。

（3）顾客记录的优点

顾客记录在营销上有其主要的优点，因为它提供一种有效并且能直接通信的资源，其开发的顾客不仅是已知的可能的顾客，而且也是本酒店产品的确定的使用人。

顾客记录系统的实际运用在于追踪营销机会，使老顾客不致流失他处。如果有一段时间没见某一位老顾客的面，无论是六个月、一年，甚至两年，酒店就得写一封信给这位老顾客。寄信给顾客时若能附上贴足邮资的回卡，通常会有理想的结果，继之而来的可能就是订房。

顾客记录除了有助于营销推广之外，还有许多优点，主要是在营销紧迫时期可以参考顾客的信用，以及可用作接受订房的参考。同时，它还可以提供确切的警告，让酒店知道哪些顾客是不受欢迎的。

7.宴会顾客记录

这种记录的资料基本上和个别的顾客记录相同，但其应用则在于团队的餐膳，也就是早餐、午餐、晚餐、鸡尾酒会以及一般酒会茶会等。卡片资料包括：机关的名称或个人姓名，主办宴席负责人的姓名、住址及电话号码。每次宴会均须分别排列宴会日期、派对形式、出席人数、每席费用以及加班服务事项。

在宴会顾客记录卡的上端可附有一种彩色金属标签，用以表明举行宴会活动的月份。这就可以方便酒店对要求在某一特定时期举行宴会的潜在顾客作适当的安排或选择。酒店定期查阅卡片，以便发函追踪顾客从而开发生意，其情形如个别顾客记录的运用。

除了可供追踪顾客之外，宴会顾客记录和个别顾客记录系统，均可提供正确而即时的通信名单，以便用于任何临时特别通知，例如新添服务项目或者内部设施的新装潢等事项的对外推荐宣传。

8.编年卡片系统

最有价值的营销推广总是在生意清淡的时节。对于营销经理说来，编年卡片系统可以使他直接对准营销萧条时期，集中推广去开发生意。

为求推销工作的实际效果，营销经理应尽最大可能将各时期的营销额以及此项营销额的成本做一个完整而确定的说明，以便了解自己所作的推销努力是否有成效。

任何营销计划的运作，不管其规模大小，可能会有持续性的效用，但这完全取决于每一项营销活动是否有正确的记录。记录的目的不仅是要让自己明白推销出去些什么，而且在将来进行追踪开发更多生意的时候，也让自己知道从前是怎样卖出去的，还可让自己知道没有推销出去的生意的全部事由。如果你没有争取到某一婚宴生意，或者某一会议生意让竞争对手抢去了，你的记录会显示出其原因何在。那么，在下次争取那项生意的时候，你就可以在事先的计划中，改正或弥补推销上的缺点，也就是改正上次生意的缺点。

9.询问记录

除了过去曾经光顾的顾客，最佳的潜在顾客则是那些提出询问的人。这些询问包括来自个体、团队的餐膳生意、会议以及其他生意的询问。

酒店即使因为生意鼎盛而不得不拒绝顾客的预订，也要把他们的预订记录保存起来。纵使顾客的询问仅是打听一下，不会有什么进一步的结果，也要将他们所询问的事项做成记录并予以保管。这些资料的保管，最好的方法是按字母顺序编目，保管的期限不要超过一年。