握手是销售人员的必修课

握手，看似一个司空见惯的举动，也是销售人员与客户交往最适合的一个问候礼节。要知道，简单的握手却也蕴藏着销售的玄机，一次成功的销售固然是由多种因素构成，但握手动作也同样具有促成或摧毁一次销售良机的可能性。所以，其中的细节是销售人员应该关注和注意的。比如，我们熟知的礼仪规则似乎是“位尊者先伸手”，但这个规则真的适合所有的销售场景吗？比如，我们习惯认为双手握住客户的手传达出的是热情友好，但这种方式真的适合销售人员吗？因此，我们需要从销售这个角度去分析和学习握手礼仪。

握手是销售人员拜访接待客户时非常重要的礼节。握手仅仅只有几秒钟的时间，但正是这几秒钟，销售人员握手的方式、力度的大小、握手时间的长短都在向客户无声地传递着销售人员的态度、自信程度甚至是性格。正确的握手会充分地表现出销售人员对客户的重视和尊重；而错误的握手方式则会给客户留下负面的印象，机会也就随之失去。几乎所有的销售人员都有和客户握手的经历，但问及是否会握手，大部分人都不能非常确定，存在很多困惑：谁先主动伸手握手，用多大的力量，握多长时间，遇到一些特殊情况该如何灵活处理，等等。

王浩是国内一家知名IT公司的销售人员，负责市工商局的产品销售工作。

这天，王浩去拜访工商局设备管理处的刘处长。走进刘处长的办公室，看到刘处长坐在大大的办公桌后，王浩走上前去跟刘处长打招呼，等待刘处长跟他握手。但刘处长仅仅是在座位上欠了欠身，说：“请坐。”王浩坐在刘处长的对面，将产品的资料拿出来，刚想和刘处长进行沟通，刘处长便说：“先把资料留下吧，等我有时间再看，一会儿我有个会，我们改天再约。”听刘处长这么说，王浩还想多说些什么，但刘处长已经起身准备送客，丝毫没有跟王浩握手的意思，王浩只好匆匆告别，结束了这一次拜访。

这次的拜访经历让王浩非常受挫。后来从其他的同事那里听到刘处长对他的印象不好，说他一点儿都不热情，最起码的主动握手都没有。听到这里，王浩很是困惑，很多商务礼仪书都介绍“握手时，位尊者先伸手”。拜访客户，毫无疑问客户是位尊者，若客户不主动伸手，我该怎么办？

拜访或接待客户时，销售人员的积极、主动不仅仅体现在态度上，还体现在行为上，主动上前与客户握手，让客户感受到销售人员真诚的态度和强烈的合作意愿是非常重要的。很多政府机关、公司的采购决策人员已经习惯了接见众多渴望见到他们的销售人员，通常他们不会主动与销售人员握手。若销售人员再不积极主动地和客户握手，很有可能会失去机会。

握手是销售人员和客户第一次身体接触，握手可以最快拉近彼此关系，所以销售人员应该充满自信地伸出手主动和客户握手，这是信任的开始。

一个好的销售人员不但善于运用握手拉近和客户之间的关系，也能够规范而灵活地运用握手礼节（图3-16）。通过握手，传递更多的信息，赢得客户的信赖。

图3-16

1．握手的姿态

销售人员应该主动上前，面带微笑，表达自己的友善。目光平视专注，用眼神和客户交流，传递销售人员的自信和坦然。身体微微前倾，以示对客户的尊重。和客户面对面，保持大约1米左右的距离，这样的距离让彼此感觉舒服。距离过近，客户有紧逼感，握手拘谨；距离过远，手臂伸出过长，力度无法掌握，容易产生拉拽感，影响握手的效果。握手时不要身体僵硬直立不动，使人感觉随意、不重视。同样不要过分客气，点头哈腰的让人感觉唯唯诺诺。

2．握手的方式

握手时，用右手握手，四指应并拢，拇指张开，拇指和手掌成45度。和客户的手握在一起时，掌心、虎口相对，四指和拇指应该全部与客户握在一起，而不仅仅是握客户的手指部分（图3-17）。

图3-17

3．握手的力度

与客户握手要有一定的力度，用6～7分力最合适，握手的力度传递销售人员的自信、坚定及热切的态度。握手太轻，让客户感觉冷淡、拒绝、被排斥，使客户感觉你不够诚挚，握着这样的手像抓住一条“死鱼”一样难受，失去与你沟通、合作的欲望。握手太紧，手像钳子一样抓住对方，让人感觉不舒服，迫切想挣脱，还会让人感觉你有所企图，居心不良。男销售人员面对女性客户时，握手的力度要稍小一些。

4．握手的时间

销售人员和客户握手约5秒钟。少于5秒，会让客户感觉仓促，不够真诚。多于5秒，则显得过于热情，且握手时间越长，越不知道该如何结束。男销售人员握女客户手时握得太久，容易引起对方的反感，因此控制好握手时间非常重要。

1．先自我介绍再握手

销售人员第一次见到客户，应该先自我介绍（图3-18），然后再握手。否则直接走上前去跟客户握手，会让客户感觉很茫然，不知所措。自我介绍后，辅以“很高兴认识您”主动与客户握手。

图3-18

2．握手时机

握手可以拉近销售人员和客户的距离，但握手应该注意场合，把握时机。

见到客户时，握手传递问候。当与客户就某个问题达成共识或达成合作意向，握手表达支持、鼓励、感谢。与客户道别，握手包含珍重、期待再次见面之意。

若见到客户时，客户正在接听电话或正与其他人在交谈、手头有事情需要处理，则不要急于上前，应等客户结束事情后再主动上前握手。

3．握手遇到拒绝时从容应对

销售人员主动与客户握手，传递积极热情的态度和强烈的合作意愿，以赢得更多的客户信任和机会。但众多的客户，难免会遭到拒绝。遭到拒绝该怎么办？

陈亭是一家打印设备公司的销售经理。一次，她去拜访某银行设备采购的负责人廖主管。

陈亭见到廖主管后，热情地问候，并主动上前伸出手与廖主管握手，但廖主管看着陈亭没有做出任何反应，心不在焉地说：“请坐吧。”陈亭意识到廖主管没有想与她握手的意愿，便缩回伸出去的手，坐下来和廖主管就打印设备聊了起来。陈亭从容大方，就像刚才的事情不曾发生过一样，没表现出一丝尴尬和窘迫。

陈亭是位资深的销售经理，她的谈吐及专业很快得到了廖主管的赞赏。

道别时，廖主管说：“很抱歉，在你来之前发生了一些不愉快的事情，看到你伸出的手，也没有心情和你握，别介意。”陈亭说：“没关系，可以理解。”此刻，廖主管主动伸出手与陈亭握手，陈亭从廖主管的握手中感受到了他的友善和信任。

当销售人员主动与客户握手，客户无回应时，不要纠缠，强迫客户跟你握手。从容的放下手，不受此影响，继续接下来的沟通。握手时，面对客户的反应灵活应对，才能赢得客户。

1．杜绝“死鱼”式握手

曾有人说“世界上最让人无法接受的握手方式就是这种‘死鱼’式握手。”这种四指并拢在一起，软塌塌的握手方式，让人感觉像抓着一条死鱼一般，冷漠，没有温度，没有感情的流露。若给客户留下这样印象，就很难赢得客户的信任了。

2．不戴着手套、墨镜和客户握手

销售人员与客户握手时，不可戴手套、墨镜（眼睛有眼疾或特殊情况除外）。销售人员冬天在外拜访客户，路途上会戴手套御寒，但与客户握手时一定记得把手套脱掉后再握手。戴手套握手，阻断的不仅仅是双手的温度，还有彼此的信任。

握手中，眼神的交流非常重要，若戴墨镜，会让客户看不到你的眼神，同时你也无法与客户进行目光的交流，无法传递你对客户的尊重和重视。

3．手脏、手湿、手上有疾病时不要和客户握手

握手是令人愉悦的礼节。但当你的手上有污迹、有水或者很多汗的时候不要跟客户握手。特别是手部皮肤有传染性疾病时，更不应与客户握手。如果遇到以上这些情况，客户主动跟我们握手时，我们需要特别说明：“很抱歉，手上有些脏，就不和您握手了。”如果你的手比较容易出汗，一定要在握手前把汗擦干，千万别在客户伸出手时当着客户的面去擦干。

4．避免“手套”式握手

双手紧握对方的手，这种方式被称之为“手套”式握手。这样的握手方式往往表现出极度的热情和迫不及待的企图。销售人员与客户交往中，应表现出不卑不亢，大方干练，而这样的握手方式容易引起客户反感，适得其反。特别是初次见面时，更要避免使用“手套”式的握手方式。

5．握住向你伸来的手

王静是一家五星级酒店的销售经理。这天她去拜访某公司的办公室主任唐睿，接洽承办会议的工作。

当看到王静进入办公室，热情的唐睿主动上前迎接，并伸出手准备和王静握，就在握手前的一瞬间，王静看到唐睿手的虎口处沾着墨迹，便把伸出去的手迅速地收了回来，并说“你看你的手上是什么啊？”此刻唐睿的手停留在半空中，脸上略带一丝窘迫，尴尬地将伸出去的手缩了回来，解释道：“可能是刚刚用过的笔有些漏水。”说完便不再说话了，空气仿佛凝固了，气氛很压抑。接下来的沟通就在这样的气氛下进行，不愉快也是意料之中的。

此前合作意向已经达成，这次会面仅仅是沟通具体细节，但后来唐睿以各种理由推托没有和王静合作，其原因可想而知。

若客户非常积极主动地先伸出手来，不管对方的手脏、手湿，你一定要去回握。否则不但会让对方感觉尴尬，你也会失去客户。照顾客户的感受，客户就会照顾你的业绩。