礼仪不是你的销售工具

现在社会竞争越来越严峻，无论对于企业还是对于个人来讲都是如此。面对产品同质化竞争、激烈的价格战、眼花缭乱的促销策略，各企业对于如何才能真正赢得客户的信任和认同想尽了一切办法。

一项研究表明，优秀卓越的销售人员具备的不是高学历或者高智商，而是懂得尊重和真诚对待客户的情商。礼仪可以帮助销售人员提高情商，增强与客户沟通的能力，赢得销售业绩。但礼仪不是你的销售工具，它不能拿来就用，不用时就弃之一旁。礼仪是每个人都应该具有的一种品质，是一个人修养的自然流露（图1-1）。

图1-1

很多销售人员把礼仪当成是对客户的阿谀奉承，其实不然，礼仪不会因对象的不同而有所不同。一些销售人员会根据顾客的穿着、身份来选择对待客户的态度，对一些他们自认为消费能力低的人表现得不屑一顾甚至是歧视，对他们自认为的有钱人笑脸相迎，应声附和。真正的礼仪应该是发自内心对人的尊重，不会因为对方的身份而减少一丝的尊重之心。

徐女士是一家大型贸易公司的总经理。一个周末，徐女士和先生一起带着孩子外出用餐。因为是周末，所以徐女士和先生都穿着休闲装，轻便舒适。当徐女士一家在餐厅入座时，旁边的位置已经有两位女士正在用餐。徐女士坐下后，无意间看到其中一位女士从上到下地在打量着他们，徐女士和她目光交汇，徐女士友善的微笑，而这位女士却不屑地将目光移开，然后和她一起的女士开始小声地议论。徐女士没在意，继续自己的用餐。

此时，一家银行的分行行长和家人也来用餐。徐女士是这家银行的VIP客户。当行长看到徐女士后，就主动过来打招呼，然后互相介绍彼此的家人认识，便各自落座用餐。自此后，旁边的女士便频频向徐女士投来热切的笑容，好似徐女士和她非常熟悉一样。之后她站起来走到徐女士身旁，递给徐女士一张名片，说：“这是我的名片，很高兴认识你。有什么保险方面的需要可以找我。”徐女士说：“谢谢。”

徐女士认真端详着这张名片，在她眼前浮现出的竟然是一开始这位女士上下打量和不屑的目光。其实徐女士和先生正在考虑购买养老、重大疾病和意外伤害保险，以此来增强家庭保障。但徐女士不可能选择从这位女士这里购买。

激烈竞争的商业社会中，很多的销售人员“看人下菜碟”，只把所谓的“尊重”给予他们认为有能力购买的人，因此不知丢掉了多少机会。当然，这样的销售人员也很难赢得客户的信任。礼仪不是做事的工具，而是做人的准则。

1．礼仪使人表里如一

礼仪是一个人在与他人的交往时举止言谈中修养与情感的流露，而不是针对不同的环境深思熟虑以后的“正确”选择。

小铭是一家英语教育机构的客户经理，负责幼儿英语教育业务。小铭在单位以风格粗犷、不拘小节著称，因为他的不拘小节，给自己惹了不少麻烦。因此他决定学习礼仪规范，于是买了一些礼仪方面的书籍来恶补欠缺的礼仪。

有一天他接待一对父女——女孩朵朵5岁和她的爸爸。小铭带他们参观培训教室，在引领他们参观的时候，小铭谨记学过的礼仪规范，态度谦和，并力求每一个姿态和手势都标准到位，一边带领他们参观一边给他们讲解，朵朵和爸爸都非常的满意，想回家和妈妈商量一下就来报名。向小铭表达了感谢后，告辞离开了。

第二天早晨，爸爸送朵朵去幼儿园，路上有一个路口的人行道上没有红绿灯，每次过这条人行道朵朵都非常紧张。等到车少的时候，爸爸带着朵朵赶紧跑步过马路，这时看到一辆车飞速驶来，在斑马线边上戛然而止，朵朵被吓了一跳，紧紧搂住爸爸的腿，朵朵爸爸双手搂住朵朵，下意识地朝车的方向看过去。紧接着一阵急促的汽车喇叭声，反复不停催促着正在过马路的行人，因为离得很近，朵朵爸爸认出车里的驾驶员就是昨天接待过他们的小铭。

朵朵爸爸带着朵朵快速通过人行道，把朵朵送到了幼儿园。大概9：30的时候，朵朵爸爸接到了小铭的电话：“朵朵爸爸，今天什么时候可以来办理一下入学手续？”朵朵爸爸说：“很抱歉，因为一些原因没办法去学习了。”小铭一直追问原因，但朵朵爸爸没有正面回答他。

礼仪有很多规范和技巧，但这些规范和技巧需要一个基石才可以立足，这个基石就是一颗尊重他人的心。只学礼仪的“形”，而不修礼仪的“魂”，犹如一张假币一般，一用就知道是假的。一个表里不一的人很难真正赢得客户的尊重。

2．礼仪是一种站在他人立场上考虑问题的能力

懂得礼仪的销售人员不会只从自己的角度出发，而会考虑到客户的需要，帮助客户，满足客户的需要。你为客户考虑得越多，客户才会为你考虑得越多。

英国王室为了招待印度当地居民的首领，在伦敦举行晚宴，由身为皇太子的温莎公爵主持这次宴会。在宴会上，客人们觥筹交错，相谈甚欢，气氛非常融洽。可就在宴会快要结束时，出了这么一件事：侍者为每一位客人端来了洗手盘，印度客人看到那精巧的银制器皿里盛着亮晶晶的水，以为是喝的水，就端起来一饮而尽。温莎公爵神色自若，一边与众人谈笑风生，一边也端起自己面前的洗手盘，像客人那样一饮而尽。接着，其他人也纷纷效仿。本来要造成的难堪与尴尬顷刻消弭，宴会取得了预期的成功。

倘若温莎公爵在宴会上纠正客人的错误而在银盘里优雅地洗手，整个宴会将会乌云密布。不仅会使得印度首领尊严扫地，尴尬不已，也会给以后的交往带来阴影，更别提什么更多的合作了。

曾有一位公司的总经理告诉我，他经常会接到一些房地产公司置业顾问打来的楼盘推荐电话，那些一打通电话就马上介绍自己楼盘如何如何好的，都会被他打断（不得不打断，否则根本不会给你说话的机会）和拒绝。因为他们总是想着自己的事情，根本不考虑客户的感受。而接到那些打通电话后礼貌的自我介绍和问他是否方便接听电话的人，他即便对楼盘不感兴趣，也会听对方把话讲完。因为一个人礼貌地为他着想，让他不忍心打断和生硬的拒绝。所以，想赢得客户，就要多为客户想，想想客户需要的是什么？尊重不仅仅是表现在态度上，更体现在行为和语言上。

客户很难想象一个跷着二郎腿不停抖动、双手抱胸半躺在座位上与他交谈的销售人员是尊敬他的。良好的礼仪，可以使销售人员知道如何恰当得体地表达对客户的尊重，例如：如何握手让客户感受到被重视，交谈时保持什么样的距离能让客户感觉舒适，等等。最关键的是礼仪，可以使人懂得欣赏和接纳他人，与客户更好地沟通。

1．礼仪黄金法则：你想让别人怎样待你，你就要怎样待别人

小郭是一家银行的理财经理。一天，她接待了一位在这家银行办过理财产品的刘女士，刘女士希望为自己正在上小学的儿子投一份保险和教育基金。小郭对刘女士的情况做了一些了解。

小郭：“刘女士，您儿子多大了？”

刘女士：“8岁。”

小郭：“正是顽皮的年纪，狗猫都嫌。”

刘女士听罢，没有回应。

小郭：“叫什么名字？”

刘女士：“王核，核心的‘核’。”

小郭：“核心的‘核’，就是原子弹那个‘核’，威力很大，这名字挺有意思的，你们怎么不直接叫原子弹啊！”

刘女士面露不满。

小郭尴尬地笑了笑，赶紧说：“肯定不能叫原子弹，要不爆炸了怎么办？”

刘女士再也忍不住了：“你是办理业务还是算命的？我儿子叫什么名字跟你有什么关系？你一张嘴就胡说八道，不说话，没人当你是哑巴！”

这时小郭被突如其来的训斥搞得不知所措：“我做错了什么？我不就想跟你开个玩笑吗？”

刘女士：“你没事拿你自己儿子名字开玩笑啊！”然后拿起自己的东西，转身走了。

随后，刘女士取走了在这家银行的所有存款。

礼仪的核心是尊重他人。尊重他人就要在沟通的过程中为对方着想，不仅明确要说什么，还要知道怎么说，对方希望听到什么。在小郭和刘女士的沟通中，其实小郭并无恶意，只是希望通过玩笑拉近彼此的距离，但小郭的说话方式明显有误，没有考虑到刘女士的感受，所以结果适得其反。

2．礼仪帮助你准确地表达

礼仪从定义上来说是人与人在日常的生活、工作交往中律己、敬人的规范行为。礼仪是每个人由心而发的尊重他人，并以规范的行为来体现。

小刘是一家电脑公司的业务代表。一天，他去拜访一家大型造船企业的行政部邢经理。小刘来到邢经理的办公室，问候、寒暄过后，邢经理请小刘在沙发上入座，邢经理坐在小刘的一旁。小刘落座后，拿出提前准备好的资料递交给邢经理，然后开始沟通。

小刘一开口说话，腿就不自觉地抖动。一开始邢经理没在意，后来小刘说话越快，腿抖动得也越快，让邢经理根本没办法把注意力放在小刘的说话内容上，因为小刘抖动的腿分散了他的注意力，并且感觉小刘太过于轻浮和散漫。交谈了大概10分钟左右，邢经理说：“小刘，如果你有急事，可以先走。我先看看资料，我们有机会再聊。”小刘说：“邢经理，我不着急，我今天下午是专程来拜访您的。”邢经理无奈地笑了笑，说：“那能不能不抖腿了？实在是看着眼晕。”小刘说：“是吗？”然后看了看自己的腿，接着说：“我自己的确没在意。”小刘说完这话，将手放在两个膝盖上，接着介绍自己的产品。这时小刘的腿不抖了，但两个手的手指不停地在膝盖上敲打，邢经理看到以后，感觉小刘实在是太过于随意了。

邢经理将资料一合，站起来说：“小刘，大概的我已经了解了，其他的我可以先看看资料，我一会儿还有个会议要参加，下次我们再约。”小刘很疑惑，预约的时候还说下午没什么安排，怎么突然间有个会议要参加？小刘看邢经理已经站起来准备送客了，也就不得不和邢经理道别了。

后来邢经理很委婉地告诉了小刘结束会谈的原因，小刘这才认真地检视自己的身体语言。抖腿和手指敲打都是小刘无意识的一种习惯动作，特别是紧张的时候尤为明显。但客户透过小刘的身体语言所感受到的是你不够尊敬他，不够重视他。

由此可见，我们的身体语言无时无刻不在无声地表达着对待他人的态度，对待客户的态度。

礼仪帮助我们准确地表达我们对待他人由心而发的尊重，让我们和他人的沟通变得顺畅，而没有任何障碍。