天下熙熙，天下攘攘

利在人心。只要抓住了顾客的心，也只有抓住了顾客的心，当千军万马都去挤那座独木桥时，你的企业却能走向利润丰厚的阳关大道……

天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。但对于在商言商者来说，最重要的是搞清楚利在何方，否则，再多的熙熙攘攘，也不过是空来空往。

那么，到底利在何方呢？

“利”曾经在市场份额上。很多企业经营者都曾经听说过这样的金玉良言：“获得很高的市场份额，利润就会接踵而来”、“保持高增长率，利润也将增加”。这些话在以产品为中心的时代曾经正确无比。在那个时代，公司只要关注自己的产品性能与质量，形成规模效益后，自然就会获得丰厚的市场回报。因为那个时候，顾客的需求总量超出了企业的供给能力，顾客没有什么话语权，企业处于支配地位。但是，时移世易，曾经的指路明灯却将一大批企业带上了歧途，甚至是末路。

进入20世纪80年代后，IBM、DEC、通用汽车、福特汽车、联合航空、美国钢铁、柯达、西尔斯百货、凯马特超市等一大批企业，全都在市场份额上遥遥领先，在本行业中数一数二。但是，这些份额大鳄发现，领先的份额并没有让他们笑逐颜开，他们的利润开始大幅下降。统计数据表明，在1985—1995年期间，这些大鳄的业绩表现明显低于标准普尔系数。

这是因为，随着“供大于求”局面的出现以及顾客逐渐掌握了信息的主动权，“利”已经转而到了“顾客偏好”上。只有能够准确发掘甚或是巧妙开创出顾客需求的企业，才有可能在熙熙攘攘的逐利大潮中挤进利润区（为公司带来高额利润的经济活动领域）。

美世管理顾问公司的亚德里安·斯莱沃斯基等几位专家早在20世纪90年代就发现了这一动向。但现实中的企业，时至今日，还是有很多沉迷于市场份额的纷争之中。

比如，国内的电子商务132C企业京东商城，成立4年后，规模就成长了27倍。2007年，其销售额只有3.6亿元人民币，但2010年的销售额已经超过100亿元人民币，营收增长率高达1813％。看起来，京东商城凯歌高奏，应该欢欣鼓舞才对。但2011年，京东商城的CEO就发出了“2011年京东要踩刹车”的声音。这是因为，京东商城的高速增长并没有给其带来巨额利润。京东之所以能快速疯长，是因为大量的风险资本引入后，可以让其放手大打价格战。低价当然能够吸引顾客蜂拥而至，但却不会给企业带来利润。这样，即便占领了很大的市场份额，也毫无用处。因为新的竞争对手，只要也能引入风险投资，一样可以如法炮制，通过价格战抢走京东的顾客。

执迷不悟于市场份额的争夺，必然会让企业陷入资源枯竭的穷途。关于“利在何方”的问题其实已经转化为：如何才能洞察顾客偏好呢？

众所周知，通用电气并不是一个电脑生产厂商，但令人惊奇的是，有一家公司却从通用电气公司购买了价值50万美元的个人电脑。这家公司为什么不直接从诸多的电脑生产厂商中挑选一家而要选择通用电气呢？

答案就在于，通用电气不仅向这家公司出售电脑（尽管也是采购而来的），还提供自选配置、附件、服务和融资。而其他的真正的电脑生产厂商却只是提供电脑。而且，通用电气的网络系统还提供一天24小时、一周7天、一年52周的服务。顾客到底该选择谁，就是一目了然的事情了。

关于通用电气，一家大型汽车部件供应商的总裁劳伦斯·杰克逊还讲过一个他亲身经历的“三个推销员”的故事。

第一个推销员来自一家大型化工企业，能够为劳伦斯的企业提供多种化工原料。这个推销员温和、文雅、精通专业，他一个劲儿地介绍他们的产品是如何的好。但是劳伦斯认为对自己意义不大，因为其他供应商的产品也很好。

第二个推销员只卖塑料。劳伦斯的公司要大量使用塑料。这个推销员对自己的产品深具信心，并且信誓旦旦地保证他的产品能够在将来增加劳伦斯公司的价值。劳伦斯的决定是请他将来再来。

第三个是通用电气的推销员。他的工作也是推销塑料，但他只字不提他的产品，而是不断地向劳伦斯提问题：在设备上的支出是多少；生产过程中的损耗有多少；在使用现有设备时遇到最大的问题是什么；在运输和后勤方面的资金投入是多少。两个人谈得很投机。两周之后，这个推销员再次来访。这一次，他带来了通用电气关于降低劳伦斯公司资本密集度和融资成本的建议。这些建议，既关乎工厂设备，也关乎后勤。而且，他还告诉劳伦斯，通用电气是一个全球公司，而劳伦斯的公司也是遍地开花。这样，通用电气能够对劳伦斯公司的业务给予全球支持。

如果你是劳伦斯，你会选择谁呢？当然是通用电气。

通用电气的做法代表了一种洞察顾客需求及偏好的模式：顾客需要的其实并不是产品，而是一个完整的解决方案。

而苹果公司的做法则代表了另一种开创顾客需求及偏好的模式。比如，新近火遍全球的iPad就是一个顾客从未主动要求过的产品。“无中生有”的iPad之所以能在发售的第一天就卖出了30万部，其原因就在于乔布斯及其团队开创了一种全新的顾客需求。一台比智能手机大，却比笔记本电脑小的电脑，也不需把电脑的所有功能都搬上来，不需有鼠标，也不需有键盘，只用手指操作就可以了。市场预言家们曾经断定iPad不会有前途。但排队抢购的顾客立即粉碎了这样的论断。美国《新闻周刊》的记者丹·莱昂斯最初也以为自己不可能爱上iPad，但他“偶然用了一次之后，立即就被震住了，而且立即想好了该怎么来使用iPad：可以把它放在客厅查收电子邮件，或者上上网；也可以拿到餐厅，边吃早饭边看《纽约时报》；还可以带到飞机上，看看电影读读书……”

如果你也能像苹果一样，为顾客开创出他们意料之外的产品或服务，那么，利润自然就水到渠成了。

熙熙攘攘之道，其实利在人心。只要抓住了顾客的心，也只有抓住了顾客的心，当千军万马都去挤那座独木桥时，你的企业却能走向利润丰厚的阳关大道……